Электронная версия журнала

Аттестация: взгляд со стороны

«Секретарь-референт» №8 2009 / Корпоративная культура

 

Специалисты Клуба профессиональных секретарей неоднократно проводили аттестации административного персонала в крупных компаниях. Руководство организации всегда ставило четкие цели аттестации. Как правило, это выглядело довольно стандартно: «Определить профессиональной уровень секретарей, личных помощников и подготовить программу повышения квалификации». Но в беседе с сотрудниками кадрового департамента или начальниками отделов обозначались и более конкретные задачи. Под пристальное внимание руководства подпадали нерадивые секретари, уверенные в своей непогрешимости личные помощники, конфликтующие со всеми офис-менеджеры.

Состав аттестационной комиссии всегда очень живо и с пристрастием обсуждается в коллективе. Для кого-то он состоит из «врагов», а кто-то надеется с помощью верного человека сделать «ход конем». С этой точки зрения специалисты со стороны дают более объективную оценку аттестуемым.

Клуб на стороне секретарей

Представляя профессиональную организацию секретарей, мы всегда стоим на стороне секретарей и отстаиваем их интересы. Конечно, это не касается тех случаев, когда работники административного персонала грубо нарушают этические нормы поведения, субординацию, дисциплину, не просто не умеют, а не хотят учиться хорошо работать.

Слух об аттестации, которую будет проводить Клуб профессиональных секретарей, дней за пять до нашего появления облетел всю компанию. Инициатива такой акции исходила от начальника департамента по работе с персоналом – некоторые менеджеры компании, руководители подразделений были недовольны секретарями на ресепшен, секретарями отделов. Нам предстояло проэкзаменовать 10 человек. Девушки под любым предлогом пытались заглянуть в аудиторию, где велась подготовка к предстоящему экзамену, чтобы хотя бы визуально определить «будущего противника». Их любопытство и волнение были вполне понятны: некоторые из них уже догадывались о грозящих «карательных мерах».

Формально аттестация включала профессиональные тесты по разным секретарским функциям, практические задания на компьютере по оформлению документов, психологические тесты-опросники и завершалось личным собеседованием.

Девушки справились с заданиями по-разному. Четко выявилось, у кого из них не было прочной теоретической базы. Но в целом результаты оказались неплохими. А вот в личной беседе обозначились моменты, которые мешали секретарям спокойно работать. Это были явные промахи службы персонала, неправильная расстановка секретарей по позициям. В беседе с нами девушки старались быть очень дипломатичными, но все-таки от профессионалов не укрылось их критическое отношение к кадровой политике компании.

Сохранив полную конфиденциальность информации, мы в рекомендательной форме подсказали сотрудникам кадрового департамента, как лучше распределить секретарей компании по разным позициям с учетом их индивидуальных психологических особенностей.

На занятия по повышению квалификации (методику их проведения разработали наши преподаватели по результатам аттестации) пришли все секретари (некоторые к тому времени занимали уже новые должности) и довольные сообщили: «Никого не уволили! Ушла только Наташа, но она – в декретный отпуск».

Страсти накаляются

Администрация организации имеет право проводить аттестацию в любое удобное для себя время. Настроение главы компании, благоприятные или, наоборот, плохие финансовые обстоятельства, период затишья в производственной деятельности фирмы или подготовка к резкой смене внутренней политики, обычная имитация «кипучей деятельности» или какой-нибудь незначительный на первый взгляд эпизод могут в одночасье превратить стабильный спокойный коллектив в активных борцов «за» и «против». Особенно это удается женщинам. Вероятно, в силу своей природной эмоциональности, обостренного чувства справедливости нам трудно смириться с тем, чего мы не принимаем или не понимаем.

Примерно в такой бурлящий котел страстей мы попали при проведении аттестации 14 секретарей на ресепшен известной нефтяной компании. Фирма занимала несколько этажей, и на каждом этаже работало по два, а то и по три секретаря. Поводом к проведению срочной аттестации были нелестные отзывы партнеров главы компании о манере общения некоторых девушек-секретарей. Хотя информация была высказана в приватной беседе, меры, однако, последовали жесткие: «Провести независимую аттестацию всех секретарей!»

Перед взором аттестационной комиссии одна за другой предстали все 14 секретарей, хорошенькие, умненькие, с законченным и незаконченным высшим образованием, искренне недоумевающие: «За что?!..». Первый же тест по этике делового общения прояснил ситуацию: кое-что знают, кое-что слышали и кое-как умеют. Поговорив с девушками более откровенно, мы поняли, что им действительно очень нравится работать в этой компании, потому что «это престижно, приходят известные лица и зарплата приличная». Проанализировав результаты аттестации, мы предложили руководству компании провести корпоративный тренинг по этикету. Программа тренинга включала не только стандартный набор по телефонному обслуживанию, приему посетителей, организации совещаний, мини-приемов в офисе и т.д., но и обширную культурную программу. Деловой этикет должен ложиться на прочную базу общей образовательной культуры, а с этим у секретарей фирмы были серьезные проблемы. Видимо, глава компании разделял нашу точку зрения и дал «добро» на эксперимент.

Девушки добросовестно прошли все тренинги, включавшие обсуждение прочитанных книг, просмотренных кинофильмов и т.д. К нашим обязательным походам в театр стали присоединяться и другие сотрудники.

Некоторых сотрудниц все-таки уволили из этой компании, но зато их с удовольствием взяли в другие. Знания лишними не бывают!

 

А как у них?

Если в российских организациях аттестация персонала пока явление не повсеместное и носит эпизодический характер, то иностранные компании давно взяли на вооружение этот способ стимулирования рабочего процесса и производительности труда. Рационально мыслящие и практичные западные бизнесмены довели процесс контроля и проверки работоспособности всего личного состава компании до совершенства.

«Мы ежегодно проводим аттестацию персонала, которая обычно начинается в ноябре–декабре, – говорит начальник отдела кадров «Ди Эйч Эл Интернэшнл». – Аттестацию проходят сотрудники всех уровней – от водителей и грузчиков до топ-менеджеров. Последние выезжают для этих целей в штаб-квартиру DHL. Цель аттестации – проверка выполнения сотрудниками должностных обязанностей и впоследствии их возможный пересмотр.

Аттестационные листы существуют в двух экземплярах: первый заполняет аттестуемый, второй – супервайзер. Затем менеджер и подчиненный обсуждают результаты, выясняя в первую очередь, как выполняются служебные обязанности, какие проблемы возникали в связи с этим.

 

Интересно, что западные компании очень подробно и с пристрастием выпытывают у сотрудников, как они относятся к компании, руководству, коллегам, что им нравится и не нравится в работе компании или подразделения, что они хотели бы изменить. Эти вопросы задаются и напрямую, и в завуалированной форме. По мнению иностранных специалистов, сотрудники, искренне заинтересованные в процветании родной фирмы, должны честно и откровенно отвечать на поставленные вопросы. Чтобы исключить «человеческий фактор» при проведении аттестации, вводится полностью автоматизированный тестовый контроль знаний.

И все же ответы могут быть самыми непредсказуемыми. На вопрос «Кем бы Вы хотели быть в DHL?» иногда аттестуемые отвечают так: «Генеральным менеджером или менеджером какого-либо отдела». Профессиональные HR-менеджеры тщательно анализируют все варианты и делают выводы: «В этой шутке есть доля истины, и мы видим, насколько нацелен на карьеру тот или иной сотрудник, какую ступеньку он может в будущем занять. Рассмотрев его профессиональные данные, мы составляем план его обучения». Но выводы бывают разные…

Проводить аттестацию секретарей (ассистентов, как их называли в этой западной компании) было одно удовольствие: четко организованный процесс, все расписано по минутам. Аудитория, документы, необходимая дополнительная информация, чай-кофе – все готовилось качественно и в срок.

Ассистенты вышколенные, технические и психологические тесты сдали на «отлично», блестяще отвечали на все вопросы. Такие секретари должны быть гордостью любой фирмы. Но почему-то не было чувства радости и восторга, которое испытываешь при встрече с истинными профессионалами. Невольно закрадывалась мысль: «Что-то здесь не так». Видимых причин для недовольства не было, и все же… Проанализировав результаты личных собеседований, мы поняли: девушки абсолютно не волновались. Они на 100 процентов контролировали свои эмоции и безукоризненно демонстрировали свою искренность. Планы на будущее у всех были четкими, хорошо сформулированными. А вот профессию секретаря, которую они в данное время представляли, они не любили. Наверное, можно очень хорошо выполнять свои обязанности, абсолютно не вкладывая в это душу. Но разве настоящий профессионал может так работать?

Мы дали отличное заключение по результатам аттестации всех секретарей.

А свое личное мнение оставили при себе…

Учиться, учиться и учиться!

На проведение аттестации можно взглянуть с другой стороны: ставится цель – выявить пробелы в знаниях сотрудников и подготовить такую программу обучения, которая поможет быстро и качественно ликвидировать все минусы в работе. Как правило, этим озадачиваются опытные HR-менеджеры и реализуют на практике известный лозунг: «Учиться, учиться и учиться!». Скажем честно, если это «обязаловка», то секретари не всегда охотно посещают занятия и добросовестно выполняют задания. Разжечь интерес к изучаемому материалу помогает либо личность талантливого преподавателя, либо некий материальный бонус в перспективе. Как ни странно, но даже возможные перспективы в карьере не очень стимулируют секретарей к повышению квалификации. И аттестация опять выступает как карательная мера. А должно быть иначе…

Случаи, когда инициаторами аттестации выступали сами секретари, в нашей практике бывали не раз. И почти каждый раз такое предложение исходило от опытных личных помощников с многолетним стажем работы.

«Фирма развивается, мой шеф постоянно ездит на какие-то курсы, тренинги. Я же должна ему соответствовать, а то вдруг он будет умнее меня, – с улыбкой говорит Ольга Ч., заполняя аттестационный лист. – Я с ним уже пять лет работаю. Недавно прошла курс по флористике. И очень кстати – у заместителя гендиректора случился юбилей. Мой шеф преподнес букет «от Ольги».

 

Девушки рассматривали результаты аттестации как руководство по составлению более детально проработанной программы повышения квалификации. Иногда это было связано и с перспективой изменения статуса секретаря. Личные помощники шли на повышение.

Галине Д. нравилось учиться. Интересы у нее были очень разнообразные: восточное единоборство, изостудия, турклуб, музыкальная школа, семинары для родителей и т.п. Как она все это успевала? В фирме она была незаменима и, начав с должности секретаря, через год с небольшим стала и личным помощником, и офис-менеджером, и начальником отдела кадров. Не знаем точно, сама ли Галина нацелилась на должность административного директора или это было решение ее руководителя, но желание проверить свои знания и затем ликвидировать имеющие пробелы у нее появилось мгновенно. «Хочу точно знать, что я знаю и чего не знаю», – Галина, как всегда, рационально подошла к решению проблемы. Перспектива руководящей должности – дело серьезное. Специалисты клуба секретарей включили в аттестацию новые, более сложные тесты по работе с документами, вопросам управленческой и организационной деятельности, администрированию, знанию трудового законодательства и права, поэтому и программа повышения квалификации составлялась на ином уровне.

Конечно, можно относиться к аттестации как к периодической проверке профессиональной подготовленности секретаря и его соответствия занимаемой должности (выполняемой работе), а можно рассматривать ее как серьезный повод задать себе очень важные вопросы: «Что я знаю?», «Чему еще можно научиться?» и «Чего я хочу добиться в этой жизни (карьере)?».

Желаем удачи! 

М.А. Домникова,
Председатель Совета Клуба профессиональных секретарей

Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 8, 2009.

Купить этот номер в электронном виде

Подпишитесь на нашу рассылку

Рассылка о новых материалах в блоге и новых номерах журналов. Отправляется в среднем 1 письмо в 2 недели.