Секретарь и телефон

«Секретарь-референт» №4 2019 / Профессия

О телефонном этикете сказано уже очень много. Казалось бы, можно раз и навсегда запомнить ряд правил – и это будет гарантией успеха. На самом деле роль телефона в нашей жизни все время меняется. И это повод для того, чтобы не только вспомнить старые правила, но и поговорить о новых.

Когда я только начинала работать секретарем (около 15 лет назад), не было принято сразу звонить человеку на мобильный. Сперва требовалось связаться с ним по рабочему телефону. Если нужного шефу сотрудника там не оказывалось, тогда можно было звонить на мобильный. И никого не смущало, что это сотрудники организации, подчиненные вашего начальника. Все равно их нельзя было беспокоить после 10 часов вечера. И никто не впадал в истерику, если абонент на звонок не отвечал. Не отвечает – занят. Перезвоним позже.

Если на месторождении из-за бурана обрывались провода или что-то происходило с вышкой сотовой связи, то несколько десятков, а то и сотен человек на пару дней оставались без телефона и без интернета, конечно, тоже. И все умели как-то находить выход, заводы не вставали, катастрофы не происходило.

Разве можно это представить сейчас, когда у нас мобильные телефоны практически приросли к рукам? Когда они стали настолько важной частью жизни, что сообщения могут приходить на часы и фитнес-браслеты? Телефон из средства связи превратился в средство общения, работы, развлечения, учебы и много чего еще. Теперь мы ограничены только нашей фантазией.

Значит ли это, что все старые правила можно забыть? Нет. Значит ли это, что новые правила отличаются от старых кардинально? Тоже нет. Ключевые принципы взаимодействия между людьми остались прежними, и именно они являются основополагающими в телефонном этикете.

РАБОЧИЙ ТЕЛЕФОН В ПРИЕМНОЙ

Самое главное, о чем должен помнить секретарь (да и любой офисный работник): приемная – это зона конфиденциальной информации. Рабочий телефон – средство связи, а не общения. Что это значит для нас на практике?

Нельзя занимать рабочий телефон для личных разговоров. Нельзя занимать его надолго, кроме случаев острой необходимости.

По международным стандартам на обработку входящего звонка у секретаря есть 30 секунд. Это не так мало, как может показаться на первый взгляд, но требует определенной подготовки. Как обрабатывать входящие звонки Секретарь должен обладать специальными навыками телефонного общения и знать, как отвечать на звонки клиентов. Что следует под этим понимать?

 

Как обрабатывать входящие звонки

Секретарь должен обладать специальными навыками телефонного общения и знать, как отвечать на звонки клиентов. Что следует под этим понимать?

Ставим голос.

Ваша речь должна быть понятной и приятной для слуха. Помните: в телефонном разговоре ваш голос заменяет и внешность, и настроение. Именно поэтому при ответе на звонок нельзя пить, есть, смеяться, варить кофе или делать что-то еще, сопровождаемое шумом. Все это отвлекает, заглушает звуки речи.

В итоге вы ставите человека в неловкое положение, потому что он вынужден переспрашивать, туда ли попал. Кроме того, крадете время у себя – из-за этого обработка звонка значительно превышает положенные 30 секунд.

В тот момент, когда вы жуете булочку, раздается телефонный звонок, у вас есть только два варианта: проглотить ее или выплюнуть. Можно попытаться успеть все прожевать, ведь время до ответа есть. Согласно большинству скриптов на входящий вызов на стационарный телефон нужно отреагировать до третьего сигнала. В некоторых компаниях секретарь должен снять трубку сразу же, как только раздается звук аппарата. Но будем честны: если в обязанности работника входит что-то еще, кроме обработки входящих звонков, то это очень негуманное и даже вредное требование.

Для настройки голоса специалисты советуют утром попробовать произнести несколько слов и выбрать самую низкую тональность, в которой вы можете говорить. И в дальнейшем стараться придерживаться ее. Не бойтесь, вы никого не будете пугать басом. У большинства женщин голос от природы стремится к верхним регистрам. Через некоторое время он все равно станет выше, но уже не настолько, чтобы перейти в ультразвук.

Учим скрипты.

В любой компании должны быть стандартизированы:

Фразы приветствия. Если вы отвечаете на входящий внешний звонок, необходимо представить компанию и поздороваться: «Ромашка Лимитед», добрый день!» Если на вас переводят внешний сигнал из другой приемной или с ресепшен, то нужно назвать свою приемную, должность, имя и поприветствовать абонента: «Приемная господина Петрова, секретарь Мария, добрый день!».

Если вы отвечаете на внутренний звонок, достаточно произнести свое имя. Сотрудники компании, набирая номер, как правило, знают, куда звонят. Ваша задача таким образом – сразу дать им понять, куда они попали (вдруг все-таки не понимают).

• Фразы прощания. Активно используются такие выражения, как «До свидания» / «Спасибо за обращение в нашу компанию» / «Могу я еще чем-нибудь вам помочь?». Эти фразы зависят от сферы деятельности компании и от ваших должностных обязанностей. Если вы не продаете услуги и не заинтересованы в поиске клиентов, то благодарить за обращение ни к чему.

• Фразы отказа от соединения / перевода на сотрудника / другую приемную / предложения переключения на линию ожидания. Это нужно для того, чтобы вы каждый раз не напрягались и не придумывали уважительную причину и вежливый ответ.

Все приемлемые формулировки построены так, что фраза достаточно обезличена. Например, лучше отвечать не то, что «Я не могу соединить с Петровым», потому что «Он говорит по телефону», а использовать нейтральное «Линия занята»: «К сожалению, в данный момент линия занята. Будет ли вам удобно перезвонить через 10 минут / побыть на линии ожидания / оставить для него информацию?».

Кстати, вы можете предложить все три варианта. Но есть одна хитрость. Например, к абоненту нужно возвращаться каждые 30 секунд, пробовать снова его соединить и, если не получится, уточнять, будет ли он ждать или перезвонит. Это отнимает много времени. Часто абонент так и не получает ответа, вы нервничаете, если поток звонков или других задач большой, – в подобной ситуации о линии ожидания можно забыть. Если у вас есть такая возможность, не предлагайте этот вариант. Лучше, чтобы человек перезвонил сам. Или оставьте информацию о его звонке, и с ним свяжется тот, кого он ищет.

• Фразы отказа соединения с руководителем. Конечно, вы должны знать, кого можно и кого нельзя с ним соединять. Но, переключая звонок и получая отказ разговаривать, нельзя каждый раз спрашивать: «Что мне ему сказать?» Гораздо эффективнее использовать два-три варианта (говорит по другой линии, на совещании) и применять их. Таким образом, вам не придется и начальника лишний раз напрягать, и запоминать, кому и что вы сказали, потому что всегда и всем говорите одно и то же. А руководитель на то и руководитель, чтобы с утра до вечера быть на переговорах и совещаниях.

• Фразы отказа. В тех ситуациях, когда звонящий просит вас соединить с начальником и отказывается представляться, когда требует от вас, чтобы вы сообщили ему личную информацию о сотруднике, и в иных, когда существует явное нарушение правил этикета или даже законодательства, вы должны четко знать, как реагировать.

Как правило, такие люди довольно агрессивны, поэтому принимать удар на себя не нужно. Лучше ссылаться на правила и процедуры компании. Например: «По правилам нашей организации я не могу предоставлять данную информацию без официального запроса», «По внутреннему протоколу компании я не смогу вас соединить с руководителем до тех пор, пока вы не представитесь». Большинство ситуаций, возникающих при телефонном общении, легко прогнозируемы. Хорошую службу вам здесь сослужат заранее подготовленные скрипты. При желании их можно даже утвердить распоряжением или приказом по организации, сделав таким образом обязательными и введя единый корпоративный стандарт.

Собираем информацию.

Хороший секретарь должен детально знать структуру компании и сферу ее деятельности, понимать, кто и за какие вопросы отвечает, помнить всех ключевых партнеров и тех, кого следует внести в черный список.

Какое отношение к этикету имеет все вышеперечисленное? Самое прямое. Ваша задача с точки зрения этикета – быть максимально полезными человеку, отнимая при этом минимум его времени. Вы также не должны заставлять его волноваться или нервничать сами. Очень сложно быть вежливым, готовым помочь, когда чем-то обеспокоен. А недостаток инструментов и знаний неизменно заставляет любого секретаря волноваться, путаться, забывать часть информации.

Тщательная подготовка убережет вас от этого. Тем более что нет необходимости проделывать все перечисленное каждый день.

М.А. Юдакова

Материал публикуется частично. Полностью его можно прочитать в журнале «Секретарь-референт» № 4, 2019.

Получить статью целиком бесплатно

Подпишитесь на нашу рассылку

Рассылка о новых материалах в блоге и новых номерах журналов. Отправляется в среднем 1 письмо в 2 недели.