Как документировать процессы ДОУ. Составляем стандарт на процесс

В статье продолжим рассматривать процессный подход к управлению. Расскажем, как документировать процессы ДОУ с учетом требований Международной организации по стандартизации. А также приведем пример стандарта на процесс «Работа с договорными документами».

Руководство многих компаний стремится внедрить процессный подход к управлению, желая повысить статус организации и расширить возможности для ее развития, в том числе на мировом рынке. Но чтобы реорганизация была эффективной, необходимо контролировать качество выполнения процессов. В идеале в организации нужно внедрить систему менеджмента качества (далее – СМК) и получить соответствующий сертификат. Он повысит статус компании на российском и зарубежном рынках.

Среди международных организаций, которые занимаются вопросами управления качеством, лидирует Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization, далее – ISO). Она разрабатывает стандарты во многих областях деятельности. Активно применяются стандарты ISO серии 9000.

Еще в 2000 году разработан пакет стандартов «Менеджмент качества и обеспечение качества». С тех пор стандарты не раз актуализировались. Перечень основных стандартов ISO серии 9000, принятых и в России, включает:

• ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»[1], далее – ГОСТ ISO 9000-2011 (межгосударственный стандарт).

• ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования»[2], далее – ГОСТ ISO 9001-2011 (межгосударственный стандарт).

Данные стандарты актуализировали в конце 2015 года. Для перехода на новые стандарты установлен трехлетний срок. Поэтому в настоящее время допустимо ссылаться на ГОСТ, принятые Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации в 2011 году.

ДОКУМЕНТАЦИЯ В СМК

Помимо процессного подхода, важнейшим инструментом обеспечения качества является документирование процессов.

В соответствии с п. 4.1 ГОСТ ISO 9001-2011 компания должна «разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность». В этом же стандарте зафиксирован комплекс документации СМК, который состоит из постоянной и переменной частей.

Постоянную часть документации СМК можно разделить на несколько уровней:

• 1-й уровень – документально оформленная политика и цели в области качества;

• 2-й уровень – руководство по качеству;

• 3-й уровень – документированные процедуры и записи, требуемые ГОСТ ISO 9001-2011: управление документами и записями (пп. 4.2.3, 4.2.4), управление несоответствующей продукцией (п. 8.3), внутренние аудиты (п. 8.2.2), корректирующие мероприятия (п. 8.5.2), предупреждающие мероприятия (п. 8.5.3).

К переменной части документации относятся документы, включая записи, определенные компанией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Иерархия документов СМК показана на рисунке. В таком виде она сложилась и применяется.

Понятия «документ» и «запись»

ГОСТ ISO 9001-2011 разделяет понятия «документ» и «запись». Но в российской практике термин «запись» обычно не используют. Более того, согласно терминологии ГОСТ Р ИСО 15489-20073 (п. 3.3) два термина объединены.

Документ (record) – зафиксированная на материальном носителе идентифицируемая информация, созданная, полученная и сохраняемая организацией или физическим лицом в качестве доказательства при подтверждении правовых обязательств или деловой деятельности.

Что же считать записями? Ориентируясь на определение записи, приведенное в ГОСТ ISO 9000-2011 (п. 3.7.6), можно сделать вывод, что запись – фиксация результата. К записям можно отнести протоколы совещаний, журналы регистрации, листы рассылки и т.п. Все эти документы фиксируют результат.

ДОКУМЕНТИРУЕМ ПРОЦЕССЫ ДОУ

Процессы ДОУ необходимо стандартизировать. Однако степень детализации процессов может различаться в разных организациях, она зависит от нескольких факторов:

• размера организации и вида ее деятельности;

• сложности и взаимодействия процессов;

• компетентности персонала.

Документировать процесс ДОУ в организации необходимо на нескольких уровнях с учетом положений ГОСТ ISO 9001-2011:

• 1-й уровень – политика в области ДОУ. В документе описывают цели компании в области ДОУ и принципы их реализации. Документ скорее стратегический.

• 2-й уровень – положения о процессах ДОУ. Процесс ДОУ достаточно сложный и объемный, поэтому не эффективно регламентировать его одним документом. Рациональнее разбить процесс на несколько процессов и описать их в самостоятельных положениях. Структура процесса ДОУ в различных компаниях может быть неодинаковой.

Однако есть процессы, которые выполняют в большинстве организаций:

• работа с входящими документами;

• работа с исходящими документами;

• применение печатей и штампов;

• работа со служебными записками;

• работа с организационно-распорядительными документами;

• архивное хранение документов;

• работа с договорными документами;

• исполнение поручений и контроль за исполнением поручений.

Каждый из них регламентируют отдельным положением, где описывают принципы построения процесса, его цели, показатели и риски, перечисляют подпроцессы. Структура положения может быть такой:

1. Область применения.

2. Термины и определения.

3. Принципы построения процесса.

3.1. Общие сведения о процессе.

3.2. Цели и показатели процесса.

3.3. Риски процесса.

3.4. Схема процесса.

• 3-й уровень – стандарты на процессы и подпроцессы ДОУ. На данном уровне подробно описывают процессы и подпроцессы, перечисленные в положениях. Ниже рассмотрим, как составить стандарт на процесс «Работа с договорными документами».

• 4-й уровень – методические документы. Они важны для внутренней регламентации процессов так же, как политика, положения и стандарты. К методическим документам относятся инструкции, указания, дополняющие описание процесса методическими рекомендациями.

• 5-й уровень – шаблоны. Несмотря на то что в иерархии документов СМК четыре уровня документации (см. рис.), лучше выделить шаблоны в отдельный уровень. Так удобнее ими управлять, особенно если в компании используется большое количество шаблонов. На данном уровне действуют, например, шаблон листа рассылки, шаблон протокола разногласий, шаблон пояснительной записки и т.д.