Слухи, которые работают…

«Современные технологии управления персоналом» №8 2006 /

«Секреты управления персоналом»: Сергей, почему вы решили написать книгу об управлении слухами и какова основная идея книги?

Сергей Беззубцев: Идея написать книгу возникла случайно. В 2002 году я познакомился с Лолитой Волковой. Тогда она работала в издательстве «Питер» и очень заинтересовалась моей темой. Как она уверяла, книга о слухах просто обречена на успех, поскольку в стране, да и во всем мире мало кто брался рассматривать этот феномен серьезно, с научной точки зрения. Сейчас можно открыть секрет, что первоначально, как предложила Лолита, мы готовили некий монументальный труд, что-то вроде антологии слухов, который должен был выйти в одной серии с классиками маркетинга и менеджмента. Однако ее уход из издательства поставил выход книги под угрозу. Никто не хотел издавать неизвестного молодого автора, да еще и в одной серии с Филипом Котлером. В результате долгих переговоров формат и предназначение книги изменились. Родилось название «Слухи, которые работают на вас», как нельзя лучше отражающее «популярность» стиля и массовость аудитории, на которую была переориентирована книга.

Таким образом, в свет вышел некий труд, написанный понятным языком, претендующий на научность, главную мысль которого можно было бы сформулировать следующим образом: «Признаем мы этот факт или нет, но слухи оказывают на нас влияние. Давайте осознаем это и подумаем, можем ли мы из этого извлечь какую-либо пользу?»

«СУПер»: Когда речь заходит о внутрикорпоративных слухах, большинство руководителей высказывают по отношению к ним негативное отношение. Почему, на ваш взгляд, слухи отождествляются лишь с недостоверной информацией?

С.Б.: Это мой самый любимый вопрос! Однажды, начиная только исследовать слухи, я пришел на завод и стал спрашивать у руководителей цехов, а циркулируют ли в их среде какие-нибудь слухи? Я был тогда очень разочарован, потому что выяснилось, что слухов на заводе нет! Представляете себе феномен?! Чуть позже я провел специальное исследование и выяснил, что в нашем обыденном сознании слухи, как правило, отождествляются со сплетнями, воспринимаются как нечто заведомо вымышленное, ложное, негативное…

Между тем, «слухи» как научное понятие — это сообщения или вообще информация, передающаяся по каналам межличностного общения, достоверность которой не может гарантироваться в момент ее трансляции… То есть, не так важно, соответствует ли слух действительности или нет, хороший он или плохой, придуман он кем-то специально или возник спонтанно… Поэтому теперь я всегда прежде чем начать разговор о слухах, предлагаю определиться с терминами. По сути, слухи — это любая информация, проходящая в организации по неформальным каналам, если она передается от одного сотрудника другому и от другого к третьему. Давайте теперь подумаем, как много места в нашем повседневном общении на работе занимают слухи? Могут ли они не быть? Всегда ли то, что нами обсуждается в коллективе, имеет негативный оттенок?

«СУПер»: В чем сила слухов? Каковы преимущества слухов перед официальными сообщениями?

С.Б.: Главные преимущество — это, прежде всего скорость, с которой слухи распространяются. Кроме того, распространение слухов основано на доверии, которое существует к передающему слух со стороны воспринимающего. Если авторитетный или вызывающий мое доверие коллега сообщает мне неофициально новость, что за мелкое воровство в компании одного сотрудника, скажем, очень сильно наказали, то я, пожалуй, поверю и воздержусь от мелкого воровства. А вот если о возможных санкциях (которые, кстати, не так просто еще прописать в формальном документе) будет написано в какой-нибудь инструкции, но все будут говорить, что инструкция эта не выполняется… большинство из нас будет ориентироваться на мнение себе подобных, а не на предписания. Такова, по-видимому, человеческая природа…

«СУПер»: В каких компаниях у слухов условия возникновения наиболее благоприятные?

С.Б.: Если мы с вами будем говорить о слухах в их научном понимании, то становится очевидным, что слухи есть в любой компании, ибо людям свойственно общаться. Нет еще, и не будет такой организации, где все было бы можно полностью формализовать и лишить людей возможности обмениваться мнениями по поводу происходящего.

Понятно, чем меньше в компании определенности, меньше официальной информации, тем больше слухов. Чем меньше руководители заботятся о том, как их коллектив воспринимает происходящее, понимает ли приоритеты деятельности и приветствуемые модели поведения, тем больше коллектив вынужден ориентироваться на слухи и домыслы, относящиеся к этим проблемам.

«СУПер»: Нужно ли бороться со слухами и можно ли ими управлять? Ваше отношение к таким способам управления слухами как хождение руководства в народ и умышленная утечка информации.

С.Б.: Считаю, что нужно бороться с нежелательными слухами, скажем, со слухами, угрожающими репутации компании, слухами, демотивирующими коллектив.

Относительно хождения в народ. Поддерживаю. Да, это один из способов профилактики негативных слухов и вообще получения обратной связи от сотрудников. Но, должен предостеречь, важна не регулярность этих мероприятий, а открытость лиц, выходящих в народ. Важно показать, что сотрудники имеют возможность задавать абсолютно любые вопросы, важно давать только выполнимые обещания и так далее.

Утечка информации, якобы случайная, это один из самых популярных методов распространения слухов. Да, конечно, мы можем разными способами, проболтаться о готовящихся изменениях в организации, о чьем-либо конкретном увольнении, о повышении зарплаты и так далее, формально не неся никаких обязательств, но, тем не менее, подвергая персонал определенному воздействию. Поэтому основная ошибка при использовании этого приема — недооценка возможных последствий. К примеру, вы хотели, просто простимулировать людей на выполнение плана, пригрозив им ухудшением условий труда в случае невыполнения… А в результате слухи так гиперболизировали ситуацию, что все просто отказались работать, уволились и все…

«СУПер»: Можно ли  и нужно ли ликвидировать слухи как явление? Почему попытки опровержения слухов усиливают интерес к ним? Расскажите об эффекте бумеранга.

С.Б.: Нельзя слухи ликвидировать и не надо. Еще с древних времен слухи помогали нам жить, ориентировали наших предков на то, что может представлять для них пользу и то, чего следует избегать. Ведь когда-то очень давно люди верили друг другу на слово и передавали свои знания из уст в уста. И эту возможность интерпретировать реальность общими усилиями нельзя отнять у людей. Слухи по-прежнему помогают нам ориентироваться, в том числе и при выборе работы.

Об эффекте бумеранга и о том, что не всегда стоит бороться со слухами методом официальных опровержений, я бы как раз хотел рассказать на примере форумов, где обсуждаются различные работодатели. Эти форумы обычно посещают кандидаты, которые находятся на стадии принятия решения о выборе нового места работы. В силу специфики своей деятельности я иногда посещаю форумы, и всегда интересно в них читать выступления представителей компаний. Для тех, кто не знает, поясню. Как правило, кто-то задает типичный вопрос «А слышали ли вы что-то о компании N?» А стоит ли туда идти работать?» А дальше бывшие сотрудники, иногда и работающие, а также их друзья и прочие высказывают свои мнения, в общем, передают слухи. Чаще всего отзывы на таких форумах несут негативный оттенок. При этом стоит кому-то из представителей компании попытаться что-либо официально опровергнуть, как тут же волна негатива развивается с новой силой. Их слова, сказанные, казалось бы, в защиту организации, сразу же интерпретируются озлобленными участниками форума (скажем, бывшими сотрудниками) иначе, провоцируя еще большее недоверие со стороны тех, кто еще ничего не знал об этой компании. Исключений пока не видел.

«СУПер»: Как минимизировать негативные последствия слухов? Антикризисная программа работы с персоналом.

С.Б.: Можно много говорить о различных программах и антикризисных мероприятиях. Но главное — понять суть. Легче предвидеть негативные последствия слухов и бороться с ними заранее. И это несложно. Просто надо чаще прислушиваться к тому, что обсуждают в коллективе «в курилках» и вовремя принимать профилактические меры. Самые элементарные из них сводятся к своевременному и исчерпывающему информированию сотрудников по тем вопросам, которые вызывают наибольший интерес. Я ни в коем случае не говорю о том, что надо всегда все и всем полностью рассказывать. Но важно, чтобы именно ваша информация попала в головы людей раньше, чем стихийные или кем-то распространяемые слухи.

«СУПер»: Есть мнение, что HR-менеджеры чаще других прибегают к сознательному распространению слухов. Вы согласны с этим?

С.Б.: Пожалуй, это не всегда так. Есть люди, неуверенные в своем статусе в организации и потому заинтересованные в его поддержании путем включения себя в наибольшее количество неформальных потоков, чтобы быть в курсе всего, чтобы влиять на умы других людей и так далее. HR-менеджерам, особенно тем из них, чья деятельность не имеет четких критериев оценки, часто приходится защищать и поддерживать свой статус в организации. Но каждый сам решает, каким способом он будет этого добиваться.

А вообще с точки зрения использования слухов, как одного из инструментов воздействия на сотрудников, я бы сказал, что статистически более достоверны выводы о том, что чаще сознательно распространяют слухи руководители, чем не руководители, независимо от функциональной специфики их деятельности.

«СУПер»: Можно ли говорить о том, что, например, женщины, более склонны к распространению слухов чем мужчины или одни люди в силу их психологических особенностей склонны больше чем другие?

С.Б.: Западные ученые проводили подобные исследования и утверждают, что более тревожные личности более вовлечены в процесс распространения слухов и подвержены влиянию последних.

Российские ученые провели другое исследование и открыли так называемый «социальный парадокс»: образованные люди с более высоким социальным статусом больше ориентируются на слухи и чаще с ними сталкиваются, чем пенсионеры и люди с невысокими социальным статусом… Что-то типа этого.

Ну и народное мнение таково, что больше всех склонны к распространению слухов бабушки (а не дедушки!), которые сидят на лавочках…

Я еще раз замечу, что все мы обсуждаем разные слухи. Все мы прислушиваемся к мнению себе подобных, к мнению людей, которым мы доверяем. Мы просто очень часто не отдаем себе в этом отчет. Просто мужчины и женщины, бабушки и дедушки, люди в офисе и люди в супермаркете интересуются разными вещами и обсуждают разные слухи. Что же касается упомянутых выше исследований, то они, как правило, рассматривают отношение людей к какой-то одной отдельно взятой категории слухов (например, слухи об угрозе национальной безопасности, слухи о последствиях использования тех или иных продуктов и так далее).

Или как в случае открытия «социального парадокса» исследователи задают людям прямой вопрос: «Как часто сталкиваетесь вы со слухами?». И получается, что бабушки с ними «не сталкиваются», а способные к более глубокой рефлексии бизнесмены, руководители крупных компаний «сталкиваются со слухами постоянно».

Мне приходилось проводить исследование слухов в воинской части, в педагогическом коллективе (в школе и детском саду) и могу сказать, что лично убедился: мужчины и женщины склонны обмениваться мнениями и информацией с негарантированной достоверностью в равной степени, думаю, потому, что и те и другие являются, прежде всего, людьми.

«СУПер»: Развеять слухи разумными аргументами чаще всего невозможно. Какие нестандартные подходы вы посоветуете?

С.Б.: Если коротко… Что делать если нежелательные слухи вовсю уже циркулируют? Могу посоветовать два приема. Если необходим срочный эффект — шоковая терапия.

«СУПер»: У многих граждан нехорошие ассоциации с этим словосочетанием.

С.Б.: Тогда назовем это проще — «отвлекающий маневр». Иными словами, необходимо отвлечь внимание людей от обсуждаемой темы чем-то еще более интересным, важным, шокирующим, волнующим, то есть вытеснить из сознания одну тему, один слух, заполнить сознание другими слухами… Все зависит от вашей фантазии. В одной компании, насколько мне известно, пошли даже на инсценировку пожара…

Можно посоветовать фланговую атаку как альтернативу прямому официальному опровержению, которое редко бывает результативно, если оно еще и запаздывает. Суть фланговой атаки заключается в том, что под различными предлогами, не прямо, а косвенно, в том числе путем запуска контрслухов, вы распространяете информацию, совершенно противоположную по содержанию слуху, который вам не нравится.

 Остается еще заметить, что, пресекая слухи, вы, выражаясь образно, снимаете лишь симптомы, но не лечите само заболевание. Слухи появятся снова, если вы не разберетесь с причинами их возникновения, не будете информировать персонал или просто не займете людей делом.

«СУПер»: Поскольку вас можно причислить к сообществу HR-менеджеров несмотря на экстравагантное название вашей должности ответьте на такой вопрос — какие слухи являются тревожными сигналами для HR-а?

С.Б.: Тревожные сигналы… Для меня, как человека, заинтересованного в том, чтобы в компании работали самые лучшие специалисты и работали эффективно, наверно, тревожным сигналом стали бы слухи на тему, что моя компания — плохое место для работы, не выполняет обязательства, не ценит преданных сотрудников, не уважает профессионалов и так далее. Такие слухи настораживают и вызывают вопросы, все ли в этой компании в порядке с точки зрения управления человеческими ресурсами?

«СУПер»: Какие ошибки менеджера по персоналу в работе со слухами вы можете обозначить?

С.Б.: Некоторые менеджеры по персоналу сами создают повод для негативных слухов, общаясь с кандидатами по телефону, на собеседованиях, на различных форумах. Своим неуважительным или некомпетентным поведением, неосторожными высказываниями, они, порою не задумываясь, формируют мнение об их компании на рынке труда или же внутри организации формируют мнение своих коллег о службе персонала. Уберечь их от таких ошибок можно, лишь донеся до их сознания, что они сами и есть источник слухов. И от того, как они будут себя вести, и что будут говорить, зависит, какие слухи пойдут, хорошие или плохие, полезные или не очень…

Статья опубликована в журнале «Современные технологии управления персоналом» № 8, 2006.

Подпишитесь на нашу рассылку

Рассылка о новых материалах в блоге и новых номерах журналов. Отправляется в среднем 1 письмо в 2 недели.