Подводные камни виртуального общения для секретарей и помощников

«Секретарь-референт» №12 2019 / Профессия

Сейчас в это сложно поверить, но еще несколько лет назад никакой речи об этикете в Интернете не шло. Никто не воспринимал Паутину как средство налаживания связей, способ поиска работы или продвижения бизнеса. Все отдыхали и вели себя, как вздумается, пользуясь анонимностью и безнаказанностью. Эти времена закончились, а плохие привычки у людей остались: они хамят друг другу, вступают в споры, лезут с непрошеными советами, выставляют напоказ личную жизнь (и если бы только свою). До сих пор не умеют пользоваться мессенджерами и электронной почтой так, чтобы не раздражать собеседника и не доставлять ему неудобств. Неужели ничего нельзя сделать?

Правда, за последний год наметились определенные тенденции. Теперь пользователи хотят, чтобы Интернет стал безопасным пространством, где они могли бы превращаться в приятных собеседников и иметь дело с такими же воспитанными лицами. Специалисты пытаются сформулировать правила коммуникации, которые сделают взаимодействие между людьми максимально комфортным и эффективным.

Коммуникативное агентство SETTERS не так давно выпустило серию открыток о правилах общения в мессенджерах, появились статьи на многих интернет-ресурсах, в социальных сетях стала чрезвычайно популярной эта картинка:

Мы поговорим о том, какую роль Интернет и электронные средства связи играют в жизни секретарей и помощников руководителей, правилах, которые стоит соблюдать при общении в мессенджерах и ведении аккаунтов в социальных сетях.

Начнем с самого главного. При общении в Интернете действуют те же правила, что и в обычной жизни. Сетевой этикет – самый юный вид этикета, но и он основан на законах логики, здравого смысла, принципах гуманизма и целесообразности.

Есть и важное отличие. Если вы нагрубите кассиру в магазине, сей факт останется только в вашей памяти и памяти работника. Нахамите в Интернете – пиши пропало: это будет преследовать вас еще очень долго. Мы постоянно оставляем следы во Всемирной паутине. И если поисковые запросы влияют только на контекстную рекламу, то неинтеллигентная дискуссия под каким-нибудь постом может надолго испортить вашу репутацию.

Другой, противоположный, нюанс объединяет жизнь реальную и «инстаграмную». Раньше мы говорили о личных границах и их несоблюдении. Под этим понимали буквальное, физическое нарушение интимной дистанции между людьми или слишком откровенные вопросы, шумное поведение в общественных местах, мешающее окружающим. Сейчас нарушение личных границ существует и в Интернете. Интересные дела, да?! Не менее удивительно и то, что виртуальное пространство не стирает границы и даже не делает их более проницаемыми.

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА

Мы не раз говорили о правилах переписки по электронной почте, но это касалось почты рабочей. У каждого же современного человека есть и личный ящик, а часто не один. При пользовании такой почтой тоже нужно соблюдать определенные правила.

1. Личная и рабочая почта. Разделяйте их. Не стоит использовать для частной переписки корпоративный e-mail. Личных ящиков лучше иметь два. Один – для регистрации на сайтах, которые будут отправлять вам бесконечные рассылки, и/или для общения с друзьями. Другой – для более формальных коммуникаций. Он нужен на случай, если вы в отпуске не будете иметь доступа к рабочей почте, а вести переписку по рабочим вопросам придется. Или на случай поиска новой. И просто на всякий случай.

 

Если первый e-mail может иметь какое угодно название, то второй должен состоять из вашего имени и адреса домена, отделенного знаком @ (точно так же, как и рабочий), чтобы получатели сразу понимали, от кого пришло письмо.

2. Фотография в профиле. Несколько лет назад до нас докатилось странное веяние: добавлять в корпоративную почту свою фотографию. Не очень понятно, какую функцию выполняет такой элемент: есть адрес, есть стандартизированная подпись. Кому из получателей принципиально знать, как вы выглядите? Хотя если рассматривать работу как подходящее место для знакомства с противоположным полом, то почему бы и нет.

Что касается личной почты, то там фото лишним не будет. Если вы отправляете письмо человеку, с которым познакомились на выставке или общались в соцсетях, наличие фотографии поможет ему быстрее вспомнить, кто вы.

3. Подпись отправителя. Она должна быть и в личной почте, и в рабочей. При ведении частной переписки достаточно фразы «С уважением» и имени, фамилии.

4. Тема письма. Обязательно указывайте ее при переписке. Если вы кому-то пишете впервые, придется начать с представления, упоминания о том, где вы познакомились или откуда узнали о человеке, после чего перейти к сути письма.

5. Фраза «С нетерпением жду вашего ответа». Она уместна только в одном случае – вы уже работаете с человеком и заплатили ему за работу деньги. Если обращаетесь впервые, то такую приписку могут счесть манипуляцией (и правильно сделают), как и благодарность за услугу, которая не была оказана. Не нужно никому выражать признательность заранее. Откуда вам знать, может быть, на ваше письмо даже не ответят. Так за что же вы благодарите?

МЕССЕНДЖЕРЫ

Конечно, переписываться с друзьями вы можете как вам угодно и о чем угодно. Если все стороны согласны общаться исключительно посредством голосовых сообщений, то в этом нет ничего плохого! Если вы не здороваетесь, не соблюдаете правила орфографии и пунктуации, используете сокращения вроде «пж» и «спс» и ваших собеседников устраивает такой «эпистолярный стиль», то продолжайте в том же духе.

Но не путайте переписку с друзьями и переписку с коллегами и просто малознакомыми людьми. В последнем случае вам придется соблюдать определенные правила, чтобы не прослыть невоспитанным человеком и отвратительным собеседником.

1. Отправка голосовых сообщений. Не отправляйте их, не получив на это предварительного согласия адресата. Конечно, говорить на ходу удобно, особенно если сказать вам требуется много. Но в этом случае правильно написать короткое сообщение, содержащее всю важную информацию, и согласовать время звонка. Собеседнику может быть не только неудобно прослушивать ваше послание, но и позже проблематично найти какие-то данные (время и место встречи, номер телефона, другие ценные сведения). Ему придется или прослушивать заново все ваши «голосовухи», или писать вам сообщение, или звонить, чтобы получить нужную информацию. Естественно, что собеседник в такой ситуации будет чувствовать себя не лучшим образом и совершенно обоснованно злиться на вас. Налаживанию хороших отношений это мало способствует.

2. Получение ответа. Не доставайте своего собеседника требованиями немедленно дать вам обратную связь, даже если он онлайн. Возможно, человек ведет диалог с кем-то другим. Звонит по видеосвязи и страшно занят, а тут ваши сообщения выпрыгивают на экран каждые 0,3 секунды, отвлекая его от беседы и заставляя нервничать.

3. Конкретика и лаконичность. Пишите одно сообщение.  Несколько коротких, обрывочных сообщений неудобно читать, и отвечать на них – тоже. Неизвестно, сколько ждать, прежде чем собеседник выдаст новую порцию информации. Уже пора задавать вопросы: на выходе с эскалатора? Или на улице у остановки автобусов? Или не пора? Опять одновременно написали, запутались, не поняли друг друга, отправили еще 40 сообщений – по одному слову в каждом. И снова вместо налаживания контакта раздражение и злость.

4. Звонок по видеосвязи. Совершать такой вызов без предупреждения собеседника нежелательно. Вы же не жениха в Европе ищете? И если не проводите или получаете онлайн консультацию по предварительной договоренности, зачем вам видеосвязь?

5. Общение в чате. Ведя переписку с несколькими людьми в онлайн-группе, будь то коллеги или родственники, пользуйтесь функцией reply для ответа, чтобы было понятно, кому именно пишете сообщение.

6. Основные правила переписки в мессенджерах. Это те же правила, что и при переписке по электронной почте. Отправляя первое сообщение за день, хорошо бы поздороваться с собеседниками. Также не следует забывать про орфографию и пунктуацию. Конечно, мы экономим время, когда общаемся таким образом, стараемся напечатать все как можно скорее. Но пропущенные запятые, текст, где все слова, включая имена собственные, с маленькой буквы, а также бесконечные сокращения затрудняют восприятие послания. Вы будете заставлять собеседника продираться через это нагромождение закорючек, тратя драгоценные минуты на расшифровку сообщения, зато сами станете обладателем огромного количества свободного времени!

Вы ведь не роман пишете? Сколько можно таким образом сэкономить? Две-три секунды? Стоят ли они того, чтобы потерять доброе расположение другого человека и приобрести репутацию невоспитанного чурбана?

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ

Задуманные исключительно для развлечения людей (хотя, если верить сторонникам теорий заговоров, главной целью были сбор информации и тотальная слежка), социальные сети превратились не просто в мощный инструмент нетворкинга. Здесь любой реально может найти работу, друзей, вторую половинку, семью для животных, получить помощь в вопросах усыновления детей, продать товары и услуги даже построить бизнес, приносящий огромный доход.

Ведение профилей в социальных сетях стало профессией, этому учат на многочисленных курсах. Не менее популярно умение писать тексты различной направленности. Этому тоже можно научиться. Курсы, позволяющие стать профи и в первом деле, и во втором, да в чем угодно, также продаются через социальные сети.

Конечно, можно ни о чем таком не думать и завести личную страницу для того, чтобы репостить рецепты борща и голубцов, публиковать фотографии детей и фикуса, поздравлять всех немногочисленных друзей с многочисленными светскими и церковными праздниками. Казалось бы, кому и какое дело до того, чем вы занимаетесь в свободное от работы время.

Что ж, если вам всего-то и надо – опубликовать фото фикуса и описание очередного блюда, то это действительно никому не интересно. Правда, с одной оговоркой. Фикус растет у вас дома, а рецепт – чисто ваше изобретение, ноу-хау, а не какого-то кулинарного блогера, которое вам вздумалось выдать за свое.

А вот если вы проявляете хотя бы небольшую активность на своей странице и за ее пределами, то здесь не обойти существующие правила этикета. Конечно, и это не проблема. Пренебречь правилами позволительно во многих ситуациях, более того – можно даже не знать о каких-то из них. Но произведете ли вы на окружающих то впечатление, которое хотели бы?

1. Троллинг. Если вы планируете в соцсетях задирать других людей, принижать их, участвовать в спорах и сетевых скандалах, в общем, всячески резвиться – заведите для этого отдельный аккаунт под псевдонимом и поставьте на аватар фотографию собаки. Никогда не знаешь, кого обидишь своим резким комментарием, кого оскорбят плоды вашего самовыражения. Поэтому будет лучше, если никто никогда не узнает, что за всем этим стоите именно вы.

2. Первое впечатление. Старайтесь создать о себе хорошую репутацию. Мы уже писали о том, что секретари и помощники руководителей осуществляют представительские функции всегда и везде. Любой человек, будь то клиент, поставщик, партнер или законная супруга вашего босса, может найти в социальной сети вашу страницу. Если он увидит там портретное фото, информацию об образовании и месте работы и пару фотографий из путешествий, у него сложится одно впечатление. Если же на аватарке – снимок в купальнике, а на обложке – ноги на фоне моря и пляжа, то впечатление будет несколько иным. При этом репосты изречений сомнительной мудрости о том, каким должен быть настоящий мужчина, или отметки о посещениях баров и ночных клубов, размещенные на стене, добавят еще штрихов к портрету. И едва ли они украсят ваш профиль.

Что же теперь не публиковать фотографии в купальнике, не отмечать посещение, не фотографировать еду, не писать все, что придет в голову? Очень хочется ответить «да». Но можно пойти на компромисс: настроить закрытый профиль своей страницы или сделать отдельные публикации доступными только для друзей. В таком случае вашего кота будут видеть все, а фото с пляжа – только избранные. Жена шефа сможет спать спокойно, а его партнеры не будут думать, что с ним не так, если он не мог найти помощника, умеющего вести себя прилично.

3. Конфиденциальность. Помните: все, опубликованное в Интернете, навсегда в нем и останется. Если, скажем, вы написали закрытый пост о том, какой ужасный деспот ваш начальник, никто не может дать гарантии, что к тому моменту, как вы принесете ему послеобеденный кофе, он не получит 40 скриншотов с вашим текстом.

То же самое касается групп поддержки. Конечно, предполагается, что там все друг друга жалеют и подбадривают. Но на самом деле ваши признания могут очень быстро стать достоянием общественности.

Что делать, если хочется пожаловаться, а возможности обсудить проблему с друзьями/психологом/мамой нет? Лучше зарегистрироваться в одной из таких групп под псевдонимом и избегать подробностей в описании ситуации.

4. Личная жизнь. Не афишируйте её в социальных сетях. Поругались вы с мужем или свекровью, довели ли вас до белого каления дети – совсем необязательно сообщать об этом всему свету. Конечно, есть те, кто только о семье и пишет. Как правило, это довольно популярные блогеры, они зарабатывают на рекламе. То есть понимают, зачем идут на такое. А ради чего портить репутацию вам? Чтобы главный бухгалтер, увидев вас утром в офисном туалете, не смогла сдержать свою радость и спросила: «Ты что так плохо выглядишь? Опять с мужем до утра ругалась?»

5. Достоверность информации. Проверяйте то, что публикуете. Безусловно, только вы решаете, что публиковать на своей странице. Кому-то не нравится то, что он видит? Можете банально ему «отписаться». Но все же стоит пожалеть друзей и подписчиков – не выкладывать сомнительные фото, компрометирующие материалы.

Особенно это касается постов с просьбами о помощи и подписании различных петиций. Если вы создали такое обращение сами или разобрались, в чем именно дело, и для вас это важно, то, конечно, можно сделать публикацию. Ее не помешает сопроводить собственным комментарием: «Друзья мои, я прошу вас подписать эту петицию, потому что…»

Если это посты о помощи приютам для животных, сборе средств на лечение детей, не поленитесь потратить несколько минут и убедиться в подлинности информации в тексте, его актуальности, почитайте комментарии, посмотрите отчеты. Проверяйте то, что публикуете. Это ваша страница, и за ее содержимое отвечаете именно вы.

Что можно и чего нельзя в сети

Всегда помните о том, что любой контент в Интернете доступен неограниченному количеству пользователей, причем не только вашим друзьям, хорошим знакомым и родственникам. Ваш пост могут увидеть недоброжелатели, мошенники, правоохранители - и тогда проблем не избежать.

На что в Сети наложено табу, а что разрешено к публикации?

1. Скрины. Никогда ни при каких обстоятельствах не выкладывайте в Сеть скрины переписки с другими людьми без их согласия. То же самое касается закрытых постов. Вы, конечно, можете сделать скриншот экрана и разместить его на своей странице, сопроводив лестным или не очень комментарием. Но это, мягко говоря, будет далеко не самый красивый поступок в вашей жизни.

2. Фото друзей. Если хотите разместить фотографии, на которых есть другие люди (друзья или коллеги), не забудьте спросить их согласия на публикацию.

3. Информация о коллегах. Вы можете писать о сослуживцах, если хотите рассказать что-то веселое, привести фрагмент забавного диалога. Но делать это нужно или так, чтобы нельзя было опознать действующих лиц, или получив их предварительное согласие.

 4. Конфликты и разногласия. Если спора избежать не удалось или вы вступили в диалог с хамом, имейте в виду: все, сказанное в запале, может быть (и будет) использовано против вас. Остается только сделать скриншоты диалога. Сложно угадать, кому из вас придется объяснять, почему вы так по-хамски обошлись со своим собеседником.

Но знайте: вместо того чтобы с кем-то спорить, его можно просто заблокировать. Многие полагают, что спор – та же коммуникация. Но такое мнение ошибочное. Спор – это драка, только словесная. Конечно, для многих людей драка – самая предпочтительная коммуникация. Если вы в их числе, вернитесь к пункту № 1.

5. Грамотность. Пожалуйста, помните не только об этикете, но и о нормах русского языка: соблюдайте правила орфографии и пунктуации, делите тексты на абзацы, чтобы их было удобнее читать.

6. Фамильярность. Обращайтесь к другим людям на «вы», используя то имя, которое указано в профиле собеседника, до тех пор, пока не достигнете других договоренностей. Не забывайте известную британскую поговорку: «Фамильярность рождает презрение».

7. Вежливость общения. Если хотите комментировать чужие публикации, соблюдайте правила, действующие у хозяина страницы, или хотя бы правила вежливости. Помните, что никто не обязан вам ничего объяснять. Вы не вправе требовать объяснений у авторов публикаций, как и отвечать на вопросы, которых не было в тексте. И не вправе давать советы, которых никто не просит.

То же самое касается критики, даже если на нее был запрос. Подумайте о том, вправе ли выступать с собственным мнением и советами? Если это не ваш профиль, то, может, лучше промолчать или высказать свою точку зрения по какому-то вопросу на личной странице. Вы же для того ее и завели.

Как и в реальном мире, в Интернете никто не обязан никого любить и уважать безусловно. Но все должны быть вежливыми друг с другом. Если кто-то не выполняет данное условие, задумайтесь, стоит ли вообще иметь дело с этим человеком.

8. Новые друзья. Хотите добавить кого-то в друзья? Напишите человеку персональное сообщение. Это правило особенно актуально, если у вас нет общих друзей, вы не знакомы лично, на вашей странице нет никакой информации, кроме имени и фамилии, а на аватарке – котик.

Ненормативная лексика

В случае с этим словарным пластом важнее всего – учитывать контекст. Само собой разумеется: если вы ведете профиль своей компании, а не личный, ни о каких матах и речи быть не может.

На личной странице в ваших собственных текстах этого никто не может запретить. Умеете, любите или понимаете, что в данном случае не обойтись, – пользуйтесь.

За пределами своего аккаунта нужно быть более аккуратными. Часто можно встретить тексты, которые просят «матерных» комментариев: восхищение мы хотим выразить или возмущение, не так важно.

Можно ли это делать, зависит от того, как сам хозяин страницы относится к обсценной лексике. Если видите, что в своих публикациях он ее не использует, если понимаете, что другие комментаторы тоже сдерживаются, то и вам придется поискать литературный способ выражения нахлынувших чувств.

Поздравления с праздниками

В нашей стране большинство людей отмечает Новый год, 8 Марта и 23 Февраля. Поздравлять людей с такими праздниками – хороший тон. В современном мире это можно делать не только лично и по телефону, но и с помощью социальных сетей и мессенджеров.

Правда, здесь есть свои тонкости. Если вы отправляете общую рассылку всем контактам, то это видно. Получившие ваше сообщение сразу понимают, что стали жертвой массовой отправки поздравлений.

На это, конечно, можно возразить: мол, поздравить хочется всех – ведь это отличный способ напомнить о себе и просто вежливость, а писать каждому отдельное сообщение нет времени. Но будет ли приятным знаком внимания очередная жуткая открытка или стандартное послание, которые, вы в свою очередь, получили от кого-то из такой массовой рассылки?

Где эти тексты берут начало, сказать сложно. Но они все одинаково безвкусны, нелепы и полны орфографических и пунктуационных ошибок.

Если вы действительно хотите поздравить кого-то с праздником и оставить хорошее напоминание о себе, лучше потратить несколько минут и написать каждому поздравительное сообщение. Это произведет действительно приятное впечатление.

Что касается других праздников, таких как Пасха или Рождество, то здесь нужно помнить, что они религиозные. Прежде чем отправлять поздравление, неплохо бы вспомнить, что наше государство – мультиконфессиональное. А значит, далеко не все его жители празднуют Рождество в один и тот же день, многие и вовсе не отмечают, потому что не являются верующими и исповедуют другую религию. И если массовая рассылка к Новому году быстро забудется (каждый из нас получит не один десяток таких сообщений), то поздравление с Рождеством может, во-первых, вызвать недоумение, если будет отправлено атеисту, а во-вторых, обиду, тем более если человек другой веры.

Вывод: отправляйте сообщения с поздравлениями к религиозным праздникам только близким знакомым или тем, кто точно отмечает такие даты и вам об этом известно.

Никогда ни при каких обстоятельствах не публикуйте посты с календарными праздниками на чужих страницах в социальных сетях. Таким образом можно поздравлять только с днем рождения.

Если вы стали жертвой подобной массовой рассылки, то можете просто проигнорировать данное сообщение. В том случае когда знакомый направил вам поздравление и оно определенно придумано лично для вас, но именно этот календарное событие не считаете должным отмечать, хорошим тоном будет ответить «Спасибо, и вас с праздником».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как видите, нет ничего сложного, все то же самое, что и в реальном мире: меньше – сплетен, агрессии и откровенных нарядов, больше – вежливости и уважения к чужим и своим личным границам. Этого будет достаточно для того, чтобы с вами захотели начать диалог, а возможно, и его продолжить.

Мы все больше уходим в виртуальное пространство. И границы между двумя мирами стираются, происходит диффузия. Вот и правила этикета наконец просочились в сетевое общение. Но именно в Интернете и нужно быть максимально осторожными. Никогда раньше мы не имели дела с таким большим количеством людей со всех уголков света. Никогда раньше все написанные нами тексты, опубликованные фотографии и прочая информация не оставляли свой электронный свет навсегда… Но и никогда раньше у нас не было возможностей, которые предоставляет Интернет и социальные сети. И чем более приятно с вами иметь дело, тем этих возможностей больше.

М.А. Юдакова

Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 12, 2019.