Электронное обучение не за горами

На Западе системы eLearning существуют уже около десяти лет и сегодня распространены довольно широко. Крупнейшие российские компании начали внедрять eLearning лишь несколько лет назад. Одной из первых компаний, прошедших процесс внедрения электронной системы обучения, стал «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн»). Идея родилась в отделе обучения и развития, который на предварительном этапе и занялся сбором информации на рынке eLearning. После того как проект поддержал топ-менеджмент и была выбрана система Lotus Learning Space и курсы SkillSoft, начался процесс адаптации системы и курсов под требования «ВымпелКома». Проектом руководил отдел HR, а инсталляцией занималась IТ-служба. О том, что представляет собой система электронного обучения, мы ведем разговор с Яной МЕЛЬНИКОВОЙ, начальником отдела развития и обучения ОАО «ВымпелКом».

«СУПЕР»: Яна, очень многие компании понимают важность обучения персонала, но далеко не всем удается получить положительный результат. На уровне отдельных сотрудников, прошедших обучение, польза есть, а вот в отношении компании результат не всегда очевиден. Причина кроется в отсутствии системности в подходе к обучению. Можно ли назвать подход вашей компании к обучению системным?

Яна Мельникова: Любое обучение можно назвать системным. Залог успеха и эффективности инвестиций в развитие сотрудников кроется в качестве и сущности этой системы. До внедрения комплексного подхода в стратегии развития персонала у нас была система «тушения пожаров».  Если где-то возникала проблема, то предполагалось, что ее решение может быть найдено только через обучение сотрудников. В теории такой подход можно считать эффективным, однако в реальной жизни мы наблюдаем противоположную картину.

В течение двух лет мы выстраивали систему непрерывного развития каждого сотрудника, сочетая различные методы обучения. В результате было определено три основных направления: профессиональное развитие — обучение, способствующее повышению эффективности работы сотрудника при выполнении должностных обязанностей; совершенствование межличностных навыков или soft skills — обучение, которое связано с развитием навыков, требуемых корпоративной моделью компетенций, например ориентация на достижение результата, знание бизнеса и рынка, инициативность, навыки обслуживания клиентов, публичных выступлений; эффективные переговоры; развитие управленческого потенциала — долгосрочные внутренние программы, предназначенные только для руководителей, менеджеров компании. В каждом направлении созданы целые цепочки взаимосвязанных программ разного уровня. Таким образом, сотрудник приобретает нужные компании компетенции, которые позволяют ему эффективно работать и повышать ее капитализацию. После прохождения каждого курса сотрудник и руководитель обсуждают план действий по применению и отработке тех умений, которые сотрудник приобрел во время курса. Руководитель играет роль постоянного коучера, обеспечивая сотрудника конструктивной обратной связью по его реализации плана развития. Таким образом, мы улучшаем коммуникации между сотрудником и руководителем, устанавливаем более доверительные и открытые отношения, и, безусловно, происходит профессиональный рост не только сотрудника, но и его менеджера. 

«СУПЕР»: Как возникла идея электронного обучения в компании?

Я.М.: Идея вынашивалась давно, и тому было несколько предпосылок. Во-первых, кардинальный рывок в развитии отрасли телекоммуникаций. Во-вторых, развитие отрасли напрямую  сказывалось на росте лидеров российского рынка. Интенсивный рост бизнеса компании требовал унифицированной эффективной технологии в обучении, которая имела бы возможности «быстрого реагирования» при распространении новой информации, технологии, особенностей новых телеком-продуктов на аудиторию в разных часовых поясах. Мы четко понимали, что удержать лидерские позиции в такой высококонкурентной среде можно за счет быстрого реагирования на изменения рынка, отрасли, стратегии конкурентов. Электронный метод обучения дает нам возможность непрерывно повышать компетентность и обновлять навыки сотрудников, что в конечном итоге положительно сказывается на уровне предоставления услуг сотовой связи. Электронное обучение позволяет людям приобретать новые навыки, необходимые для успеха компании, с использованием возможностей web-технологий. Оно интегрирует богатые возможности мультимедиа, педагогический опыт инструктора и технологии обучения в реальном времени. Удобство для пользователей и привлекательность уроков, созданных с использованием мультимедийных средств, формируют дополнительные преимущества системы электронного обучения ОАО «ВымпелКом». Преимущества электронного обучения очевидны — оно централизованное, современное, экономичное. Проект получился кроссфункциональным. В нем принимало участие около 100 человек с разным процентом загрузки.

«СУПЕР»: Каковы, на ваш взгляд, основные принципы работы eLearning?

Я.М.: Принципы работы электронного обучения определяют его преимущества. Основное правило — «The right learning at the right place at the right time», что означает: нужное обучение в удобное время в удобном месте для обучающегося. Далее, большой охват аудитории — eLearning дает возможность большого вовлечения сотрудников в обучение. Например, более 40 тысяч сотрудников компании Boeing постоянно обучаются в электронной среде, 80 % сотрудников Сisco постоянно используют eLearning в операционной деятельности компании. И если проанализировать практику использования eLearning во всех больших корпорациях, офисы которых разбросаны по всему миру, то оно является единственным методом обучения, который обеспечивает унифицированный уровень компетентности сотрудников.

Я выделила бы следующие принципы работы этой системы электронного обучения. Эффективность и самоконтроль: сотруднику дается возможность отработать только что приобретенное умение на «тренажере»-симуляторе. Сотрудник таким образом готовится к использованию данного умения в бизнес-ситуациях в реальной жизни. Более того, курсы построены таким образом, что каждый сотрудник, а также его руководитель, может мониторить результаты обучения. Снижение временных и материальных затрат: любая компания на протяжении всей своей деятельности стремится снизить затраты, влияющие на ее капитализацию. Мы подсчитали, что при очном обучении временные и денежные затраты могут составлять не менее 30 % от стоимости курса.  Командировки тренеров, сотрудников — это та статья, за счет которой нам удалось сократить стоимость обучения в компании, не снижая качество предоставляемой информации. Улучшение внутрикорпоративных коммуникаций: eLearning позволяет свободно общаться сотрудникам из разных уголков страны, обмениваться опытом, знаниями, что формирует базу знаний компании. Единый язык для всех сотрудников: все курсы поддерживают и формируют единое понимание внутренних процессов компании, единую корпоративную культуру, единую терминологию, что, безусловно, будет иметь положительный эффект при кроссфункциональной работе сотрудников. Равные возможности развития — независимо от местонахождения сотрудника, eLearning позволяет обеспечить одинаковый уровень обучения, доступность обучения и, соответственно, единый высокий уровень профессионализма.

«СУПЕР»: Каждая компания старается использовать не только разработки западных и российских поставщиков контента, но и применить собственные технические решения и свой уникальный опыт в обучении персонала. Какой путь прошли вы, прежде чем установили систему? Я подозреваю, что с этим самым контентом могли возникнуть определенные проблемы.

Я.М.: Да, действительно, путь был тернистым и непростым. К тому же мы были первой российской компанией, которая стала внедрять этот метод обучения для сотрудников. Мы исследовали предложения российских провайдеров курсов и выяснили, что их уровень не соответствует нашим требованиям. В сущности, это было закономерно, так как на отечественном рынке образовательных услуг eLearning — вещь новая, соответственно, у российских компаний еще не было возможности наработать опыт в этой области. Другое дело западные компании, в частности, американские и английские, где eLearning существует уже 10 лет. Поэтому мы провели тендер между 4 основными компаниями — игроками рынка электронного обучения. Нами была выбрана компания SkillSoft, которая является лидером в этой области. Проблем было много, однако самая серьезная состояла в локализации и кастомизации курсов и системы, то есть в осуществлении перевода с английского, адаптации текста к специфике компании, записи голосов профессиональных актеров для озвучивания курса, обеспечении синхронизации звука и визуального слайда и так далее, иными словами, нам пришлось. практически создать курс заново. Тем не менее, несмотря на все трудности, нам удалось в очень короткие сроки не только внедрить систему, но и провести активную PR-кампанию среди сотрудников. Результаты превзошли все наши ожидания, хотя были закономерны. В настоящее время системой пользуется более 65 % сотрудников.

Сейчас мы даже рады, что у нас были трудности, потому что в процессе внедрения системы мы накопили ценнейший опыт по созданию курсов, поскольку, повторю, на практике мы, можно сказать, вновь создавали курс для наших сотрудников.

В настоящий момент мы внедрили методику и технологию, по которой можно самим оперативно создавать курсы, необходимые сотрудникам компании. Таким образом, eLearning уже сегодня включает в себя уникальную библиотеку материалов, специфических для «ВымпелКома», что позволяет нам говорить о создании корпоративной базы знаний, экспертизы внутри компании, которая будет использоваться всеми сотрудниками. С помощью создания такой базы у нас появляется возможность удерживать ценную информацию внутри компании и передавать другим сотрудникам по мере необходимости.

«СУПЕР»: Известно два мнения по поводу эффективности eLearning: положительное и, мягко говоря, не очень положительное. Каковы, на ваш взгляд, плюсы и минусы eLearning?

Я.М.: Перед запуском этой системы мы не раз обсуждали с западными коллегами все плюсы и минусы данного метода. eLearning не может стать универсальным инструментом для решения всех проблем, связанных с развитием сотрудников. Только гармоничное сочетание различных форм и методов обучения обеспечит максимальную эффективность обучения и сокращение скорости овладения новыми компетенциями.

Все существующие формы обучения необходимо использовать там, где они наиболее эффективны. Для разных видов тренингов подойдут разные методы. Например, программы командного развития и тренинги по развитию личностных навыков лучше проводить с опытным инструктором. Совершенно очевидно, что невозможно сформировать навыки публичных выступлений или ведения переговоров, используя только электронные средства. Электронное обучение и другие информационные технологии в обучении существуют, в основном, для поддержки учебного процесса, а вовсе не для вытеснения тех методов, которые уже работают эффективно.

«ВымпелКом» следует так называемой смешанной (или очно-электронной) стратегии в области обучения и развития персонала, включающей и традиционное обучение в классе, и электронное обучение. Мы находим данный метод (получивший название «сэндвич») наиболее эффективным. Каждый курс состоит из теоретического материала, практики и посттренинговой отработки навыков в реальных бизнес-ситуациях. Чтобы сократить время для изучения теоретической части, мы переносим данный материал в eLearning, давая возможность каждому в удобное для него время подготовиться к очному тренингу. Далее сотрудник проводит 2 дня на очном тренинге, где опытный корпоративный тренер помогает отрабатывать полученные навыки через многочисленные упражнения, симуляции и бизнес-игры. После этого при помощи теста в eLearning сотрудник может проверить, насколько эффективно он овладел требуемыми навыками. Главное преимущество такого подхода состоит в том, что человек в любое время может вернуться к пройденному материалу. Таким образом, мы предоставляем каждому сотруднику возможности профессионального роста. Выбор за самим сотрудником.

«СУПЕР»: Внедрение подобных систем — дело затратное. В прессе я прочитал о том, что ваша компания в прошлом году потратила на это чуть ли не 2 миллиона долларов?

Я.М.: Внедрение подобных систем действительно очень затратно для компании на первоначальном этапе. Большинство компаний пугают такие инвестиции. Основываясь на нашем опыте, можно с уверенностью сказать, что инвестиции в электронное обучение целесообразны только при условии, что персонал компании удален друг от друга, находится в разных часовых поясах и количество сотрудников превышает 5 тысяч человек.

«СУПЕР»: Успешность внедрения тех или иных нововведений зависит от реакции работников, которые являются и объектом, и субъектом преобразований. Случается, что даже самые благие нововведения натыкаются на сопротивление персонала. Как все происходило в вашей компании?

Я.М.: У нас уже отработана технология внедрения инноваций в компании, так как этим приходится заниматься довольно часто. Поэтому мы разработали коммуникационный план внутри компании и четко следовали ему. Поэтому и реакция сотрудников была для нас легко прогнозируемой. Более того, eLearning сразу стал популярным методом обучения, так как спрос на получение дополнительных возможностей для развития среди сотрудников существовал. Так что мы не почувствовали никакого сопротивления со стороны нашего персонала.

«СУПЕР»: Какие дисциплины представлены в вашей системе?

Я.М.: В системе представлены курсы по таким направлениям, как обслуживание клиентов, навыки продаж, обучение компьютерным программам (Word, Excel, Power Point, Visio, Project, Lotus, Oracle), курс о компании, курсы по развитию управленческого потенциала. В нашей стратегии — развитие каждого направления и создание уникальной для нашей компании библиотеки компетенций.

«СУПЕР»: Много ли сотрудников пользуется сейчас системой, и планируется ли расширение дисциплин и, соответственно, увеличение числа пользователей?

Я.М.: Сейчас в системе на различные курсы зарегистрированы около 70 % пользователей. Тенденция такова, что количество пользователей увеличивается. Библиотека курсов постоянно расширяется. В настоящий момент исследуются возможности приобретения телекоммуникационных курсов.

«СУПЕР»: Как, собственно, осуществляется обучение: добровольно или принудительно?

Я.М.: Существует два варианта: добровольное обучение, когда любой сотрудник может зарегистрироваться на любой интересующий его курс, и обязательное, когда менеджер назначает своим подчиненным какой-либо курс.

«СУПЕР»: Мотивируется ли персонал компании к обучению, или, проще говоря, что получает сотрудник компании от электронного обучения?

Я.М.: Если сотрудник проходит 5 электронных курсов, он получает сертификат об их завершении. 

«СУПЕР»: Регламентировано ли в вашей компании количество часов, отведенных работнику на самообразование в рабочее время, и если да, то возможно ли попасть в систему, например, в свободное время или вообще с домашнего компьютера?

Я.М.: Если курс обязателен, то сотрудник имеет право учиться 2 рабочих часа в неделю. Если курс необязательный, то сотрудники учатся в свободное время. Доступ в систему открыт всегда, а вот с домашнего компьютера учиться нельзя, это не предполагается политикой безопасности компании.