Управляемое сердце. Секретарь и эмоциональная работа

«Секретарь-референт» №4 2021 / Профессия

Почему книга американского социопсихолога Арли Хокшилд о работе американских бортпроводников, написанная 50 лет назад, с каждым годом становится только актуальнее? В чем истинная причина выгорания и профессионального цинизма секретарей и помощников? Почему нашу работу можно отнести к «вредным производствам»? Почему нельзя обманывать собственные сигнальные функции? Что делать руководителям и эйчарам, чтобы предотвратить профессиональную деформацию сотрудников административного аппарата?

 

Печальный клоун смешит кого-то,

Ведь быть веселым – его работа…

                                                                                              Е.П. Войнаровская

Несколько лет назад мне поступил запрос на проведение семинара для секретарей от одной компании . Мы несколько недель согласовывали программу, потому что тема звучала крайне размыто. Иными словами, никто из пары десятков человек, с которыми я должна была вести переговоры, не мог ответить на вопрос: чего именно они хотят от семинара и от своих работников после его прохождения? Пока наконец к переговорному процессу не подключилась дама, честно сообщившая:

– Понимаете, они работают с ВИП-клиентами. Эти клиенты на них без конца орут, часто матом. После этого девочки плачут в туалете.

– И вы хотите, чтобы они не плакали? – уточнила я.

– Мы хотим, чтобы они улыбались и в целом вели себя так, будто все хорошо.

Тогда я отказалась работать с данной компанией, сославшись на то, что им нужен специалист другого профиля. На самом деле причина была  в другом. Меня бесконечно возмутило отношение руководства к своим работникам, я не хотела иметь с этими людьми дело. Но было еще что-то, чему никак не удавалось найти название. Интуитивно я понимала, что можно улучшить эту ситуацию хотя бы немного, причем для всех участников. Нужно было только зайти со стороны руководства компании, а не со стороны секретарей. Сегодня я знаю, что мои догадки тогда были верны и в моих силах было помочь всем участникам ситуации.

 

emocionalnaya_rabota

 

ПОНЯТИЕ «ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ РАБОТА» ПО АРЛИ ХОКШИЛД

Не так давно мне попалась книга американского социолога Арли Хокшилд «Управляемое сердце. Коммерциализация чувств»[1]. Она посвящена эмоциональной работе, которую выполняют бортпроводники авиакомпании Delta Airlines. Если точнее, то выполняли: исследования, на основании которых была написана книга, проводились в 1970-е годы. А первое издание увидело свет в 1981-м. Сегодня нам доступен перевод на русский издания 2012 года.

Управляемое сердце. Секретарь и эмоциональная работа

 Да, книга и данные в ней отнюдь не новые, забавно порой читать о том, что и пассажиры, и бортпроводницы курят во время полета. Но она не утратила своей актуальности. Я бы сказала, что сегодня этот труд Хокшилд гораздо более актуален, чем 40 лет назад!

При чем здесь секретари и помощники руководителей, если в книге речь идет о представителях совсем других профессий? Автора интересовал сам феномен эмоциональной работы и то, как ее выполняют люди, которым приходится это делать не от случая к случаю, а постоянно. Те, для кого она и есть главная и самая ценная составляющая их труда. Именно поэтому в то время были выбраны бортпроводники, причем коммерческой американской авиакомпании, у которой не было профсоюза. То есть требования к работникам были крайне высоки, а вот защищать их интересы было некому. К тому же представителей этой профессии было очень много, большинство – женщины, что особенно важно для исследования.

Что же такое эмоциональная работа? На первый взгляд это работа по приведению другого человека или группы лиц в определенное настроение или эмоциональное состояние. Сама Хокшилд дает иное определение. Применительно к бортпроводникам она говорит о том, что это работа «по утверждению, укреплению и восхвалению благополучия и статуса других людей».

Но, конечно, за этим термином стоит куда больше. На примере коллекторов автор показывает, что желательное для компании эмоциональное состояние может быть не только хорошим, но и плохим. То есть бортпроводник обязан создать такое настроение, которое клиент захочет испытывать снова и снова. И чтобы это произошло, он будет покупать билеты именно этой авиакомпании. А коллектор должен привести должника к такому эмоциональному состоянию, чтобы тот нашел способ выплатить долг, лишь бы больше никогда подобных чувств не испытывать.

И в том и в другом случае речь идет об усилиях, которые предпринимает работник. Но чтобы привести другого в нужное эмоциональное состояние (успокоить того, кому страшно, развеселить грустного, вызвать доверие у подозрительного), необходимо самому быть в определенном эмоциональном состоянии. То есть или испытывать какие-то чувства на самом деле, или вести себя так, будто их испытываешь.

Хокшилд первая ввела в обиход понятие «эмоциональная работа», а также «эмоциональный труд». Оба термина включают в себя работу с чувствами – собственными и другого человека. Правда, есть одно «но». Труд, в отличие от работы, бесплатный, и это понятие следует использовать, когда мы говорим об отношениях в семье или между друзьями. Например, один из супругов приходит домой в плохом настроении, другой интересуется, что произошло, пытается понять, какие чувства испытывает партнер. Если человек нервничает, нужно его успокоить; грустит – развеселить; ему кажется, что его не ценят, преследуют неудачи и тому подобное, – убедить, что это не так. Важно найти слова, которые бы прозвучали не пустым звуком, а доказали партнеру, сомневающемуся в себе, что он ценный, умный, успешный, любимый и незаменимый специалист. А для этого вы должны не просто произносить текст – должны верить в то, что говорите.

В личных отношениях такого эмоционального труда всегда очень много. Счастливыми они бывают не тогда, когда не нужно прикладывать усилия, а тогда, когда все участники процесса прикладывают одинаковые или почти одинаковые усилия. То есть каждый из партнеров эмоционально трудится, а не один из них занимается «эмоциональным обслуживанием» другого.

На работе мы делаем то же самое. Но не потому, что мы любим и ценим своего супруга/друга/ребенка/родителя, а потому, что нам платят за это деньги. Философ Иван Иллич называл эмоциональную работу теневым трудом. То есть трудом, о котором никто не говорит, его не видно, это не работа за токарным станком и не написание приказов по основной деятельности. Но она стоит денег. И, хотя это не принято обсуждать, такая работа составляет очень большую и важную часть всей мировой экономики. Особенно в так называемом секторе услуг.

emocionalnaya_rabota

Всем известно: чем дороже отель, тем более любезные сотрудники там работают, тем больше комфорта они создают постояльцам и тем меньше заметны усилия по его обеспечению. Или, скажем, бизнес- и экономкласс в самолете. Дело ведь не только в креслах и напитках. Люди платят за принципиально иное отношение. У пассажира бизнес-класса бортпроводник заберет пальто и повесит его на плечики в специальный шкафчик. Он поможет ему с багажом, будет очень любезен и готов в любую минуту прийти на помощь. Бортпроводник обязательно успокоит такого пассажира, если увидит, что тот боится летать. И пассажир бизнес-класса рассчитывает на то, что ему не придется признаваться в своем страхе, потому что его обслуживает профессионал, который с ходу определяет все особенности клиента.

То есть люди, по сути, готовы платить (и платят) больше денег за чувство собственной важности и за то, чтобы не думать о бытовых вопросах.

С этой точки зрения секретарям и помощникам повезло гораздо меньше, чем представителям других профессий, контактирующим с людьми и выполняющим ежедневно большую эмоциональную работу. Ведь они имеют дело не только с клиентами/партнерами/посетителями, но и с руководителем и сотрудниками организации. С каждым из них секретарям и помощникам приходится выполнять этот тяжелый труд. И если бортпроводник, сталкиваясь со склочным пассажиром, может себя утешить тем, что рейс закончится, неприятная особа покинет самолет, а на другом рейсе (может, ведь и повезти), все будут вести себя  прилично, то секретарь – едва ли. Да и реально ли найти в себе скрытый ресурс, сказать слова поддержки, когда начальник – самодур, который с утра до вечера орет на всех сотрудников. Это повторяется постоянно и не прекратится никогда. И каждый день нужно заставлять себя работать в таких условиях.

Одна моя коллега так говорит о своем руководителе: «Он все время орет, ругается матом, хотя в нашей компании это строжайше запрещено уставом. Но ему наплевать на правила. Он унижает всех подчиненных при коллегах, а работают у нас одни мужчины. Они молчат, потому что его боятся. А я не хочу, чтобы босс думал, будто мне страшно. Поэтому подхожу к нему как можно ближе и спрашиваю, кто его успел с утра так расстроить, что он на меня кричит. И на меня босс кричит меньше всех. Но каждый день, когда я делаю эти шаги к нему, мне очень страшно, меня тошнит от ужаса».

эмоциональная работа

АКТЕРСТВО ИЛИ ОБМАН?

 

Здесь мы подходим к двум важным вопросам:

1. Как именно выполняется эта самая эмоциональная работа?

2. Кто берет на себя наибольшую нагрузку при взаимодействии с другими людьми на работе?

Хокшилд рассказывает о двух механизмах, которые позволяют выполнять возложенную на нас задачу.

Первый она называет поверхностным актерством. В этом случае человек делает вид, что испытывает какие-то определенные чувства. Проще говоря, притворяется.

Второй механизм – глубинное актерство, которое отсылает нас к системе Станиславского. В этом случае человек действительно испытывает те чувства, которых требует та или иная ситуация. И если он их на самом деле не переживает, то ему приходится искусственно приводить себя в нужное состояние и каким-то образом вызывать у себя необходимые эмоции. Например, бортпроводникам, для того чтобы испытывать симпатию к пассажирам и искренне о них заботиться, предлагали представлять, что они у себя в гостиной, а пассажиры не клиенты, а желанные гости.

Когда я прочла об этом, сразу вспомнила, как меня на курсах секретарей много лет назад учили тому же самому. Секретарь – хозяйка приемной, а все посетители – гости, о которых нужно проявить заботу. Этот привилегированный статус наделяет человека определенными чертами: он становится увереннее в себе, иначе воспринимает окружающее пространство (приемную) и компанию, в которой работает. Тем самым его эмоциональное состояние меняется, что, в свою очередь, сказывается на отношении к коллегам и посетителям. Такой работник более охотно выполняет их просьбы, заботится обо всех как родная мама и обслуживает каждого эмоционально так, как не обслуживает законная супруга.

Учитывая то, что довольно часто секретарь – один из самых бесправных сотрудников компании, на котором все срывают свое настроение и труд которого хотят использовать, рассказы о хозяйке приемной воспринимаются как ложь. То есть работник должен сам себя обмануть, поверить в собственный вымысел и после испытать те чувства, которые ждет от него руководство. Уже одно это – чрезвычайно сложная задача.

Что такое система Станиславского?


Система Станиславского – теория сценического мастерства, разработанная русским режиссером и педагогом Константином Сергеевичем Станиславским в начале ХХ века. В ее основе лежат пять принципов.
1. Принцип жизненной правды. Актер обязан постоянно сопоставлять происходящее на сцене с реалиями, стараясь приблизить свои действия, мимику, интонации, выражение эмоций к тем, которые есть в жизни.
2. Принцип сверхзадачи. Актер должен понимать, ради чего хочет внедрить свою идею в сознание людей, к чему он стремится в итоге.
3. Принцип активности действия. Актер должен не изображать образы и страсти, а действовать в образах и страстях.
4. Принцип органичности (естественности). Актер должен отказаться от всего механического и искусственного в процессе творчества. Он должен любить не себя в образе, а образ в себе.
5. Принцип перевоплощения. Актер должен перенести себя в предлагаемые обстоятельства и идти в работе только от себя, чтобы создать полноценный сценический образ.

        СБИТЫЕ НАСТРОЙКИ

Разговор о чувствах будет неполным, если не затронуть еще одну серьезную проблему. Дело в том, что никакие наши чувства и эмоции в процессе эволюции не появились просто так. У всех них есть сигнальные функции. И у тех, которые мы испытываем на уровне тела (жажда говорит о том, что у организма началось обезвоживание, нужно выпить воды), и у тех, которые испытываем на уровне сознания.

Окружающие люди вызывают у нас определенные чувства: кто-то сразу нам нравится, кто-то нет. Кого-то хочется опекать, а от кого-то бежать куда глаза глядят. Такая реакция никогда не бывает случайной, это работает сигнальная система организма. Вежливый человек вызывает у нас чувство безопасности, потому что знает правила этикета и понимает, почему их необходимо соблюдать. Посетитель, который начинает орать, едва войдя в приемную, пугает. Ведь воспитанные граждане такого себе не позволяют, и нужно понять: выбило ли его что-то из колеи, груб он или болен психически, а значит, опасен.

Когда с такими клиентами имеют дело бортпроводники, им предлагают думать, что люди ведут себя так, потому что у них случилось горе или потому что боятся летать. По отзывам работников, это действительно помогает им справиться с ситуацией, ведь вместо страха и злости они начинают испытывать сочувствие и жалость.

А что делать помощнику, руководитель которого постоянно орет? Ведь он отлично знает, что ничего не случилось. Руководитель вопит, потому что несдержанный хам, не считает своих работников за людей. Обмануть себя таким простым способом у помощника уже не выйдет, нужны куда большие усилия, куда более глубинное актерство.

Конечно, можно сказать себе «мне платят деньги в том числе и за то, что я слушаю эти крики», но это если и поможет, то ненадолго. В таком случае придется признать, что мы меняем свое время, моральные и физические силы, а также чувства на деньги. То есть фактически продаем свою жизнь. Если это и отличается от рабства, то не слишком сильно.

К тому же постоянное изображение нужных эмоций и состояний ведет к тому, что ломается их сигнальная функция. Хокшилд упоминает в том числе о том, что жертвами нападений и сексуальных домогательств чаще становятся люди, которые не доверяют своим чувствам. Например, мужчина казался женщине опасным и неприятным, но она пошла с ним на свидание, потому что на работе она все время заставляет себя испытывать необходимые эмоции и не обращать внимания на те, что переживает на самом деле.

 

Возникает путаница: человек уже не может сам определить, что же испытывает в реальности, чем вызвано то или иное чувство – объективными факторами или его собственными навязчивыми мыслями.

        

Информация к размышлению: на длинной дистанции именно глубинное актерство, а не тяжелая работа без выходных приводит к профессиональному выгоранию. То есть это прежде всего выгорание эмоциональное. Для того чтобы хорошо выполнять свои обязанности, человек должен испытывать и демонстрировать определенные чувства и эмоции, а он уже не чувствует ничего.

В случае с поверхностным актерством у работника развивается цинизм: он понимает, что обманывает окружающих. Если люди верят ему, человек презирает их за наивность и глупость, а если не верят – ненавидит. Почему так происходит? Люди хотят от такого «актера» настоящих чувств, которые он на самом деле не готов испытывать.

То есть эмоциональная работа, которая приносит компании и ее руководству деньги и много различных бонусов (например, чувство безопасности, успешности, значимости), в то же время наносит большой урон психическому, а затем и физическому здоровью сотрудников, которые ежедневно ее выполняют.

Наша справка

Сигнальная система – система условно- и безусловно-рефлекторных связей высшей нервной системы животных (включая человека) и окружающего мира. Является предметом изучения физиологии высшей нервной деятельности человека и этологии.

Различают первую и вторую сигнальные системы. Термин ввел академик И.П. Павлов: «Это то, что и мы имеем в себе как впечатления, ощущения и представления от окружающей внешней среды, как общеприродной, так и от нашей социальной, исключая слово, слышимое и видимое. Это первая сигнальная система действительности, общая у нас с животными».

Первая сигнальная система развита практически у всех животных, тогда как вторая система присутствует только у человека (возможно также у некоторых китообразных). Это связано с тем, что он способен формировать образ, отвлеченный от обстоятельств. После произнесения слова «лимон» человек может представить, какой этот плод кислый и как обычно морщатся, когда едят его. То есть слово вызвало в памяти образ (в действие пришла сигнальная система). Если при этом активно выделяется слюна, значит, заработала первая сигнальная система.

 

emocionalnaya_rabota

 

НЕ ПРОПУСТИТЬ ТРЕВОЖНЫЙ СИГНАЛ

Можно ли как-то предотвратить выгорание или превращение себя в циника? Реально ли поймать тот момент, когда собственные чувства начинают вас подводить?

На самом деле это гораздо сложнее, чем кажется. Прежде всего надо признать существование проблемы. По-другому решить ее не получится. А для этого нужно сначала признать тот факт, что в офисе мы выполняем большую и трудную работу по менеджменту эмоций и чувств (как своих собственных, так и чужих). Учитывая тот факт, что далеко не всем психологам и прочим специалистам, которым приходится по долгу службы общаться и контактировать с людьми, знакомо такое понятие, как эмоциональная работа, секретарю, маркетологу или продавцу может быть крайне непросто это сделать.

Но те, кто уже знает о том, какой колоссальный труд он каждый день выполняет, должны помнить о следующем. Это как с работой на вредных производствах:

очень важны профилактика и регулярные проверки здоровья.

 

В случае с чувствами этот подход тоже актуален. Нужно не забывать прислушиваться к своему эмоциональному состоянию, пытаться понять, чем именно оно вызвано, как влияет на вашу деятельность и отношения с окружающими. И помнить: сигнальные функции чувств никуда не исчезают. Просто мы теряем способность правильно расшифровывать эти сигналы, а иногда – и способность понимать, что чувствуем в данный конкретный момент. Люди, которые подверглись эмоциональному выгоранию, говорят о себе: «Я не чувствую ничего», «Я не понимаю, что чувствую», «Я не знаю, можно ли доверять своим чувствам».

На самом деле нельзя ничего не чувствовать, можно только делать вид, что вам все равно. И дойти в искусстве обмана до таких высот, что на какое-то время удастся себя обмануть.

Чаще всего когда человек говорит, что ничего не чувствует, он испытывает боль, одиночество, тоску, печаль, но переживать все это не хочет, поэтому пытается убедить себя в том, что «сентименты» ему не свойственны.

Здесь важно вспомнить следующее: люди давно разделили все чувства на хорошие (радость, интерес, благодарность) и плохие (грусть, боль, разочарование). Само собой разумеется, какие из них мы хотим испытывать, а какие нет. Но вот что интересно: не бывает ни плохих, ни хороших чувств. Каждое из них нам необходимо для того, чтобы оценивать окружающую реальность и свое место в ней.

Когда человек, не доверяющий своим чувствам, вдруг испытывает обиду, он пытается ее подавить. Например, чтобы можно было и дальше приходить на работу и смотреть на руководителя, не рискуя в любой момент разрыдаться. Но на самом деле ему стоит назвать это чувство, сказать самому себе, чем именно оно вызвано, и проанализировать ситуацию.

Может оказаться, что никто не хотел вас обидеть. Или, наоборот, вам намеренно поставили подножку. В каждом из этих случаев необходимо реагировать по-разному. В первом – обрадоваться, во втором – задуматься о том, можете ли вы и дальше работать с обидчиком, а еще составить план действий (если понимаете, что не можете).

Когда мы отказываемся от собственных чувств, то, увы, теряем часть связей с реальной жизнью и не способны оценивать ситуацию объективно. А значит, не можем ни строить стратегии, ни эффективно взаимодействовать с другими людьми, ни выполнять как следует свои обязанности.

Что делать? Последить за своей речью. Если в вашем лексиконе появляются фразы-маркеры, говорящие о том, что вы выгорели или близки к выгоранию, стоит хотя быть понемногу начать возвращать себе связь со своими чувствами. Иногда для этого необходимо обратиться к специалисту, но чаще достаточно попросить помощи у друзей и близких, найти в Интернете группу поддержки, поискать литературу по теме.

Цинизм как следствие поверхностного актерства тоже не так безопасен, как кажется на первый взгляд. На длинной дистанции он приводит к выгоранию, потому что человек не может длительное время иметь дело с людьми, которых он презирает, а изображать другое отношение, без неприятных потрясений для психики, нереально.

И здесь важно понимать: это свойство характера или способ приспособления к недружественной окружающей среде? Если второе, то что можно поменять? Способ или среду?

 

emocionalnaya_rabota

БЛАГОДАРНОСТЬ – УНИВЕРСАЛЬНОЕ ЛЕКАРСТВО

 

Здесь мы подходим к еще одному важному аспекту. Дело в том, что чувства существуют как сигнальная система не только для самого человека, но и для других людей. По тому, что мы испытываем в той или иной ситуации – раздражение или радость и т.д., окружающие составляют о нас мнение и формируют отношение к нам. Проще говоря, в обществе существуют правила для чувств. Более того – они не едины.

 

Правила для чувств

В деталях правила для чувств в разных обществах отличаются. Скажем, в странах Латинской Америки скорбь по поводу смерти близкого человека принято выражать иначе, чем в нашей стране. Но в целом общие правила в европейской и североамериканской культурах похожи. В день рождения нужно радоваться, потому что это ваш праздник. Также надо испытывать приятные эмоции, когда вам что-то дарят. Быть счастливой в день свадьбы. Испытывать горе в случае потери близкого человека. Гордиться тем, что ребенок поступил в престижный университет. Стыдиться плохого поступка. Скучать по другу, который уехал в другой город.

Но взрослые люди прекрасно знают, что крайне редко мы испытываем те чувства, которые от нас ждут. Еще реже переживаем то, что хотел бы увидеть наш работодатель или клиент. При этом правила для чувств настолько глубоко проникают в культурный слой, что человек не может спокойно относиться к тому, что не реагирует на событие должным образом. То есть к нашей сложной истории примешивается еще и стыд. Подчиненный, который презирает своего начальника, стыдится этого чувства. Нас ведь воспитывали так, чтобы мы уважали старших по должности и по возрасту. И многие действительно хотели бы так относиться к своему руководителю. Когда у нас нет подобной возможности, помимо стыда мы испытываем и боль от отсутствия уважения. Каждый раз, справляясь с ними, нам приходится проделывать невероятно трудную эмоциональную работу.

 

Социальный аспект эмоциональной работы

Есть и второй важный момент. Кто в случае с эмоциональной работой берет на себя большую часть нагрузки? Понятно, что это никогда не руководитель – всегда подчиненный. И одно важное уточнение: сотрудник женского пола. Здесь, кстати, мы касаемся еще одного культурного (социального) аспекта.

Традиционно общества устроены так, чтобы подобную работу выполняла женщина. Уже в детстве каждую девочку учат, что она должна быть хорошей, должна думать об окружающих и заботиться об их чувствах. У мужчины другие установки, роль. Он скорее должен быть брутальным. И до недавнего времени все мы жили в парадигме «мальчики не плачут». К счастью, сейчас детей обоих полов воспитывают иначе. Но, во-первых, далеко не всех. Во-вторых, эти мальчики и девочки еще не выросли и не стали руководителями.

В паре секретарь – руководитель подобная разница в подходах к воспитанию проявляется сильнее, чем где бы то ни было. Ведь большинство руководителей – мужчины, которые не привыкли к тому, что им нужно выполнять эмоциональную работу. А если это и требуется, то они «предпочтут» притворяться, но только не использовать глубинное актерство. Что уж говорить про рабочие отношения мужчины-босса и его секретаря. Зачем руководителю тратить свои силы на притворство, если можно безнаказанно вести себя так, как хочется?

Большинство же секретарей – женщины, которых с детства учат актерству глубинному, выполнению эмоционального труда и созданию комфортной атмосферы и хорошего настроения у окружающих.

 

emocionalnaya_rabota

Казалось бы, идеальная подобралась пара. С точки зрения руководителя, да. А с точки зрения его помощника? Насколько тяжела эта игра в одни ворота? Скольких дополнительных усилий требует взаимодействие с человеком, который никогда не делает над собой никаких усилий? И, самое главное, не признает важность тех усилий, которые прилагает его сотрудник?

Безусловно, есть руководители, которые и сами готовы выполнять эмоциональную работу, и уважают ее в остальных. Обычно их помощники переходят за ними в другие компании, трудятся с ними до пенсии, любят собственное дело и ценят свое профессиональное везение.

И проблема не только в том, что такие руководители все еще исключения. Требования к эмоциональной работе будут расти год от года – вот в чем загвоздка. Мы уже писали в статье про искусственный интеллект о том, что чем больше простых операций станут выполнять машины, тем большую ценность приобретут именно человеческие качества.

Люди и сегодня хотят не притворства, а настоящих чувств. Но дело в том, что для того, чтобы чувства были искренними, а работник при этом не выгорал, одних требований компаний и зарплаты мало. Нужно еще кое-что.

Да, правила этикета помогают нам вести себя должным образом в самых разных условиях, экономят время и нервы. Но ведь мы ходим на работу не только за тем, чтобы себя «экономить». И не только ради денег, дважды в месяц приходящих на карточку.

Есть не менее важные вещи. Это признание, уважение, благодарность. Мы хотим, чтобы люди, с которыми нам приходится трудиться в одном коллективе, признавали, какую бесконечно важную эмоциональную работу (пусть и теневую) каждый из нас проделывает ежедневно. А еще, чтобы ценили и подчеркивали нашу значимость.

Если бы руководитель из истории, которую я рассказала в начале статьи, понимала это, ее запрос бы звучал иначе. Возможно, никакого запроса вообще бы не было. Она бы сказала своим сотрудникам что-то вроде: «Я понимаю, как вам тяжело работать с этими клиентами. Мы, к сожалению, ничего не можем сделать с их поведением. Это ВИП-клиенты, они доверяют нам свои деньги, от них зависит стабильная работа нашей компании и рост зарплат. И я бесконечно вам благодарна за то, что именно благодаря вашим усилиям, вашему тяжелому труду они продолжают это делать».

Эти слова, подкрепленные не только денежной премией, но и искренним чувством признательности (согласитесь, такая работа заслуживает признания) позволили бы не только создать более комфортную обстановку в коллективе, но и сэкономить средства на прохождение бесполезных семинаров и тренингов.

И здесь мы подходим к очередному важному моменту. Да, все привыкли считать, что секретарь всегда находится в подчиненном положении и должен постоянно подстраиваться, иначе руководитель легко заменит его другим. Но дело в том, что о продуктивной работе, комфортной обстановке, более надежном будущем можно говорить не тогда, когда компания держится на страхе перед начальником, а когда люди в ней действительно уважают друг друга, когда они любят свою работу, когда знают, что могут найти здесь поддержку.

Сегодня все больше руководителей это понимает, и многие компании вкладывают все больше ресурсов в то, чтобы ее сотрудникам действительно было комфортно: предоставляют опционы ценным специалистам, делают офисное пространство удобным, предлагают дополнительные бонусы в виде медицинской страховки, например. Но еще следят за тем, чтобы в коллективе царила благоприятная психологическая обстановка, не было таких явлений, как харассмент или буллинг.

Хорошие руководители уже знают, что самые высококвалифицированные специалисты выберут не то место, где им больше платят, а то место, где они лучше себя чувствуют. Люди склонны предпочитать дружный коллектив и относительную свободу действий деньгам. Хвалить сотрудника и вложить в него средства (например, отправить на курсы повышения квалификации) куда дешевле и эффективнее, чем поднимать ему зарплату, но при этом унижать и на словах обесценивать.

 

emocionalnaya_rabota

 

Что делать, если не повезло с начальником

Что же делать тем секретарям и помощникам руководителей, которым не повезло с начальником? Как справляться с собой, собственным состоянием и ситуацией человеку, который не получает за свою работу благодарности, постоянно чувствует, что его не ценят, и при этом возможности поменять работу у него нет?

          1. Ищите поддержку. Когда Хокшилд говорит о бортпроводницах, она упоминает о том, как важна атмосфера в их коллективе и хорошие отношения с коллегами. Объединенные общей бедой (вредные пассажиры), они находят поддержку друг у друга. Автор даже приводит историю о том, как одна бортпроводница «случайно» облила даму в белом костюме вскоре после того, как та оскорбила ее коллегу. Конечно, это крайности. Но бортпроводники часто утешают друг друга, когда сталкиваются с трудными клиентами, позволяют себе посмеяться над особо капризными, могут подменить коллегу, дав ему возможность прийти в себя.

Конечно, секретарь вряд ли решится облить гостя или руководителя чаем (хотя порой его хочется на голову вылить). Но он может найти поддержку у кого-то из коллег. Обратить внимание на тех сотрудников, которые всегда благодарят за помощь, или тех, кто готов хорошей шуткой поднять настроение. Нам очень важны теплые, радушные отношения с другими людьми. Не только с семьей и друзьями, но и с коллегами на работе. Когда мы их уважаем, когда коллеги хорошо к нам относятся, гораздо легче справляться с возникающими трудностями.

         2. Сосредоточьтесь на результате своей работы. В бумагах был хаос, а вы навели порядок. Нашли необходимую информацию, договорись о важной встрече, организовали командировку или мероприятие. Тем самым помогли большому количеству людей. Часть из них выразила вам признательность, часть, конечно, нет. Но в целом мир на вверенном вам участке стал немного лучше, пусть и ненадолго.

         3. Обоснуйте причину. Есть и другой путь. Можно честно себе сказать, что вам приходится притворяться или использовать глубинное актерство, что вы занимаетесь важной работой, которую при этом никто не ценит. Но она способствует достижению каких-то ваших личных целей или выполнению задач. Зарабатывать на жизнь, особенно во время кризиса, – важное дело. Оно не настолько красивое и грандиозное, чтобы можно было похвастаться в соцсетях. Но это то дело, заниматься которым просто необходимо. В случае выбора данной стратегии самое главное, как уже было сказано выше, – не отказываться от своих чувств. Потому что это означает отказ от себя самого, от человека, который много и тяжело трудится.

 

Резюме

За все время работы с людьми книга Арли Хокшилд оказалась для меня если не самой полезной, то одной из самых полезных. Да, многие говорят об эмоциях, о том, как использовать их, занимаясь своими профессиональными обязанностями, на благо компаний. Но только Хокшилд первая заговорила о том, чего стоит управление своими эмоциями и чувствами самому сотруднику. И первая начала работать над тем, чтобы этот ежедневный тяжелый труд перестал быть теневым, чтобы его увидели все. ■

 

 
[1]Хокшилд А. Управляемое сердце. Коммерциализация чувств. – М.: Дело, 2020. – 392 с.
 
 

М.А. Юдакова, преподаватель этикета

Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 4, 2021.