Электронная версия журнала

Автоматизация работы отдела продаж в CRM с нуля

«Планово-экономический отдел» №11 2020 / Технологии управления

Если вы хотите построить успешный бизнес в сфере продаж, вам не обойтись без CRM-системы. Эту систему отвергали, не принимали, а сегодня ее внедряют многие собственники успешных бизнесов. В чем преимущества системы, что дает ее внедрение в компании, расскажет профессионал-практик.

ЧТО ТАКОЕ CRM-СИСТЕМА И ЗАЧЕМ ОНА НУЖНА?

Прежде чем рассказать о преимуществах и фишках работы в CRM-системе, посмотрим на реалии работы компаний и ее сотрудников. Для этого окунемся в рутинную жизнь обычного менеджера, который трудится в похожей на вашу компанию. Назовем его Петр.

Утро. Петр бежит на работу и явно опаздывает. Преград и причин опоздания несколько: внезапно выпал снег, машина с вечера не соизволила сама заправиться, а будильник не зазвенел. Придумав очередное оправдание своему опозданию, Петр врывается в офис и бежит отмечаться в табеле.

И о чудо! Руководства рядом нет. Петр ставит время прихода 8:50 и спокойно идет к своему рабочему месту. Сейчас нужно налить кофе, включить компьютер, открыть ежедневник и с умным видом чертить себе план на день.

На часах уже 10:00, Петр берет телефон. Пора делать звонки, он же менеджер! Но менеджер он не долго, примерно на два-три звонка. А кому какая разница, сколько у него звонков утром? Главное — к концу месяца выставленный план сделать, чтобы не придирались.

Обеденное время. Петр уходит обедать и опять пропадает. Время играет с ним сегодня злую шутку, но кому какая разница, пришел он на 10 минут раньше или позже. План-то он выполняет. По крайней мере, так было всегда.

После обеда Петр садится заниматься документами. В его записной книжке отмечено, что нужно подготовить пакет документов для одной компании. Петр открывает сохраненные на компьютере шаблоны, находит на почте высланную клиентом учетную карточку компании, открывает сайт с товарами и начинает переносить в шаблон реквизиты и данные по необходимому товару.

Прошел час. Кажется, Петр готов нести документ на согласование и подпись руководителю. Он надеется, что руководитель примет его быстро. А если не примет, то ничего страшного. Клиент все равно будет ждать, куда он денется. Можно пока полистать новости в телефоне.

Время близится к концу рабочего дня, и Петр вспоминает, что не выполнил утренний звонок. Да, Петр записал его в записную книжку, но книжка не напоминает о звонках, если в нее не смотреть постоянно. Дискомфорт, смятение, торг, и Петр переносит мысль о звонке на завтрашнее утро. Никто все равно не узнает.

Время 18:00. С гордо поднятой головой Петр отправляется домой, пожав руку руководителю и своим коллегам. Петр сегодня молодец, он на шаг приблизился к закрытию очередной сделки.

Итак, мы имеем систематически опаздывающего сотрудника без четкого плана рабочего дня, с неудобными процессами в разных программах, который постоянно забывает о времени клиентов.

Теперь представим: все, что делал в течение дня Петр, можно выполнить в одной программе, не отвлекаясь на походы к начальству. Выполнить все, нажав несколько кнопок.

Представьте и такое: можно проверить, просчитать и проанализировать каждое действие сотрудника, чтобы улучшить его работу. И вот наш Петр делает не три звонка с одной сделкой, а звонит строго в назначенное время. За пять минут он готовит любой документ и согласовывает все без ожидания у кабинета руководителя.

Все это можно делать в CRM.

Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM-система позволяет:

  • вести и развивать базу контактов;
  • контролировать работу менеджера в любое время;
  • автоматически собирать информацию для аналитических исследований (есть возможность оценить работу каждого сотрудника);
  • понять эффективность маркетинговых каналов;
  • получить финансовую оценку состояния предприятия;
  • разработать дальнейшую стратегию развития бизнеса;
  • прослушать любой совершенный звонок;
  • в один клик сформировать документ, отправить SMS или e-mail.

Система сама напомнит о том, какому клиенту, когда и по какому поводу необходимо позвонить. Это существенно увеличивает первичные и вторичные продажи.

С ЧЕМ СТАЛКИВАЮТСЯ РУКОВОДИТЕЛИ, КОГДА ПЫТАЮТСЯ ПЕРЕВЕСТИ ВСЕ ПРОЦЕССЫ В CRM

Мода на CRM появилась недавно. Предприниматели из разных сфер, осваивая эту систему, стали рекомендовать ее в своих кругах, а сторонники старой школы бизнеса всячески опровергали присутствие CRM на рынке и не хотели вникать в суть ее работы.

Сейчас CRM-систему пытаются внедрить многие собственники бизнесов, услышав о системе положительные отзывы. К сожалению, не все так просто, как кажется. Разберем подробнее.

  1. «Что я хочу автоматизировать?» — первый вопрос, который вы должны задать себе, если хотите перевести свой бизнес в CRM. Я часто слышу от директоров и собственников бизнеса такую фразу: «У всех есть, и я хочу!», но никто из них не может ответить на простой вопрос по автоматизации. Система не будет работать, если вы не поймете, зачем она вам нужна.
  2. Прописываем план внедрения. Как только вы наметили себе, зачем вам нужна CRM и что с ее помощью автоматизировать, четко пропишите, что необходимо сделать вам или техническому специалисту для полного внедрения CRM в компанию.

Также следует определить, какие функции и как должны работать в вашей CRM. Например:

  • подключение телефонии (выбор АТС, настройка автоответчика, записи разговоров и т. д.);
  • подключение почты (количество почт, оформление подписей, настройка сбора и обработки входящих писем и др.);
  • автоматические рассылки (шаблоны автоматической рассылки, логика их отправки и т. д.);
  • интеграция с мессенджерами, социальными сетями;
  • ведение сделок (продумать логику воронки продаж, статусов сделки и т. д.);
  • ведение компаний (настроить карточку компаний, необходимых полей, логику внесения реквизитов и т. д.).

Возможно, ваш список будет длиннее или короче. Важно полное понимание всех циклов внедрения CRM под работу в вашей компании.

  1. Подготовка сотрудников. Я не знаю таких сотрудников, которые сразу положительно принимают изменения. Если они не имели положительного опыта работы компании в CRM, руководство сразу столкнется с протестами. Стоит готовиться к плотной работе с сотрудниками и, как следствие, с некоторой заменой кадрового состава. Да, изменения может принять не каждый.

УЧИМ СОТРУДНИКОВ ЛЮБИТЬ CRM

CRM-система должна быть удобной для сотрудника, уменьшать его временные затраты на монотонную работу. В начале работы в CRM-системе кажется, что она увеличивает время работы сотрудников. Объяснение простое: первичный процесс внедрения может не соответствовать действительным бизнес-процессам компании.

Есть много факторов, которые вызывают негативное отношение сотрудников к системе. Основные из них:

  • необходимо заполнять лишние поля в карточках лидов и сделок;
  • огромное количество статусов в сделке (большая воронка продаж);
  • большое количество всплывающих автоматических задач;
  • плохо настроенная интеграция между сервисами (например, не настроена интеграция почты, и письма не отображаются в сделках, что заставляет менеджера вносить информацию по договоренностям вручную).

Чтобы сотрудники любили CRM, через руководящий состав нужно прорабатывать следующие установки:

  • CRM дает возможность общения сотрудников из любой точки мира и не важно, находятся они в офисе или работают из дома;
  • CRM позволяет сотруднику уйти в отпуск без лишних звонков со стороны коллег — вся информация о его работе, звонки и договоренности находятся в системе, их легко передать другому сотруднику без лишних пояснений;
  • сотруднику не нужно держать в голове все встречи, звонки и данные о клиентах, исписывать записные книжки разной информацией, которая быстро теряется или забывается. CRM помнит все!

Почему эти установки необходимо продвигать через руководящий состав? Все просто. Если руководство не переходит в CRM и своим примером не показывает, насколько система удобна, то и сотрудники не будут переходить в CRM.

 

 

Г. Д. Духовная, исполнительный директор CRM Academy

Материал публикуется частично. Полностью его можно прочитать в журнале «Планово-экономический отдел» № 11, 2020.