Этикет корпоративного общения: 15 наболевших вопросов

«Секретарь-референт» №6 2020 / Профессия

Поскольку нам почти ежедневно приходится сталкиваться с трудными, а иногда и неприятными ситуациями в общении, в этой статье мы вновь[1] даем ответы, как вести себя правильно с точки зрения делового этикета и в то же время сохранить в целости свое психическое здоровье.

СИТУАЦИЯ С ВИРУСОМ

Вопрос

Как реагировать на бесконечные разговоры о вирусе, которые ведут все вокруг, на эту панику, которую сами же нагнетают, на их нытье? Нужно ли успокаивать коллег? Надо ли объяснять, что они не правы?

Ответ

Секретарь все-таки не штатный психолог, в его обязанности не входит никого успокаивать. Что он должен делать, так это следить за тем, чтобы все сотрудники выполняли предписания государства и главы компании. Не собирались в приемной в количестве 15 человек одновременно, например.

Если вы слышите, что кто-то рядом несет откровенную чушь, лучше пройдите мимо. Сейчас каждый второй говорит ерунду, вам никогда не удастся никому ничего объяснить. Почему? Люди хотят паниковать и бояться, а не разбираться в сути вопроса. А спорить со всеми – на работу времени не останется. Лучше сосредоточиться на своих непосредственных обязанностях. Ситуация рано или поздно изменится, и стоит постараться, чтобы работа у вас осталась.

delovoe_obshchenie

Вопрос

Сейчас многие компании перешли на работу онлайн, приходится проводить в таком режиме и совещания. У некоторых удаленных сотрудников дома недостаточно высокая скорость интернет-соединения или техника не очень хорошая, поэтому они не могут вовремя подключиться, постоянно «вываливаются» из конференции, не слышат других и т.п. Как себя вести, если это происходит? Нужно ли извиняться за такие технические неполадки? Если да, то как лучше это сделать?

Ответ

Никто из нас не был готов к тому, что все массово уйдут на удаленную работу. Интернет-провайдеры в том числе. У многих даже нет дома компьютеров и ноутбуков, можно ведь обойтись телефоном или планшетом. В условиях удаленной работы оказалось, что этого недостаточно. Значит, нужно или покупать необходимую технику, или брать ее у работодателя (если у последнего есть возможность предоставлять в личное пользование рабочие ноутбуки), или мучиться с тем, что есть.

Теоретически работодатели должны брать на себя подобные расходы: покупку техники, оплату другого тарифа с более высокой скоростью Интернета. Но на практике почти ни у кого нет на это средств, да и пользователи вдруг узнали, что в центре столицы может не быть оптоволокна, а значит, и возможности увеличить скорость.

Поэтому приходится работать с тем, что есть. И стоит отнестись к этому с пониманием. Если у вас возникли сложности со связью, извинитесь перед коллегами, не вдаваясь в подробности, чтобы не отнимать у них еще больше времени. В том случае когда из-за технических проблем задерживается кто-то другой, стоит набраться терпения и не торопить человека, чтобы он не нервничал еще больше.

delovoe_obshchenie

СИТУАЦИИ С РУКОВОДИТЕЛЕМ

Вопрос

В офисе мне часто приходится сталкиваться с упреками и не очень приятными шутками про то, что я не замужем. Недавно начальник заметил, что некоторым (подразумевая, конечно, меня) не стоит поднимать зарплату, ведь они даже не состоят в браке. Как мне на это реагировать? И какое отношение моя личная жизнь имеет к работе, которую я выполняю отлично?

Ответ

Мы уже привыкли к тому, что в современном мире женщине необязательно быть замужем. Это не нужно ни для счастья, ни для чего-либо другого. Также мы привыкли, что вопросы о личной жизни, и уж тем более комментарии – нечто за гранью допустимого. Не зря они кажутся нам отвратительными, ведь таковыми на деле и являются.    

 

В этом праведном гневе мы забываем об одном очень важном условии – политике компаний, в которых работаем. Ни для кого не секрет, что корпорации в целом отдают предпочтение семейным людям. Лучше всего, если женщина не только замужем, но и имеет детей. Это никак не связано с домостроем – просто семейными людьми легче управлять. У них ипотека, кредит на большой вместительный автомобиль, платные врачи и детские кружки. Они менее конфликтны и держатся за свою работу. В свободное время общаются с другими родителями в чате, а не участвуют в корпоративных интригах. В такого специалиста можно вложиться: оплатить ему курсы повышения квалификации или даже МВА, предоставить кредит от компании, повысить в должности. Вряд ли он в ответ на такую заботу уедет в Индию «дауншифтить».

Если хотите, семейные люди более безопасны. Добавьте к этому общественные стереотипы про то, что любая женщина мечтает выйти замуж, и получится такая картина: окружающие чувствуют некий дискомфорт, когда рядом с ними присутствует незамужняя девушка, которая не жалуется без конца на свою горькую одинокую судьбу.

Что делать в этом случае? Уж точно не ругать в ответ и не изображать из себя оскорбленную невинность. Гораздо лучше играть «в свою». Найти в компании женщину, которой доверяете, и рассказать, что мечтаете выйти замуж, но вам все никак не везет. В самом простом варианте вас перестанут опасаться и… начнут немножечко жалеть, в продвинутом – знакомить с одинокими мужчинами. И кто знает, может быть, из этого получится что-то отличное.

 

delovoe_obshchenie

Вопрос

Как вести себя с близкими родственниками руководителя? Начальник дает очень много личных поручений, связанных с покупкой билетов, заказом различных товаров, организацией отпусков, причем не только для себя, но и для своих родителей, жены. В итоге приходится довольно часто с ними контактировать. Что делать?

Ответ

Сколько и чего вы бы не узнали о своем руководителе и его семье, это не повод для сближения. С родными босса лучше всего вести себя вежливо и отстраненно. Другом вы им в любом случае не станете, а вот сесть вам на шею при малейшем проявлении дружелюбия с вашей стороны они могут очень быстро.

Вопрос

Нужно ли рассказывать шефу о том, что сотрудники ругают его за спиной и выражают открытое недовольство?

Ответ

Никогда не стоит лезть не в свое дело. Поверьте, шефу и без вас расскажут, а если сообщите вы – об этом тут же узнает весь офис. Плюс готовьтесь к тому, что доверие коллектива будет потеряно окончательно. Поэтому докладывать о каждом злом слове не стоит, а вот запоминать эту информацию – да. Однажды она может вам пригодиться.

Вопрос

Не так давно я узнала, что начальник ищет на мое место другого помощника. Что стоит делать в этом случае? Поговорить с ним? Или не нужно?

Ответ

Если бы ваш начальник хотел с вами поговорить, чтобы что-то изменить в совместной работе, то сделал бы это. Здесь все более чем очевидно: он ищет секретаря за вашей спиной, значит, для себя уже все решил. Конечно, вы можете задать ему вопрос, но ничего, кроме негатива, в ответ не получите. Стоит ли это мероприятие ваших нервов? Или лучше потратить силы и время для поиска новой работы? Замечательно было бы уйти до того, как он найдет вам замену.

Вопрос

Что отвечать на «спасибо» шефу? Допустим, я сделала кофе руководителю, он меня благодарит. Или предоставила информацию по телефону. Нужно ли говорить «не за что» или «пожалуйста»? Или лучше никак не реагировать?

Ответ

Самый лучший ответ на «спасибо» – «рада была вам помочь» и все его модификации, которые подойдут к той или иной ситуации. Шеф благодарит за кофе? Прибегните к дежурному варианту. Скажите, что всегда рады сделать ему кофе. Руководителю будет приятно.

delovoe_obshchenie

Вопрос

Как реагировать на комплименты от руководителя, сотрудников и гостей?

Ответ

Нужно реагировать радостью и отвечать «спасибо за комплимент», даже если он неуклюжий или исключительно глупый. Обычно это не от того, что человек имел намерение вас обидеть, а от того, что не умеет выражать свои мысли. Или не владеет искусством делать комплименты, но [думает, что мастер в этом] ему очень хочется. Если же вы понимаете, что вас хотят именно обидеть, комплимент такой, после которого хочется помыться, тем более стоит улыбнуться, поблагодарить и ответить что-то вроде «и я хотела бы сказать вам то же самое».

delovoe_obshchenie

Вопрос

Как вести себя, если начальник прилюдно тебя ругает? И как держать себя с ним после этого?

Ответ

Прилюдно хорошие руководители никогда не ругают своих подчиненных – только хвалят. Причин устраивать публичные порки может быть только две. Первая: начальник не умеет контролировать свои эмоции. Вторая: ему это доставляет удовольствие.

Стоит ли иметь дело с человеком, который любит унижать других? Сколько его поведение говорит о вас и сколько – о нем самом? Если у вас нет возможности найти другую работу, придется это терпеть. И кстати, в момент такой сцены можно смотреть на него с недоумением, как если бы он вдруг стал сморкаться на пол.

delovoe_obshchenie

СИТУАЦИИ С КОЛЛЕГАМИ

Вопрос

Как вести себя с сотрудниками, которые старше тебя по возрасту? Особенно трудно понять, нужно ли отдавать им приоритет на совещаниях и других массовых мероприятиях. А в лифте: заходить первой, потому что рядом стоит пожилой коллега, или пропускать его, ведь он мужчина?

Ответ

Деловой этикет ориентируется на должность, а не на пол или возраст. Поэтому, например, мы подаем кофе/чай сначала старшим по должности, а потом уже всем остальным. И не важно, что среди присутствующих есть дамы.

Из этого правила, правда, есть и исключения. Если ваш руководитель считает, что сначала нужно ставить кофе перед женщинами, а уже потом перед ним, то так и следует поступать. Его психологический комфорт важнее правил этикета.

Этот принцип можно экстраполировать и на «возрастной» вопрос. Считает ли ваш начальник, что пожилым сотрудникам нужно оказывать внимание в первую очередь? Демонстрировать большее уважение, чем всем остальным? Если да, стоит следовать этой линии.

В том случае когда начальнику все равно, ориентируйтесь на общие правила делового этикета, конечно, не забывая, что ничего нельзя доводить до абсурда. Скажем, сотрудники пришли на совещание в кабинет руководителя и взяли из приемной несколько стульев. Логично, если принесут их в кабинет и вернут обратно те, кто моложе. Увы, на практике часто бывает обратное. Молодые мужчины не собираются выполнять никакую физическую работу под предлогом, что они «не мужчины, а офисные сотрудники». А те, кто старше семидесяти, и стулья носят, и бутылки с водой в кулере помогают поменять, и дверь перед всеми придерживают. Наверное, потому что они росли в другое время – когда мужчина был сначала мужчиной, а потом уже всем остальным.

Кстати, на это тоже стоить обратить внимание. Тот сотрудник, которого вы про себя именуете «дедушкой» и демонстрируете соответствующее отношение, может быть молод в душе и чувствовать себя крайне неловко, когда кто-то пренебрежительно отзывается о его возрасте. И конечно, это касается не только мужчин, но и женщин.

delovoe_obshchenie

Вопрос

Как можно вежливо уйти от ответа, если коллеги что-то спрашивают о руководителе или о моей личной жизни?

Ответ

Все зависит от конкретного вопроса и от того, кто его задает. Коллега интересуется вашей личной жизнью? Можно просто ответить, что не хотите ни с кем это обсуждать. Кто-то из сотрудников хочет выведать информацию о вашем начальнике, а вы не собираетесь ее разглашать? Скажите, что ничего такого не знаете. Мол, руководитель не посвящает вас в свои планы или у вас нет доступа к тем или иным данным.

В ходе светской беседы почти на любой вопрос всегда можно ответить общей фразой и переключить внимание на собеседника. Люди любят говорить о себе, обычно это очень выручает.

Вопрос

Есть ли хотя бы один приличный способ указать коллеге на то, что он допускает ошибки на письме и в целом его речь крайне безграмотна?

Ответ

К сожалению, такого способа нет. Это просто некрасиво. Сделать замечание сотруднику вправе только руководитель (если вообще замечает ошибки). И маленький нюанс: сам босс считает, что это важно.

Что должен делать в таких случаях секретарь? Внимательно проверять официальные письма (те, что на бланке компании) и другие документы, которые отправляются на подпись руководителю. В случае обнаружения ошибок их необходимо вернуть исполнителю. Никаких орфографических и пунктуационных ошибок в официальных документах быть не должно! И точка. Грамотный секретарь деликатно называет ошибки опечатками.

delovoe_obshchenie

Вопрос

Можно ли употреблять в офисе с коллегами алкогольные напитки, особенно в рабочее время?

Ответ

Согласно правилам этикета, конечно, нельзя. И если начальник изредка может себе позволить подобное (за закрытыми дверями с определенными гостями), остальные сотрудники – никогда. Понятно, что от участия в подобном мероприятия (хотя и очень хочется откликнуться на приглашение) стоит отказаться.

Исключением может быть празднование 8 Марта, 23 Февраля и Нового года всем коллективом. Но и здесь важно следить за собой. Лучше провести всю вечеринку с одним бокалом шампанского, чем потом стыдиться своего поведения.

delovoe_obshchenie

Вопрос

Как вести себя с детьми, которых коллеги приводят на работу? Стоит ли вообще обращать на них внимание или достаточно просто поздороваться?

Ответ

У многих из нас очень странное представление о том, как нужно вести себя с детьми коллег. Почему-то все незамедлительно кидаются их развлекать, задавать вопросы, предлагать конфеты и в целом забывают, что в офис приходят работать, а не нянчиться с чужими отпрысками. Реакция родителей тоже интересная: они, как правило, воспринимают подобное внимание как должное. Хотя стоило бы подумать о том, что, приведя на работу ребенка, доставили коллегам неудобства. Задача нормального родителя – эти неудобства минимизировать.

Если уж пришлось брать с собой малыша, нужно заранее подготовить для него еду, игрушки, придумать, чем он сможет заниматься так, чтобы не мешать окружающим. Будет смотреть мультики на планшете? Отлично. Главное – не забыть наушники.

Окружающим в этом случае стоит просто поздороваться с ребенком и заняться своими делами. Нет, в обязанности секретаря не входит быть нянькой (ни для кого, кроме начальника). Поэтому на просьбу присмотреть стоит ответить вежливым отказом. Посторонним не место в приемной, особенно если эти посторонние – дети. Единственный, кому стоит в подобной ситуации помочь, –руководитель. Но также нужно помнить о том, что вы делаете ему очень большое одолжение.

delovoe_obshchenie

СИТУАЦИИ С КОНТРАГЕНТАМИ

Вопрос

Руководитель дает задание связаться с одним из контрагентов. На рабочий телефон абонент не отвечает, а звонок на мобильный сбрасывает. Уместно ли отправлять ему сообщение? Или нужно просто перезвонить? Если да, то через какое время?

Ответ

Правила этикета предполагают, что перезвонить вы можете не раньше чем через два часа. Но никакой руководитель так долго ждать не захочет. Поэтому стоит написать сообщение: кто вы, по какому вопросу беспокоили и когда удобнее перезвонить.

Дальше ждите. Если человек сочтет ваш вопрос срочным и важным, он найдет возможность перезвонить вам в ближайшее время. Не сочтет необходимым или пока не может (не так просто уйти из кабинета стоматолога, например) – через два часа вы перезвоните ему сами. Даже если он не ответил на ваше сообщение.

Руководителю при этом стоит сказать, что звонок сбросили. Но вы отправили сообщение и ждете ответа на него.

Согласитесь, мы часто попадаем в такие ситуации, когда теряемся, не знаем, как корректно себя вести. Но учиться никогда не поздно. Полагаем, наши советы пойдут вам на пользу. ■

[1]См. также: Юдакова М.А. Этикет корпоративного общения: 20 наболевших вопросов // Секретарь-референт. 2020. № 6. С. 4–11.

М.А. Юдакова

Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 6, 2020.