Электронная версия журнала

Телефон: как из врага сделать друга

«Секретарь-референт» №7 2012 / Профессия

Что объединяет секретарей на ресепшн, офис-менеджеров, персональных ассистентов? Какая у них есть общая обязанность при всем различии навыков и сферы деятельности компаний? Конечно, это ответы на телефонные звонки. Как правило, в крупных организациях есть ресепшн (или даже колл-центр), принимающий на себя основной поток звонков. В небольших же организациях секретарь обычно сама отвечает на все звонки. Шеф же в это время требует чай, в приемной очередь из желающих подписать документы, кроме того, нужно срочно позвонить в агентство по бронированию билетов… Знакомо? Часто у нас не хватает сил и терпения не только корректно обработать звонок, но и просто вежливо ответить в трубку «Компания “Незабудкаˮ, здравствуйте!». В этой статье мы расскажем, как сделать так, чтобы телефон из врага превратился в помощника и друга.

Секретарь должен знать структуру компании и хотя бы понимать специфику ее деятельности. Помимо этого, ему крайне необходимы такие качества, как терпение,  чувство юмора и находчивость.

В идеале вы должны уметь обрабатывать входящие звонки так, чтобы не отвлекаться от выполнения других обязанностей (проверки электронной почты, регистрации документов и даже приготовления чая). Кроме того, хороший секретарь умеет с помощью телефонного разговора наладить любой контакт, решить большинство задач и приобрести новых друзей. Каким образом этого добиться?

Собеседник не видит вашей милой улыбки и восхитительной осанки, вы не можете предложить ему чай или кофе. У вас есть два инструмента для того, чтобы создать благоприятное впечатление о себе и компании: ваш голос и вежливость (ну и знание этикета телефонных переговоров).

И, верно, ангельский быть должен голосок…

В английском языке есть понятие clear telephone voice (дословно – «чистый телефонный голос»), которое включает в себя очень многое: голос по телефону должен звучать приятно, слова нужно произносить четко, чтобы звонящему не пришлось переспрашивать. При этом вас должно быть хорошо слышно:  ведь никому не хочется разбирать шепот, да и кричать в трубку ни в коем случае нельзя. Голос секретаря должен звучать нейтрально, но при этом доброжелательно, чтобы ваш собеседник сразу понял, что вы ему поможете.

Конечно, у каждой из нас свой тембр голоса и скорость речи. Если вы знаете за собой какие-либо особенности (например, говорите слишком быстро, пропускаете какие-то звуки) – потренируйтесь дома, а кроме того, настраивайте голос каждое утро. Это ваш рабочий инструмент до самого вечера. Можно попросить близких, чтобы они указали вам, что именно в вашей манере речи может не понравиться собеседнику (так, привычка говорить слишком громко многих преследует с детского сада).

Наш совет. Можно найти различные упражнения, которые помогут вам говорить более ясно и четко. Если самостоятельно справляться вам сложно или хочется добиться совершенства, запишитесь на курсы риторики. Восемь занятий в течение месяца помогут вам не только «зазвучать приятнее», но и легче строить беседу с различными типами людей в самых неожиданных ситуациях.

Улыбайтесь! Часто голос звучит слишком высоко из-за напряжения связок. Расслабить их помогает улыбка. Кроме того, собеседник всегда слышит, когда вы улыбаетесь. Улыбка помогает скрыть неловкие моменты и позволяет экономить на словах вежливости (бывают же авральные ситуации, когда на экивоки ни секунды лишней нет!).

Говорим по телефону правильно

Сложность переговоров по телефону состоит в том, что у вас нет времени подумать – реакция должна быть мгновенной. К тому же ответную реакцию собеседника на свои слова и действия трудно оценить сразу. Поэтому правила телефонного этикета должны быть записаны на подкорку, и их соблюдение не должно зависеть от погоды за окном, вашего настроения и даже настроения вашего руководителя.

Правила телефонного этикета

  • Одно из основных правил, которое уже усвоили почти все секретари в нашей стране: трубку нужно брать до третьего сигнала. Это правило особенно актуально, если компания, где вы работаете, продает товары и услуги. Клиенты в наше время привередливые, могут после третьего гудка повесить трубку и потом предъявлять претензии к плохому обслуживанию. И, к сожалению, будут правы.
  • В идеале на обработку каждого входящего звонка нужно тратить не более тридцати (!) секунд. За это время нужно успеть представиться, услышать просьбу звонящего, проконсультировать его и/или соединить с абонентом. На первый взгляд, ничего сложного. Однако если вы работаете секретарем хотя бы месяц, то уже знаете: порой бывает так сложно уложиться и в пять минут, что эти секунды кажутся просто издевательством.
  • Забудьте о жевательной резинке. При ответе на звонок нельзя жевать и пить. Казалось бы, это элементарное правило, но, что уж греха таить, мы частенько пьем чай на рабочем месте. Поэтому, если звонок застиг вас с куском булочки во рту – успейте прожевать до третьего сигнала, но не отвечайте на звонок с набитым ртом.
  • При ответе на внешний звонок секретарю обычно достаточно произнести название компании и поздороваться: «Компания “Незабудкаˮ, здравствуйте!». Совершенно не обязательно называть свое имя, если в ваши обязанности не входит консультирование клиентов и вы только переадресуете звонки или отвечаете на просьбы вроде «уточните почтовый адрес». В крупных компаниях, где несколько приемных, может потребоваться назвать фамилию своего руководителя: «Компания “Незабудкаˮ, приемная Иванова, здравствуйте!». Различные «алло» и «да» оставьте для ответа на домашние звонки, вариант «Приемная» тоже не подходит. Чья приемная? Какая компания?
  • При ответе на внутренний звонок следует назвать свое имя – вполне вероятно, что коллега ошибся номером, а вы сразу поясняете, с кем он говорит.
  • В приемной обычно большое количество людей, которым что-то от вас нужно. Если вы ведете с кем-то беседу, а в это время раздается сигнал телефона – извинитесь и ответьте на звонок. Не стоит снимать трубку прежде, чем закончите реплику. Не так давно я позвонила в одну компанию и первое, что узнала, когда мне ответили, – это то, что у секретаря еще нет купальника. Я могу понять свою коллегу, мечтающую об отпуске, и даже подсказала, где можно купить купальник. Но клиенту вашей компании о таких подробностях знать совершенно не обязательно.
  • Если разговор прервался, снова набрать номер должен тот, кто звонил.
  • Заканчивает разговор звонящий или тот, кто старше по должности.
  • Если вам плохо слышно собеседника, попросите его перезвонить или перезвоните ему сами. Не нужно повышать голос – вполне вероятно, что как раз-таки вас слышно очень хорошо.
  • Не забывайте о словах вежливости! Каким бы ни был собеседник, мы обязаны помнить о вежливости и прилагать все усилия, чтобы ему помочь.
  • Помните, что собеседник по телефону не видит ваших жестов. Поэтому, слушая, не только кивайте, но и междометиями, короткими вопросами давайте понять, что вы участвуете в разговоре, иначе может возникнуть впечатление, что связь прервалась или что вы отвлеклись от беседы.
  •  Избегайте профессионального сленга, который понятен только вам и вашим коллегам, а также расхожих внутрифирменных выражений. В самом начале моей работы я позвонила в филиал компании и попросила секретаря соединить меня с одним из сотрудников. В ответ на это услышала: «Он улетел на Луну, там связи сейчас нет, вернется в пятницу». В такие моменты даже не сразу понимаешь, кто именно сошел с ума: ты или твой собеседник. Тогда я еще не знала, что Луна – название одного из месторождений, улететь туда действительно можно только на вертолете и связи там частенько нет. У меня была возможность уточнить, в чем дело, а вот человек из сторонней организации в похожей ситуации может бросить трубку и больше не перезвонить.
  • И не забывайте про улыбку!

Итак, вы произнесли слова приветствия, абонент их услышал, сообщил вам цель звонка и вы переключили его на менеджера или бухгалтера. Это идеальная ситуация −  клиент знает, кому он звонит. К сожалению, такое бывает крайне редко, поскольку мы обычно слышим: «Девушка, а соедините меня с менеджером». Количество тех, кто умудряется проводить переговоры, встречаться с этим самым менеджером, даже заключить контракт на поставку оборудования, а потом не в состоянии назвать секретарю его фамилию, на удивление велико.

Поэтому секретарю так важно знать, кто и чем занимается в его подразделении или в компании, уметь правильно задавать вопросы и иметь набор заготовленных фраз для того, чтобы клиент перезвонил вам позже.

Зачем нужно знание структуры компании? Например, вам позвонил клиент с просьбой: «Переключите на снабжение». Сначала вы пытаетесь уточнить у звонящего фамилию менеджера – вполне возможно, он ее знает, просто торопится и забыл назвать. Обычно чуда не происходит, и тогда вам, чтобы не терять время, следует уточнить, по какому именно вопросу звонит ваш собеседник. Но спрашивать об этом имеет смысл, только если вы знаете,  за какие участки работы  отвечает каждый из менеджеров. Тогда вам будет легко сориентироваться и переадресовать звонок.

Если вы работаете секретарем отдела или небольшой компании, можно разослать сотрудникам письмо с просьбой кратко изложить вам список вопросов, за который каждый из них отвечает, после эту информацию занести в таблицу и распечатать.

Секретарю крупной компании необходимо знать структуру и понимать, какие вопросы закреплены за каждым отделом. Если звонящий вам человек не знает имени специалиста, можно перевести его на одного из работников соответствующего подразделения или на секретаря отдела.

Задаем вопросы правильно. Секретарю не всегда обязательно знать, кто и зачем звонит. Самое главное – кому. Выяснять, кто и зачем звонит, приходится, когда звонящий не может назвать имени того, кто ему нужен (забыл или просто не знает, звонит в первый раз предложить свои услуги).

Итак, учимся задавать вопросы. Представьте: у вас звонит телефон, радостный голос в трубке просит Александра. А в компании работает пятьсот человек, и имя Александр далеко не самое редкое. Так и хочется на это ответить: «Вам любого?». Если работы не очень много и есть время занимать телефонную линию, то можно и пошутить. В этом случае вы вряд ли успеете обработать звонок за тридцать секунд, зато, возможно, научите человека на другом конце провода запоминать фамилию своего менеджера. Как правило, у секретаря времени на шутки нет, поэтому приходится сразу уточнять фамилию, которую, клиент, естественно, забыл. Далее можно действовать по ситуации. Вы можете уточнить отдел, в котором работает Александр, и переадресовать звонок секретарю данного отдела. Или найти в телефонном справочнике самого Александра. Или же, если Александров только в вашем отделе работает пять, узнать сначала, по какому вопросу с ним желают переговорить. Если это один из ваших сотрудников – вы сразу переведете звонок. Если же это специалист из другого отдела, можно переадресовать звонок или дать звонящему нужный ему телефонный номер.

Режим ожидания. Пока вы заняты поиском информации (уточняете фамилию сотрудника, адрес электронной почты и т. п.) – не забудьте «повесить абонента на hold». Сколько было в моей практике случаев, когда я звонила в агентство по бронированию билетов или в ресторан, чтобы забронировать начальнику столик, и, пока ждала, получала массу информации о жизни официантов и сотрудниц агентства, с которым мы работаем. Девушки, отвечающие на звонок, просто клали трубку рядом с телефоном и начисто обо мне забывали. Уважаемые коллеги, будьте предельно внимательны: такими ошибками вы не только ставите себя в неловкое положение, но и подрываете репутацию компании в частности и нашей профессии в целом.

Итак, вы выяснили, на кого переводить звонок. Не забудьте сказать звонящему имя того, с кем вы его соедините. Как правило, в компаниях не представляют звонящих рядовым менеджерам.

Домашние заготовки. Если линия оказалась занята или звонок вернулся, нужно сориентировать абонента на то, чтобы он перезвонил позже или остался ждать на линии. Что говорить с этих случаях? Когда сотрудник общается по телефону, я предпочитаю говорить, что линия занята. Это нейтральный вариант. Если же звонок к вам вернулся (то есть на него не ответили), можно просто сказать, что звонок вернулся, и попросить перезвонить позднее. А можно придумать сотруднику оправдание: на срочном совещании, в городе на выездной встрече. У хорошего секретаря должен быть набор таких отговорок, в чем-то друг на друга похожих (это на случай, если вы забудете, что и про кого сочиняли, а совещание с выездной встречей простительно перепутать). Не стоит говорить, что сотрудник вышел покурить или вы не знаете, где он.

Сотрудник может не брать трубку, поскольку чем-то очень занят или говорит в данный момент по мобильному телефону. Правда, если вы знаете, что совещания нет, а на звонки менеджер уже пятнадцать минут не отвечает, неплохо бы выяснить почему. Кроме того, обозначайте звонящему время, через которое можно перезвонить: десять минут, пятнадцать. Конечно, вы не можете знать, когда будет закончен разговор или во сколько точно завершится совещание, поэтому исходите из своего удобства. Кроме того, так вы сэкономите время на обработку звонка, поскольку не придется несколько раз отвечать на уточняющие вопросы: «А как вы думаете, когда он вернется?», «Когда же мне лучше перезвонить?», «А если я перезвоню через пять минут, он уже придет?».

«Ему что-нибудь передать?..» Если линия у сотрудника занята, следует спросить собеседника, будет ли он ждать. Если в вашу организацию сложно дозвониться, звонящий, скорее всего, согласится. Для секретаря это не очень удобно, потому что по правилам каждые тридцать секунд нужно пробовать соединить с абонентом. Если разговор еще не окончен, вы снова переключаетесь на клиента и уточняете, будет ли он ждать еще. Зачастую после пары-тройки таких вопросов собеседник сдается, но есть и особо настырные. В таком случае лучше проявить инициативу и предложить оставить для сотрудника сообщение. Во многих компаниях подразумевается, что данные каждого конкретного звонка секретарь фиксирует и сообщает менеджеру. Но даже если у вас такого правила нет, необходимо выяснить, хочет ли человек передать информацию о своем звонке. Если да, то нужно записать, кто (Ф.И.О.), из какой компании, во сколько и по какому вопросу звонил. Также выясните номер, на который можно перезвонить, и время, когда это лучше сделать. Эти данные лучше переслать сотруднику по электронной почте, поскольку в этом случае у вас остается доказательство того, что вы своевременно передали информацию.

Звонки в приемную поступают не только с целью с кем-либо поговорить, но и для того, чтобы уточнить некую информацию (точный адрес организации, телефоны филиалов, можно ли отправить приглашение на выставку и т. д.). Если в данный момент вы не можете ответить на вопрос (не знаете ответа или у вас нет времени диктовать телефоны филиалов), сориентируйте собеседника на то, чтобы он перезвонил позже. Только не нужно сообщать ему «я не знаю» и «ой, мне некогда». Лучше скажите: «Мне нужно уточнить данную информацию, перезвоните, пожалуйста, через пятнадцать минут».

Соединение с начальником

Секретарей и помощников руководителей частенько одолевают просьбами соединить с шефом. С одной стороны, здесь все несколько проще: вы всегда знаете, на месте ли руководитель, в большинстве случаев вам известно, удобно ли ему в данный момент разговаривать. Поэтому остается только уточнить, кто именно вам звонит и по какому вопросу, и соединить с руководителем. Если собеседник сам не представился, следует уточнить: «Как вас представить?» или «Представьтесь, пожалуйста».

«Как вас представить?..» В последнее время частенько возникают споры, верно ли говорить: «Как вас представить?». На этот вопрос можно получить много замечательных остроумных ответов вроде «Представьте меня принцем на белом коне». Но на самом деле данной фразой вы не нарушаете деловой этикет. Кроме того, практика моя и моих коллег показывает, что, если человек звонит вам действительно по делу, на глупые шутки времени у него нет. Так что я обычно использую эту фразу как дополнительный индикатор определения серьезности звонящих.

В случае если начальника нет на месте (у него занята линия, он не хочет отвечать на звонок), нужно назвать собеседнику уважительную причину, по которой ему следует перезвонить позже, и записать всю информацию о данном звонке.

Мы рассмотрели довольно простые случаи, когда абоненты представляются, разговаривают вежливо и у них действительно есть основания звонить вашему руководителю. Но сколько же секретарю приходится отбиваться от рекламных предложений, обиженных клиентов (которые думают, что решать их проблему должен непременно генеральный директор), холодных звонков из банков! Опытный секретарь, давно работающий в организации, знает всех, кого всегда можно соединять с начальником, и тех, кого никогда с ним соединять не надо, и умеет по словам приветствия понять, действительно ли это важный звонок или очередное рекламное предложение.

Что делать, если вы работаете не так давно? Конечно, вы можете представить звонящего руководителю, выслушать его отказ в разговоре и придумать, что ответить собеседнику. Но переводить пустые звонки – значит отвлекать шефа от работы (так можно и нагоняй получить). Вы ведь обязаны защищать его покой и экономить время. Запомните: важные люди, с которыми руководителю действительно нужно поговорить, как правило, спокойны. Они не будут ставить вам ультиматумы вроде «Девушка, если вы меня не соедините, я ему на мобильный позвоню», вряд ли назовут вашего шефа просто по имени («Переключите на Виталия»), полностью представятся и смогут коротко и ясно обосновать цель своего звонка.

А что делать, если вам звонит секретарь руководителя другой организации (или другого руководителя из вашей компании) и просит соединить начальников? В большинстве случаев работает следующее правило: вы уточняете у шефа, удобно ли ему говорить, сообщаете коллеге, что готовы соединить руководителей. И коллега соединяет своего начальника с вами, после чего вы соединяете его со своим руководителем. У этого правила есть исключение: если вам звонит секретарь вышестоящего руководителя, нужно перевести звонок сначала на своего шефа.

Если вам нужно соединить шефа с кем-либо, представьтесь, называя организацию, фамилию своего руководителя. Обычное приветствие может выглядеть следующим образом:

– Добрый день, компания «Незабудка», приемная Иванова. Может ли Игорь Иванович сейчас переговорить с Петром Петровичем?

Если же вы соединяете начальника с подчиненным, уточнять возможность разговора не нужно. Например:

– Федор Михайлович, приемная Иванова. Игорь Иванович хочет с вами поговорить.

И куда деваться Федору Михайловичу? Только дождитесь, пока он скажет «Да, конечно, соединяйте».

Исключения составляют звонки на мобильные. В этом случае необходимо уточнить, удобно ли человеку разговаривать. Он может в данный момент находиться на совещании, за рулем и т. д. В этом случае он называет причину, по которой говорить не может, и просит связаться с ним через определенное время. Уточните, сам он перезвонит или это нужно будет сделать вам. Руководителю в таком случае вы сообщаете, почему абонент не может ответить на звонок и через какое время вы его наберете. Конечно, вопрос может быть жизненно важным. Но вызвать человека с совещания можно, а вот переключать на мобильный, если собеседник едет за рулем, все-таки не стоит. Дайте ему возможность припарковаться и наберите его через несколько минут (пять минут ничего не решат, но вы не создадите угрозу жизни).

Звонки с рекламными предложениями. Всех нас частенько одолевают рекламными предложениями, приглашениями на участие в семинарах и пр. Обычно я прошу направить предложение по факсу или электронной почте с тем, чтобы передать его специалистам. Позже можно ответить, что предложение нас не заинтересовало. Если вы точно знаете, что предлагаемый товар или услуга никого в компании не заинтересуют, можете вежливо, но твердо отказаться. На вопрос, в вашей ли компетенции принимать такие решения, следует ответить утвердительно, поскольку ваша прямая обязанность – беречь покой шефа и сотрудников и избавлять их от потока ненужной информации.

Проявляйте профессиональную солидарность!

Нам всем хочется вежливости, внимания и участия. Но кто как не вы знает, как тяжело бывает разорваться между посетителями, просьбами шефа и бесконечно звонящим телефоном. Если вы позвонили в организацию и услышали нервное «алло!» – улыбнитесь, будьте доброжелательны и вежливы. Вполне возможно, что ответивший вам секретарь не грубиянка, просто на нее только что накричал начальник или испортил настроение кто-то из сотрудников. И поверьте, если она говорит с вами не слишком вежливо, а вы отвечаете с улыбкой и не скупитесь на «спасибо» и «пожалуйста», через несколько секунд ваша коллега сменит тон и останется вам благодарна за сочувствие и понимание.

М.А. Юдакова, секретарь управляющего директора ООО «ТД Полиметалл»

Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 7, 2012.

Купить этот номер в электронном виде

Подпишитесь на нашу рассылку

Рассылка о новых материалах в блоге и новых номерах журналов. Отправляется в среднем 1 письмо в 2 недели.