Электронная версия журнала

Ситуация под контролем, или Как справиться с неприятностями в поездках

«Секретарь-референт» №6 2012 / Профессия

Летом тема путешествий становится особенно актуальной. И если секретарь круглый год отправляет сотрудников в командировки, то летом ему наверняка придется заняться организацией отпуска начальника, а вполне вероятно, и своего собственного. Как бы там ни было, нужно постараться предусмотреть все трудности, которые могут возникнуть в дороге. От неприятностей никто и никогда не застрахован. Даже если вы все тщательно проверили, а синоптики дают хороший прогноз погоды на три месяца во всем мире – это не значит, что поездка пройдет гладко. Конечно, ни в коем случае не следует настраиваться на плохое, но знать, что именно может произойти в поездке и какие действия необходимо предпринять, – крайне важно. Кто предупрежден, тот вооружен, не так ли?

Ситуация первая: опоздание на рейс

Казалось бы, сколько можно об этом говорить? Все мы знаем, что регистрация на рейс заканчивается за 40 минут до вылета, что опоздание грозит нам кучей неприятностей. Но, к сожалению, приехать в аэропорт вовремя не всегда получается (особенно в больших городах с круглосуточными пробками).

Вы опоздали на прямой рейс. Если опоздание не очень большое (регистрация закончилась, но самолет еще не улетел), то, скорее всего, вас будут ждать, объявлять вашу фамилию по громкой связи, ускоренно зарегистрируют и отвезут на специальном транспорте прямо к трапу самолета. Если же самолет вылетел без вас, нужно подойти к стойке регистрации авиакомпании (или в ее представительство, если стойки регистрации уже закрыты) и сообщить информацию о себе.

Далее все зависит от тарифа, по которому вы приобретали билет. Если был приобретен билет бизнес-класса или дорогого экономкласса, вас пересадят на следующий рейс бесплатно. Если же билет был приобретен по самому низкому тарифу или по акции, его стоимость не возвращается. Правда, иногда авиакомпании идут навстречу пассажиру и при наличии свободных мест пересаживают его на следующий рейс бесплатно или с минимальной доплатой.

На заметку. Если вы опоздали на рейс, то ответственность полностью лежит на вас. Авиакомпания может пойти вам на встречу, но только в рамках своих возможностей (и зачастую – желания сотрудников).

Что делать, чтобы не опоздать:

  • Можно попытаться избежать пробок. Например, в Москве, если вы вылетаете из Шереметьево или Домодедово, можно воспользоваться не машиной, а экспрессом; в других городах – электричками или метро (если это возможно).
  • Пройдите онлайн-регистрацию на рейс. Как правило, она начинается за сутки и заканчивается за три часа до отправления. В этом случае   самолет также может улететь без вас, но ждать будут до последнего.

Вы опоздали на стыковочный рейс. К сожалению, опоздание на второй (или третий) рейс из-за задержки предыдущего не такая уж редкость. Поскольку варианты транзитных перелетов бывают разные, давайте рассмотрим, как действовать в каждом случае.

Вы купили билет, где все перелеты совершает одна авиакомпания, и оформлен он на едином бланке. Пожалуй, это самый простой и удобный вариант. Минусы такого билета – его нельзя сдать по частям или использовать только в обратном направлении. В остальном сплошные плюсы: в аэропорту вы регистрируетесь до конечного пункта и до него же регистрируете багаж. Вам не нужно получать чемодан в аэропорту пересадки – вы заберете его уже в месте назначения.

Правда, это правило действительно только для внутренних рейсов и для тех рейсов за рубеж, где вы пересекаете границу в аэропорту отправления (например, при перелете Москва – Нью-Йорк – Детройт). В том случае, если вы летите из Екатеринбурга в Лондон с пересадкой в Москве по единому билету, таможню вы будете проходить в Москве. Багаж в этом случае зарегистрируют до Москвы, вы получите его в аэропорту пересадки, снова сдадите и продолжите путешествие.

Итак, что же делать, если вы приобрели такой билет, а первый рейс задержали  и в результате вы опаздываете на стыковочный? Вот здесь можно ощутить всю прелесть покупки единого билета. В случае если вы летите одной авиакомпанией, при задержке рейса вас пересадят на следующий (при наличии мест). И даже если рейс задержан по условиям, от авиакомпании не зависящим, сотрудники сделают все, чтобы вы долетели до конечного пункта.

Например, вы летите из Санкт-Петербурга в Иркутск через Москву. Рейсы выполняет одна авиакомпания, билет оформлен на едином бланке. По какой-либо причине рейс задержался. В этом случае сотрудники аэропорта Москвы и авиакомпании-перевозчика будут предупреждены об опаздывающем транзитном пассажире и при приземлении рейса вас могут встретить на транспорте аэропорта и сразу перевезти в другой самолет. Если опоздание очень существенное и ждать самолет не может, вас перерегистрируют на следующий рейс без доплаты: по прилету вы просто обратитесь в представительство авиакомпании, где вам выпишут новый билет, или сразу пройдете на регистрацию другого рейса со старым билетом.

Если у вас пересадка не в России, а за границей, в транзитной зоне аэропорта, вам также следует обратиться в представительство авиакомпании или на стойку регистрации рейса.

Наш совет. В случае существенной задержки на билете стоит проставить отметку о том, что рейс был задержан (на стойке регистрации или в представительстве авиакомпании), даже если вы летите самолетами одной авиакомпании и проблем с пересадкой на следующий рейс не ожидается.

Что делать, если на вашем направлении у перевозчика один рейс в сутки, а то и реже? Если задержка первого рейса произошла по вине авиакомпании или аэропорта, вас пересадят на рейс другой авиакомпании, при этом доплачивать за билет, скорее всего, не придется. Это особенно характерно для стран Европы: международные перевозчики борются за клиентов, они с удовольствием возьмут на борт пассажира своего конкурента.

Если авиакомпания входит в альянс. Многие европейские авиакомпании входят в альянсы. В том случае, если ваши перелеты осуществляют разные авиакомпании, входящие в единый альянс, билет также можно оформить на едином бланке, и при задержках  схема действий будет стандартной.

Что делать, чтобы не опоздать при пересадке? Не стоит соблазняться предложениями и брать так называемый идеальный транзит. Дело в том, что авиакомпании определяют минимальное время, необходимое пассажиру на пересадку. Как правило, оно составляет 90 минут, т. е. при попытке бронирования рейсов с меньшей разницей во времени система бронирования будет выдавать ошибку. Авиакомпания определила минимальный промежуток, значит, казалось бы, ответственность полностью лежит на ней и предполагается, что в случае опоздания вас пересадят на следующий рейс. Однако на него может не оказаться билетов, и тогда ваше ожидание затянется. В незнакомом аэропорту, особенно если вам нужно проходить таможенный контроль, 1,5 часа может оказаться недостаточно и без всяких задержек. Так что при покупке билета обратите внимание на то, что вам нужен запас времени на пересадку.

Вы приобрели разные билеты. Какими должны быть ваши действия в случае опоздания на стыковочный рейс? Во-первых, обязательно проставьте на билете отметку о задержке рейса. Во-вторых, попробуйте связаться с представительством авиакомпании. Если в аэропорту вылета его нет, можно позвонить в агентство, где вы покупали билет, или обратиться в представительство авиакомпании, осуществляющей первый рейс. Они могут связаться с аэропортом и сообщить об опаздывающем пассажире. В этом случае для вас забронируют место на следующем рейсе. Скорее всего, при опоздании на рейс вам придется покупать билет на следующий за полную стоимость (только если у вас не бизнес-класс или дорогой эконом). В этом случае сохраняйте чек: если задержка произошла по вине авиакомпании, можно будет обратиться в ее представительство с претензией и требованием компенсировать расходы. Также сохраняйте все другие чеки (на еду, проживание в гостинице или комнате отдыха, такси, если в результате задержки вам пришлось менять аэропорт). Скорее всего, полную стоимость вам не возместят, но часть расходов авиакомпания компенсирует.

К сожалению, иногда случаются и более неприятные ситуации: пассажиров запустили в самолет, а разрешения на вылет все нет и нет. Так можно просидеть не один час, а возможности обратиться в представительство авиакомпании в таком случае нет, штамп о задержке рейса поставить невозможно. Попробуйте позвонить по телефону в представительство авиакомпании или агентство, где приобретали билет, либо обратитесь к старшей бортпроводнице − так из самолета можно передать сообщение об опаздывающем пассажире, и вас пересадят на следующий рейс.

Помните, что если вы не поставили штамп о задержке, всегда можно приехать в аэропорт вылета и попросить работников поставить этот штамп. Вся информация хранится в компьютере, отказать вам не имеют права, но лучше это сделать не позже чем через месяц. И конечно, если вы летели из Атланты в Москву через Нью-Йорк, вернуться в Атланту будет крайне проблематично. Так что при задержке рейса на обратном пути будьте более внимательны.

Вы можете рассчитывать на любую посильную помощь работников аэропорта, авиакомпаний, экипажа самолета: никому не хочется разбирать претензии, платить штрафы и даже ругаться с напуганными пассажирами. Авиакомпании за клиентов борются не только на земле, но и в воздухе.

На что вы имеете право в случае задержки рейса?

  • На комнату матери и ребенка, если вы едете с детьми младше 7 лет
  • На два телефонных звонка или два письма по электронной почте, если рейс откладывают более чем на 2 часа
  • На прохладительные напитки, если рейс задерживают более чем на 2 часа
  • На горячее питание, если ждете рейса больше 4 часов. Далее каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время вас обязаны кормить
  • На номер в гостинице, если вы ждете вылета более 8 часов днем или более 6 часов ночью
  • На трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы
  • На хранение багажа

Перевозчик обязан все это предоставить бесплатно. В случае если вам отказали, поставьте на стойке регистрации штамп о задержке рейса и сохраняйте все чеки (и на воду тоже), чтобы потом предъявить их авиакомпании вместе с претензией.

Ситуация вторая: отсутствие необходимой визы

Конечно, взрослому человеку и в голову не придет купить билет и податься в аэропорт, не получив предварительно вожделенную наклейку в паспорт. Кроме того,   сведения о визе нужно сообщить при покупке билета, поскольку они заносятся в систему бронирования. Однако есть одно «но»: при транзитных перелетах за рубеж иногда бывает нужна транзитная виза. Если в аэропорту выяснилось, что нужной транзитной визы у вас нет, до рейса вас не допустят, и авиакомпания не будет нести за это никакой ответственности. В некоторых случаях ответственность можно возложить на агентство, где вы приобретали билеты: сотрудники обязаны были предупредить вас о необходимости оформления транзитной визы. В этом случае можно даже рассчитывать на компенсацию, но, во-первых, полностью сумму, потраченную на билеты, вам не вернут, а во-вторых, время потеряно, планы нарушены.

Поэтому при покупке транзитного билета (если транзит через зарубежный аэропорт) уточняйте, нужно ли выходить из транзитной зоны. Если нет, то транзитная виза вам в большинстве случаев не нужна.

Выходить из транзитной зоны нужно, если у авиакомпаний нет единого транзитного терминала. Так, например, если вы хотите полететь в Мексику через Рим какой-нибудь авиакомпанией low-cost, вам придется получать транзитную шенгенскую визу, поскольку в аэропорту Фумичино в Риме у компаний low-cost отдельный терминал и единой транзитной зоны там нет.

Кроме того, транзитная виза необходима, если вам нужно переезжать из одного аэропорта в другой.

Наша справка. Для получения транзитной шенгенской визы необходимы те же документы, что и для получения обычной туристической.

Запомните: если вы летите транзитом через США и Австралию, то транзитная виза нужна всегда, никаких исключений здесь нет.

Есть и приятные моменты, которыми пользуются многие опытные путешественники. Например, при транзитном перелете через Лондон можно выйти без визы в город на 24 часа. Для этого нужно предъявить иммиграционному офицеру билеты и посадочный талон на следующий рейс. Если у вас очень большая стыковка, что часто бывает на дальних перелетах, грех не воспользоваться шансом и не прогуляться по Лондону.

Ситуация третья: потеря багажа

Багаж улетел в неизвестном направлении. Итак, случилось страшное: на ленте транспортера вы не обнаружили свой чемодан. Половина беды, если это произошло, когда вы прилетели в родной город: здесь все говорят на русском, и найденный багаж привезут вам домой (в крайнем случае придется съездить в аэропорт). Итак, в своем аэропорту вы идете в отдел розыска багажа, объясняете ситуацию, заполняете необходимые документы, пишете заявление на розыск и оставляете свои контактные данные. Скорее всего, в течение двух-трех дней вам позвонят и сообщат, что ваш чемодан найден.

Что делать, если вы попали в такую ситуацию, прилетев в отпуск или командировку в другую страну? Для начала найдите службу розыска багажа (вам поможет указатель Lost and Found). Последующие действия таковы:

  • вам должны выдать так называемый reference file (бланк, на котором указаны номера багажных квитанций, ваши данные, адрес для доставки багажа и reference number (номер обращения));
  • вы декларируете утерянный багаж на таможне (называется он в этом случае «несопровождаемый багаж»). Количество мест указывается по количеству сумок. Таможенник сделает ксерокопию паспорта, багажных квитанций и декларации;
  • на декларации нужно поставить отметку о регистрации вашего багажа и беречь декларацию как зеницу ока.

Когда вам позвонят и сообщат, что багаж найден, соберите все вышеперечисленные документы и отправляйтесь в пункт выдачи утерянного багажа. Далее следуйте инструкциям. Будьте готовы к тому, что придется написать список вещей, которые находились в вашем чемодане. Если утеряно несколько чемоданов, а вернули сначала один, проследите, чтобы у вас не забрали декларацию. С нее должны снять ксерокопию и отдать вам обратно.

Как уберечь багаж: меры предосторожности. Если вы летите транзитным рейсом, проследите, чтобы багаж зарегистрировали до конечной точки путешествия. Если у вас оформлен один билет, но перелеты осуществляют разные авиакомпании, помните, что за ваш багаж отвечает перевозчик на последнем отрезке пути. Сфотографируйте свои чемоданы. Первое, что просит авиакомпания при поиске багажа, – подробное его описание. Фотографии помогут и ей, и вам. Также можно сделать чемоданы узнаваемыми с помощью, например, наклеек. Если в багаже были вещи, которые из-за утери чемоданов пришлось докупать, ксерокопируйте чеки и сохраняйте оригиналы. В переговорах с авиакомпанией настаивайте на компенсации расходов, которые вы понесли. Если ваш перелет предполагает резкую смену климата (например, в декабре вы летите из Москвы в Таиланд), возьмите с собой в самолет хотя бы один комплект одежды и сменную обувь.

Багаж подменили. На ленте транспортера оказались две идентичные сумки, и кто-то забрал вашу. В Европе такое случается довольно часто, потому что при выходе в город работники аэропорта не сверяют данные багажных бирок.

В случае если вы оказались один на один с чужим чемоданом, обратитесь в справочную службу аэропорта и узнайте, где можно сделать объявление по громкой связи. Только после этого идите в службу розыска багажа. Почему? Да потому, что пока будут оформлять ваши бумаги, тот, кто забрал ваш чемодан, уже покинет здание аэропорта. Чем быстрее вы действуете, тем больше ваши шансы на воссоединение с собственными вещами. При оформлении претензии следует проверить, чтобы ваш случай был определен именно как подмена багажа, а не как утеря (если оформить утерю, а человек, забравший вашу сумку, вернет ее в аэропорт, то возвращать ее вам будут гораздо дольше, поскольку сначала будут разыскивать тех, кто поменял багаж, а не потерял).

Если чужую сумку забрали вы, сразу же свяжитесь с авиакомпанией и привезите багаж в аэропорт. Чтобы такого не случилось, сделайте свой чемодан узнаваемым, а также разместите на специальной бирке информацию со своими данными (хотя бы фамилией и адресом электронной почты).

Ситуация четвертая: отсутствие медицинской страховки

Во многих случаях без оформления медицинской страховки вы не получите визу (например, шенгенскую). Большинство стран требует предъявить ее при пересечении границы, и вам может быть отказано в выходе из аэропорта, если страховки с собой нет. Поэтому, несмотря на то, что при пересечении границ европейских стран ее, как правило, не спрашивают, лучше проверить наличие страхового полиса еще дома.

Но есть и такие страны (например, Китай), где страховка не нужна ни для оформления визы, ни для въезда, и многие не тратят время на покупку необходимого документа. Будем надеяться, что ни с вами, ни с кем-либо из тех, кого вы отправляете в командировку, ничего плохого не произойдет, но  стоит помнить о том, что за рубежом медицинская помощь не просто дорогая, а очень дорогая. Если существует угроза для жизни, помощь окажут, но потом выставят счет. А если угрозы для жизни нет, то за каждый прием врача и выписанный рецепт придется платить. Зачем нести большие расходы, когда страховка стоит в среднем 1 евро за день пребывания и оформляется за 10 минут?

Если вы едете в экзотическую страну, страховку лучше покупать у известной страховой компании. Конечно, она вашим случаем заниматься не будет, но делегирует это компании-парнтнеру. Чем партнер крупнее, тем больше шансов, что в Таиланде (Бирме, Непале), если вдруг вам доведется звонить по указанному в страховом полисе телефону, будет кому ответить вам на английском. Понятно, что проверить надежность зарубежной компании довольно сложно, но все же это можно сделать. Например, уточните, с какими именно больницами работает страховщик – косвенно это укажет на качество его услуг. Если вы оформляете страховку через туристическое агентство и там не могут ответить на ваши вопросы, лучше обратитесь напрямую в страховую компанию.

Ситуация пятая: опоздание на поезд

Если вы опоздали на поезд, то в кассе вокзала можно вернуть стоимость проезда за вычетом стоимости спального места (плацкарты). Также можно купить билет на следующий поезд, доплатив только стоимость плацкарты. Утешительно, не правда ли? На самом деле – не слишком. Когда срывается срочная командировка или отпуск, возврат части денег за билет – не то, что нужно.

Что же делать? Наилучший вариант, если речь идет о поездах дальнего следования, – узнать, на каких ближайших станциях останавливается поезд, и вызвать такси, чтобы до одной из них доехать. Сесть на свой поезд можно на любой станции по купленному билету. В этом случае расходы никто не компенсирует, но иногда время бывает дороже денег.

А если, например, вы вышли из вагона на одной из станций по пути следования и поезд ушел без вас? По правилам пассажирских перевозок в этом случае вы можете сделать в пути одну остановку с продлением срока действия билета не более чем на десять суток. В данной ситуации нужно отправиться в кассу вокзала, объяснить ситуацию, доплатить стоимость плацкарты и получить билет на следующий поезд, идущий в этом направлении. Но эта схема работает только в том случае, если у пассажира при себе паспорт, билет, а также деньги на доплату. Кроме того, ночью кассы вокзала не работают,  на следующий поезд может не оказаться билетов. Поэтому нужно всегда носить с собой все документы и не рисковать, отходя далеко от поезда на коротких остановках.

Ситуация шестая: украдены или утеряны документы

В этом случае необходимо обратиться в полицейский участок, чтобы получить документ, фиксирующий факт кражи. С ним (в некоторых случаях можно и без него) следует обращаться в российское посольство или консульство: здесь вам выдадут справку, удостоверяющую вашу личность, по которой можно будет вернуться домой.

Однако не все так просто. В посольстве могут потребовать, чтобы вы подтвердили свое гражданство. Об этом можно попросить тех, с кем вы путешествуете (друзей, родственников, коллег) или принимающую сторону. Также подойдут копии документов (загранпаспорта).

Для этого сделайте дома по две копии всех документов. Одну возьмите с собой, другую оставьте у друзей или родственников (они смогут переслать ее по факсу в посольство). Паспорт и прочие ценности лучше хранить в сейфе отеля. Распечатайте телефоны и адрес посольства или консульства России в той стране, куда вы едете. Если такого в стране назначения нет, необходимо заранее выяснить, куда могут обращаться российские туристы в случае непредвиденных обстоятельств (часто это бывает представительство соседнего государства – Беларуси или Украины).

Ситуация седьмая: на вас не забронирован номер в отеле

При бронировании гостиниц мы все реже пользуется услугами агентств: есть сайты по бронированию, кроме того, заказать номер можно и напрямую на сайте гостиницы (при этом, как правило, путешественник оплачивает полную стоимость уже на месте при заселении, предъявив документы и ваучер на отель).

К сожалению, иногда из-за неполадок в системе или человеческого фактора можно оказаться в отеле в другой стране с ваучером на гостиницу (бывает, что и номер полностью оплачен) и обнаружить, что в отеле вас не ждут.

Неважно, по чьей вине произошло недоразумение: гостиница в любом случае будет искать выход. Вам могут предложить номер другой категории на непродолжительное время или на весь срок пребывания. При этом, даже если категория номера будет выше, взимать с вас доплату в Европе, скорее всего, не станут. К сожалению, свободных номеров в разгар сезона может не оказаться. В этом случае работники отеля связываются с близлежащими отелями и находят для вас номер там. Правда, предложенный вариант может вас не устроить. В этом случае можно оплатить сутки или двое в другом отеле и в первый день  обойти соседние гостиницы и подобрать себе подходящий вариант.

Если при бронировании номер был оплачен, но предоставить вам его не могут, отель обязан на месте вернуть полную стоимость. Если вариант, который вам предложили, дороже, чем забронированный номер, отель, где осуществлено бронирование, должен компенсировать разницу. Вас эти расчеты уже не будут касаться.

Что делать, чтобы избежать такой ситуации? Самое простое – позвонить в отель за пару дней до отъезда или написать письмо, распечатать ответ и взять с собой вместе с ваучером.

В заключение добавим: мы очень надеемся, что все эти советы никогда и нигде вам не пригодятся.

 

 

 

 

 


М. А. Юдакова, секретарь управляющего директора ООО «ТД Полиметалл»

Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 6, 2012.

Купить этот номер в электронном виде

Подпишитесь на нашу рассылку

Рассылка о новых материалах в блоге и новых номерах журналов. Отправляется в среднем 1 письмо в 2 недели.