Электронная версия журнала

Осторожно, манипуляция!

«Секретарь-референт» №1 2008 / Психологический практикум

Манипуляторы подстерегают нас везде и повсюду. Это и бойкий продавец, уговаривающий купить его товар; и родитель, «организующий» карьеру своим детям; и преподаватель, задающий каверзные вопросы на экзамене, чтобы «завалить» студента; и ребенок, требующий купить понравившуюся игрушку; и руководитель, использующий время и таланты подчиненных в своих корыстных целях; и муж, превративший жену в домработницу…

В сетях манипулятора

К сожалению, современная жизнь устроена так, что человек вынужден манипулировать окружающими и выпутываться сам из сетей чужих манипуляций. В последние десятилетия в нашей стране стала прививаться «любовь» к западным технологиям, с помощью которых можно достичь цели быстро и путем неявным, а проще говоря, скрытым, обманным. В Москве (и не только) появилось большое число консалтинговых и тренинговых фирм, преподающих технологию манипулирования людьми под громким названием «нейролингвистическое программирование». «Перехват инициативы в переговорах», «подстройка к собеседнику», «якори на бессознательном» – терминология впечатляет! Создается впечатление, что «там» уже изобрели хитроумный прибор для зомбирования собеседника и теперь стараются поделиться своим бесценным изобретением с нами. И зерна падают на благодатную почву!

НЛП (нейролингвистическое программирование) обещает чудеса. Я была свидетелем очень любопытного разговора. На Невском проспекте в Санкт-Петербурге много лотков с книжной продукцией. Остановившись однажды у одного из них, я услышала разговор продавца и юноши, листавшего какую-то книгу. Юноша просил эту книгу не продавать, оставить до завтра. Продавец был изумлен: «Первый раз вижу человека, интересующегося этой областью, и без денег! Если Вы занимаетесь НЛП, Вы не можете быть бедным!» Вот так-то!

Современный манипулятор развился из нашей ориентации на рынок, когда человек – это тоже вещь, о которой нужно много знать и которой нужно уметь управлять. Но еще Эрих Фромм писал, что вещи можно расчленять, вещами можно манипулировать без повреждения их природы. Другое дело – человек. Вы не можете расчленить его, не разрушив. Вы не можете манипулировать им, не причиняя ему вреда.

СКРЫТАЯ УГРОЗА

Существуют различные в нюансах, но близкие по смыслу определения манипуляции. Это «скрытое применение власти (силы) вразрез с предполагаемой волей другого» (Р. Гудин), «обманное косвенное воздействие в интересах манипулятора» (О.Т. Йокояма), «форма духовного воздействия скрытого господства, осуществляемая насильственным путем» (Б.Н. Бессонов). В определениях наиболее часто употребляются понятия «скрыто», «неявно», «обман» и «эксплуатация», «господство».

Таким образом, истинный смысл манипуляции лежит в сфере моральных принципов человека. Для манипулятивной позиции человека характерно отношение к другому, как к средству достижения своих целей, интересов. Адресат подвергается манипуляции до того, как определится в своем желании, и независимо от того, будет ли он сопротивляться.

Манипуляция возникает тогда, когда манипулятор придумывает за адресата цели, которым тот должен следовать, и внедряет их в его психику. Это и есть программирование намерений, отношений, установок у другого с помощью различных ухищрений.

РАСПОЗНАТЬ И ОБЕЗВРЕДИТЬ

Специалисты говорят, что в поисках способов распознавания манипулятивной угрозы можно идти двумя путями. Первый путь – отслеживание за изменениями ситуации в момент манипулятивного воздействия, второй – анализ механизмов этого воздействия.

1. На первом пути мы должны уметь замечать возможные деформации, сдвиги, несоответствия в ситуации взаимодействия. Например, «вдруг» как-то странно распределяется ответственность за совершаемые действия и принимаемые решения. Это случаи, когда совершенно неожиданно мы замечаем, что что-то «должны», не зная, как и откуда появился этот «долг». Или же наоборот – мы проявили непонятную или неожиданную для нас безответственность в принятии решения.

  • Другой индикатор – деформации в соотношении выигрыш – плата проявляются в том, что получаемый результат не соответствует затраченным усилиям.
  • Наличие силового давления также указывает на возможность манипуляции. Вами манипулируют, когда становится заметно, что кому-то хочется, чтобы мы вели себя «в соответствии с…». При силовом давлении используют следующие приемы.

Унижение, обвинение («Что вы натворили!») – разновидность сильнейшей формы манипулирования. Если вы вселяете чувство вины в человека, вы можете вить из него веревки. Вечно недовольное лицо начальника, его внезапные «набеги» с проверками («Кто тут чем занимается?»), ворчание, доносящееся из кабинета, вызовы «на ковер» – все это создает нервозную обстановку, приводит к тому, что у всех постоянно держится высокий уровень напряжения и тревоги (а у некоторых – и давления). Совет здесь только один: даже если имеются все признаки надвигающейся «грозы», не концентрируйте на этом внимание, постарайтесь (хотя это и трудно) абстрагироваться от витающего в воздухе негатива. Сосредоточьтесь на деле, думайте о приятном. А когда «гроза» коснется непосредственно вас – не реагируйте на крик (пусть человек разрядится); всегда помните о том, что нервничает тот, у кого много проблем. Сумейте отделить суть претензии, которую вам предъявляют, от «просто эмоций» и отвечайте по существу, не раздражаясь и не «отражая» состояния своего собеседника.

Оценки, ярлыки, упреки («Это неправильно!», «Вы чем думаете?» и т.п.) унижают человеческое достоинство собеседника и ставят его на более низкую ступень иерархической лестницы. Если вы считаете себя «маленьким человеком», то вас это, скорее всего, не заденет. Но если вы себя уважаете, то есть два пути реагирования на такие ситуации. Первый – уход (молчание, пассив, игнорирование), и если соперник сильнее, грубее, бестактнее – не переиграете и не сумеете защититься. Второй путь называется «игра в научное исследование»: «А Вы не могли бы уточнить суть этого слова? От какого это корня? Я не замечал за собой такого, а вы часто замечали это за мной?» и т.п. Можно, конечно, использовать и некорректный прием – оскорбление в ответ, если это не противоречит вашим моральным принципам.

Ну а самое правильное, что вы можете сказать: «Почему вы позволяете себе со мной так обходиться? Почему вы оскорбляете (унижаете) меня?»

2. Второй путь заключается в том, чтобы быть внимательным к реакциям манипулятора и своим, распознавать моменты включения следующих индикаторов:

• Вас ставят в ситуацию дефицита времени, отпущенного на принятие решения: «У нас очень мало времени, нужно решать сейчас, завтра будет поздно, мы не успеем это сделать», «Я опаздываю, а вы меня не пускаете, не соединяете»;

• Собеседник регулярно возвращается к одной теме, на первое место ставит свою цель в ущерб другим перспективным целям;

• Вы чувствуете агрессию, суетливость, напряжение, и это наносит ущерб вашим целям и результатам;

• Налицо почти явное отрицание вашего авторитета, подрыв вашей власти, силы, статуса: «Вы всего-навсего секретарь, и ничего здесь не решаете», «Но вы же не руководитель, чтобы понять, важен мой визит или нет».

РЕЧЕВЫЕ МАНИПУЛЯЦИИ

Внутренний мир человека находит отражение в его речи. Речь – это символы, которые связаны с внутренними представлениями о мире. Одно и то же слово у разных людей имеет различное значение, соединяется с его личным жизненным опытом, его собственными ассоциациями. Исходя из этого каждый из нас и внешний мир воспринимает по-разному, у каждого человека – свои фильтры внимания, через которые он принимает информацию извне и через них же передает ее во внешнюю среду с помощью речи.

В речи людей отражаются духовные ценности и представления об устройстве мира. Например, ваш собеседник рассказывает о каком-то интересном событии либо увиденном фильме. Просто послушайте, какими именно словами он будет его описывать: благородные герои, прикольный фильм, потрясающая работа оператора, яркие краски и т.д. Используйте в своей речи подобные выражения, и вы сможете расположить собеседника, а это одно из главных условий эффективности коммуникации.

Фильтры мотивации «К» и «От»

Людям, мотивированным на достижение цели, совершенно неважно, какие препятствия встретятся им на пути. Главное для них – цель, и они движутся к ней семимильными шагами. Эти люди – «достигатели», их фильтр мотивации – «К». Другие же обращают внимание на информацию, оценивают отрицательные факторы и продумывают последствия – «как бы чего не случилось» – чтобы не потерять лицо, избежать выговора и т.д. Это люди с фильтром мотивации «От».

Речь людей, ориентированных на достижение, заметно отличается от речи тех, кто ориентирован на избегание. Например, если в процессе переговоров вы услышали два варианта вопроса: «Что мы получим в результате подписания этого контракта?» или «Чего мы сможем избежать, подписав этот договор?», вы можете сделать вывод, что первая фраза принадлежит человеку с фильтром мотивации «К», а вторая – с фильтром мотивации «От». На основании вывода выбирается стратегия общения. К каждому нужно подобрать свой ключик: одним нужно сказать о выгодах и перспективах, другим – о том ужасном, чего можно избежать.

Часто у людей такие фильтры могут изменяться в зависимости от контекста: в одних ситуациях они будут скорее мотивированы на достижение, в других – на избежание. Группой психологов в начале 90-х гг. прошлого века был проведен лингвистический анализ фильтров внимания, использованных в тексте пресс-релизов одной из корпораций. Как правило, пресс-релизы редактируют люди, которые знают о реальных условиях работы в корпорации. И оказалось, что за год до того, как стало известно о банкротстве корпорации, в пресс-релизах о росте финансовых показателей фильтры «достижения» сменились на фильтры «избегания»: пресс-релизы продолжали говорить о том, что результаты положительны, но уже в новой форме: «Инвестиции помогут избежать…»

 

Речь является сильным инструментом воздействия. Многие недоразумения происходят только потому, что мы не понимаем, какое воздействие оказывают на собеседника наши слова. Психологами были выделены речевые конструкции, которые построены таким образом, что могут переводить человека в те или иные состояния.

«Выбор без выбора». Детей иногда спрашивают: «Ты сегодня какие колготки наденешь – красные или синие?» Предполагается, что ребенок в любом случае наденет колготки, но при такой постановке вопроса появляется иллюзия свободного выбора. Используя этот прием, вы вводите человека в нужное вам состояние: «Вы подпишете этот документ сегодня или завтра утром? ... прямо здесь или в своем кабинете?» и т.д.

Пресуппозияпредопределение того, что вы хотите сказать. В таких речевых конструкциях за основным смыслом идет фоновый, который воспринимается на бессознательном уровне, минуя сознательный контроль.

«Насколько хорошо вы понимаете это? Насколько подробно я объясняю? Насколько легче осознавать, что это действительно важная информация, что документ нужно подписать срочно?»; «Как вам удобнее принять меня? Где (когда) вам лучше подписать этот документ?» – в любом из этих случаев вы предопределяете, что человек понимает или поймет вас, подпишет документ и т.д., хотя вопрос направлен на получение совсем другой информации. В том, что документ будет подписан, собеседник не сомневается, весь вопрос в том, где и когда это произойдет.

«Сколько встреч нам нужно провести, чтобы прийти к соглашению?» – «Три» – запоминается цифра три, и уже после трех встреч соглашение заключается. Подобные речевые манипуляции используются в ходе переговоров.

Обращение к авторитетному мнению. Когда у человека не хватает аргументов, он прибегает к помощи авторитетного мнения – использует обороты типа ученые установили, согласно положениям квантовой физики, психологи считают. Такие обороты очень удобны, за ними можно спрятать все что угодно, любое внушение, не оставив при этом собеседнику выбора.

Использование номинализаций. Наша речь наполнена номинализациями – понятиями, которые для каждого человека несут в себе разный смысл, поскольку связаны с его личным опытом: любовь, ненависть, доброта. Если вы не понимаете, что именно стоит за понятием, то, ведя беседу, вы рискуете «поговорить с собой», а не с собеседником – каждый будет говорить о своем. Вы даже можете подумать, что достигли соглашения, но на деле каждый останется при своем мнении. Высоко, низко, дорого, дешево, умеренно – для каждого эти слова означают что-то свое. Поэтому смысл таких слов лучше уточнять – это поможет избежать многих неприятных сюрпризов. Приведем примеры.

Мы хотим, чтобы это стоило дешевле. – Насколько дешевле это должно стоить? Хотим получить лучшее предложение. – Какое предложение для вас лучше?

Завтра утром совещание. – Во сколько завтра совещание?

Принцип трех «да». Принцип трех «да» из теории управления гласит: если вы ответили три раза «да», то, скорее всего, четвертым ответом тоже будет «да». Здесь работает механизм обобщения, когда какие-то события человек распространяет на целый мир, считая, что мир так устроен. Этот механизм эффективно используется в переговорах, рекламе, на этом основана игра «в наперстки». Вам дают выиграть три, максимум – четыре раза, затем происходит обобщение. Человек начинает думать, что это мир так устроен, что ему везет. Дальше игрок проигрывает, но считает, что на этот раз ему просто не повезло: это безопасно, все было хорошо, дай-ка еще раз попробую. И заканчивает «пробовать», когда у него уже не остается денег.

Обращайте особое внимание на такие ситуации, когда бессознательное «да» может быть спровоцировано простейшими вопросами и утверждениями: прекрасная погода сегодня, офис у вас светлый, уютный и т.д. Вы должны насторожиться, когда вам задают вопросы, ответы на которые заранее известны, – это как раз начало длинной цепочки утвердительных ответов.

Психогеография

Сильное влияние на человека оказывает не только речь, но и пространство, внешние факторы – часто мы связываем свое состояние с окружающей действительностью. Некоторые из таких зависимостей рассматривает психогеография – наука о том, как пространство и расположение в нем предметов влияют на человека и на весь ход коммуникации. Вооружившись знаниями в этой области, мы также можем контролировать свои состояния и процесс коммуникации.

В мире животных главнее тот, кто владеет большей территорией. Так и в мире людей. У кого самый просторный кабинет? Кресло начальника гораздо больше кресла подчиненного, не так ли? Показать, что я владею большей территорией, – значит показать, что я главнее.

Интуитивно человек чувствует защищенность, когда сидит спиной к стене. Как только человек оказывается спиной к открытому пространству, это мгновенно может вывести его из равновесия. Для создания таких внешних опор часто используют портреты (портрет президента за спиной), что означает «Я здесь не один, у меня есть на кого опереться» и свидетельствует о том, что человеку не хватает уверенности в своих силах, собственных опор, что ему нужна дополнительная поддержка.

Внешними опорами могут выступать перила кресла. Если собеседник наклонился на правую сторону – ему не хватает рациональных аргументов, на левую – эмоциональных.

Переговоры официального характера проводятся за большими квадратными или круглыми столами, где участники сидят друг напротив друга. Переговоры более неформального, дружеского характера люди предпочитают вести за круглым столиком с достаточно низкими сиденьями, где сидят вполоборота друг к другу. Вообще, по мнению психологов, позиция «стенка на стенку», т.е. друг напротив друга, считается не очень эффективной для достижения соглашений. В таком положении труднее всего достигнуть консенсуса. Этим шаблоном поведения тоже можно пользоваться. Для того чтобы изменить ход переговоров, иногда достаточно просто пересесть, сменить официальную обстановку на более теплую, неформальную.

Предметы, находящиеся на столе, также могут влиять на эмоциональную атмосферу. Иногда они создают барьер между собеседниками. Например, можно прекратить нежелательный разговор, выстроив барьер между собой и собеседником из предметов, находящихся на столе: стаканов, салфеток, папок. Чувствуя такой барьер, собеседник, скорее всего, предпочтет свернуть беседу. И наоборот, если вы хотите сделать разговор более приятным, избегайте таких «барьеров».

 

Сколько бы мы ни изучали защитные механизмы и ни пытались овладеть навыками предупреждения манипуляций, мы никогда не сможем быть до конца готовы к тому, что кто-то более хитрый, умный и наглый сумеет нас обвести вокруг пальца. Даже когда уже обманывают, не всегда удается понять, откуда появляется та или иная эмоциональная реакция, почему возникает желание взорваться и наговорить глупостей, хотя внешне все выглядит так мирно…

Н.В. Веселова,

канд. психол. наук, консультант Клуба профессиональных секретарей

Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 1, 2008.

Купить этот номер в электронном виде

Подпишитесь на нашу рассылку

Рассылка о новых материалах в блоге и новых номерах журналов. Отправляется в среднем 1 письмо в 2 недели.