Спокойствие, только спокойствие!

«Секретарь-референт» №10 2011 / Профессия

Страх не должен подавать совета.

Данте Алигьери

Случалось ли вам, уважаемые читатели, просматривая объявления о вакансиях, наталкиваться на такое требование к кандидату, как стрессоустойчивость? Уверена, случалось. Давайте попробуем разобраться, что стоит за этим понятием и почему работодатели обращают на него столь пристальное внимание? Само слово, как нетрудно догадаться, состоит из слияния двух понятий – стресс и устойчивость, что подразумевает психологическую выносливость человека в критических ситуациях и умение эти ситуации спокойно и без паники разрешать.

Помните фразу, брошенную героиней Лии Ахеджаковой – секретаршей в кинофильме «Служебный роман»: «Я на вредной работе!»? То, что в офисе стрессы, проблемы, нестыковки и прочие непредсказуемые моменты встречаются на каждом шагу, думаю, ни для кого не секрет. Невозможно даже перечислить все ситуации, которые вызывают стресс. Это и авральные работы, и смена руководства, и приход нового сотрудника, и подготовка к презентации или крупной выставке, и даже зависание компьютера в самый ответственный момент, когда шеф срочно ждет от вас напечатанные документы. А секретарь или помощник руководителя в силу специфики своей работы всегда на передовых рубежах. Вот почему выдержка, спокойствие, хладнокровие, эмоциональная уравновешенность – необходимые профессиональные качества секретаря. И поверьте, бурная офисная жизнь не замедлит предоставить вам подходящий случай эти качества продемонстрировать.

Однажды в крупном строительном холдинге, где помощником генерального директора трудится моя коллега по Клубу профессиональных секретарей Дарья М., готовились к участию в аукционе по покупке очередного завода. Новый генеральный поручил Даше в кратчайшие сроки подготовить пакет документов для проведения торгов. Каково же было ее изумление, когда в папке с уставными документами она не обнаружила оригинала одной из ключевых бумаг. Никаких расписок, подтверждающих факт изъятия кем-то из сотрудников, также не наблюдалось. Ответственный за сохранность документов делопроизводитель только пожимала плечами, мямлила что-то нечленораздельное и уже начала плакать, опасаясь выговора или штрафа за потерю важных бумаг. Поиски, предпринятые Дарьей, добросовестно перерывшей все документы, никакого результата не дали. Время уходило. На изготовление дубликата уйдет несколько дней, а торги назначены на завтра. Что делать? «Главное – спокойствие! – внутренне скомандовала себе Даша. – Паника еще никому не помогала. Надо вспомнить события последних рабочих дней и подумать, кому из сотрудников и по какому поводу мог понадобиться уставный документ». Девушка стала перебирать в памяти все возможные варианты… Стоп! Так ведь два дня назад вступил в должность ее новый генеральный директор, и вчера они с главным бухгалтером ездили в банк оформлять новую банковскую карточку. «Так-так, уже теплее! – радостно подумала Даша и стала дедуктировать дальше. – Документ может находиться либо у директора, либо у главного бухгалтера, либо в банке. Если бы он был у руководства, то, вероятно, они бы это уже обнаружили и вернули его на место. Раз этого не произошло, то он, скорее всего, был забыт в банке». Чтобы раньше времени не тревожить руководство, Даша решила проверить свою версию и позвонила в банк. К величайшей Дашиной радости операционист подтвердила, что вчера действительно был забыт некий документ. Даша откомандировала за ним курьера, и через полчаса бумагу водворили на место.

Этот пример весьма красноречиво показывает, что Даша сработала чрезвычайно профессионально. Во-первых, она не стала раньше времени паниковать. Во-вторых, не вовлекла руководство в решение проблемы на том этапе, на котором могла действовать самостоятельно. В-третьих, четко проанализировала ситуацию и попыталась найти максимально грамотное решение. И помогло ей в этом, прежде всего, умение обуздывать свои эмоции, не поддаваться первому порыву, а действовать вдумчиво и спокойно. Безусловно, не каждому человеку дана такая выдержка.

Мне однажды довелось лицезреть зрелище прямо противоположное. Волею судьбы я оказалась в одном из туристических офисов в качестве клиента. Пока моя туроператор занималась другим посетителем, я пристроилась в уголке, достала книжку и попыталась скоротать время. Но не тут-то было. Мне постоянно мешал довольно пронзительный голос секретаря, в котором временами слышались высокочастотные звуки. Барышня была в состоянии, явно близком к истерике. Она усиленно пыталась доказать что-то коллеге, временами апеллируя к другим сослуживцам и отвлекая их от работы вопросом: «Что делать, что же теперь делать?» Минут через пять она позвонила на сотовый генеральному директору и принялась уже ему пересказывать суть проблемы, ничуть не смущаясь присутствием в офисе клиентов, то и дело всхлипывая в трубку и повторяя: «Что же делать, Сергей Сергеич? Что же делать?» Не найдя желаемой поддержки на вышестоящем уровне, она в сердцах хлопнула трубку на рычаг и, бормоча какие-то оправдания, принялась отсчитывать количество валериановых капель. Коллеги продолжали работать, как ни в чем не бывало. Складывалось ощущение, что им не привыкать к подобным выходкам. Кто-то попытался успокоить ее, но девушка явно не собиралась униматься. На беду затрезвонил ее сотовый, и звонившему, а вместе с ним и всем окружающим, пришлось вновь выслушать драматическое повествование о случившемся конфликте с администрацией итальянского отеля. Барышня говорила негромко, но при описании некоторых эпизодов, связанных с ее героической работой на благо компании, специально повышала голос, чтобы лишний раз оправдать свое поведение в глазах коллег.

Собственно, не так уж секретарь была и виновата. Что поделаешь: неудачное стечение обстоятельств. Такое может случиться с каждым. Но вот манера разрешать конфликтную ситуацию подобным образом вызывает серьезные нарекания. У меня, например, от этой сцены возникло довольно мерзкое ощущение, будто я подглядываю в замочную скважину. То, что секретарь выносила сор из избы вместо того, чтобы сгладить ситуацию, – глупость и непрофессионализм. Ее поведение не выдерживало никакой критики. Не спасал ни юный возраст, ни взрывной характер. И хотя увидеть окончания этой сцены мне не довелось, я была уверена, что долго она в офисе не продержится. Кому нужен нервный, не умеющий контролировать свои эмоции сотрудник? Безусловно, недостатки могут присутствовать в работе любого человека, от них никто не застрахован. Но настоящий профессионал тем и отличается от плохого сотрудника, что в критической ситуации ведет себя выдержанно и исправляет свои ошибки самостоятельно.

Однако не следует думать, что секретарь попадает в стрессовые ситуации, только если возникает конфликт с кем-либо из партнеров и сослуживцев или если обнаруживается пропажа документов. Секретарь как самое приближенное к руководителю лицо испытывает стресс чуть ли не ежедневно, особенно если руководитель не отличается выдержкой и тактом. А такое положение вещей, увы, не редкость.

Помню, как моя коллега, секретарь соседнего отдела Елена С., с нескрываемой завистью сказала мне однажды:

–У тебя такой вежливый и воспитанный шеф…

А разве твой руководитель ведет себя иначе? – удивилась я.

Что ты! – в сердцах воскликнула Лена. – Я только и слышу, как он кричит и даже ругается бранными словами, особенно когда кто-то поступил по-своему, а не как шеф велел. (Он у нас никакой самостоятельности при решений и суждений не признает.) Знаешь, раньше в такие моменты мне всегда хотелось куда-нибудь забиться, запрятаться, чтобы меня никто не видел, и сидеть там тихо, как мышка. А уж если он меня пред свои светлые очи вызывал, то можно было смело кричать «караул». Не дай Бог слово лишнее сказать или свое мнение высказать, не говоря уже об оправданиях. Взрывается мгновенно! Я раньше даже плакала, поверишь? Ни при нем, конечно, а как выйду из кабинета, так слезы в три ручья и льются.

А теперь не плачешь? – поинтересовалась я.

Нет, теперь смеюсь!

–!?

После одной такой выволочки я не выдержала и твердо решила: уволюсь. Я молода, знания есть, опыт тоже. Пошла в кадровое агентство и, представь себе, встретила там Нинель Максимовну, она когда-то у нас в школе психологом работала. Я ей все и рассказала. Нинель Максимовна женщина мудрая и опытная. Послушала меня и говорит: «Тебе судьба дала шанс научиться тому, как вести себя в стрессовой ситуации. Это так же нелегко, как в школе контрольную написать. А ты что же? Даже не попробовала решить эту жизненную задачку? Сразу запаниковала и капитулировала? Ну, хорошо, представь, вот уволилась ты и пришла на новое место. А где гарантия, что там шеф не окажется еще хуже? Неужели так и будешь всю жизнь прыгать с места на место? Нет, моя дорогая, надо учиться выдержке и терпению, умению преодолевать стресс». И что ж, ты думаешь, она мне посоветовала? – подняв на меня глаза, в которых засверкали лукавые искорки, спросила Лена.

Ну, наверное, не обращать внимания на выходки шефа. Покричит и успокоится, – предположила я.

Нет, она мне посоветовала петь…

Петь??? – изумилась я.

Ну не для шефа и не в голос, – засмеялась Лена, – а про себя. Оказывается, Нинель Максимовна сама так делала, когда в юности пионервожатой работала. Так вот, вызовет ее начальник на ковер (а он любитель был за каждый чих стружку снимать). Человек прямой, жесткий, без сантиментов, порезче моего нынешнего шефа, он обожал устраивать своим подчиненным разносы. И Нинель Максимовне тоже частенько от него доставалось. Наконец она нашла способ не реагировать на его гнев. Вот вызовет ее начальник, начнет кипятиться, а она про себя какую-нибудь веселую детскую песенку поет. А как песенка закончится, глядишь, и начальник уже пар выпустил и успокоился. Вот и я себя теперь так веду. Знаешь, очень помогает. Шеф кричит, а мне и невдомек: пою себе песенку. Даже настроение поднимается. Мне теперь никакие стрессы не страшны!

Как видите, уважаемый читатель, вне зависимости от склада характера и темперамента человек может найти для себя свой собственный способ преодоления стрессовой ситуации.

Как бороться с внутренним напряжением?

Существует определенный алгоритм преодоления возникающего внутреннего напряжения:

1. Важноподавить первый всплеск эмоций. Психологи рекомендуют одно простое, но весьма эффективное средство: стакан воды. Если вы чувствуете, что ситуация выходит из-под контроля и вы уже на точке кипения, готовы взорваться, накричать, впасть в истерику, немедленно налейте себе стакан воды и, не торопясь, выпейте его маленькими глотками. Действует весьма отрезвляюще. «А если у меня под рукой нет стакана воды?» – резонно спросит читатель. Что ж, и такое случается. Тогда несколько максимально глубоких вдохов позволят потоку кислорода наполнить клетки мозга и активировать его мыслительную деятельность, подавив очаг эмоционального возбуждения. «А если я перед руководством стою, – не сдается настойчивый читатель, – мне что же, как паровоз, дышать? Еще сочтут за умалишенную…» Да, руководству это демонстрировать не стоит. Такие упражнения вообще лучше проделывать в одиночестве, без зрителей.

Наш совет. Когда эмоции захлестывают вас после филиппики начальства, сожмите крепче кулаки или челюсти. Возникший при этом дискомфорт или легкая боль отвлекут вас от эмоций. Хотите безболезненного решения – постарайтесь представить себе смешную картинку, например: вы с любовью развешиваете на пельменеобразных ушах шефа спагетти. Мысленно проделывайте это медленно, тщательно расправляя непослушные макароны или рядами аккуратно выкладывая их на его проплешину. Способ, конечно, жестокий. Но ведь шеф об этом не догадывается, а вы за время этой мыслительной процедуры успокоитесь и не наделаете глупостей.

У меня, например, для «успокоительных» целей на рабочем столе лежит мешочек со смехом. Когда я чувствую внезапный прилив негативных эмоций, я просто сжимаю в кулаке мешочек, и его заразительный смех сразу вызывает улыбку, расслабляет. Если меня охватывает значительный гнев и я чувствую, что вспышка его сейчас полыхнет, то с силой бросаю мешочек об стенку (без свидетелей, конечно). Энергия раздражения переходит в энергию движения, и эмоция становится намного слабее.

2. Сконцентрируйте свое внимание на последствиях, которые повлечет за собой возникшая проблема: срыв графика работ, штрафные санкции со стороны клиента, гнев шефа, потеря премиальных и т.д.

3. Начните искать способы самостоятельного преодоления этих последствий.

4. Если без вмешательства вышестоящих инстанций вы не сможете решить проблему, то продумайте, как вы донесете до руководства информацию о случившемся и какие меры по исправлению ситуации предложите.

Вряд ли найдется человек, который никогда не попадал в стрессовую ситуацию на работе, не терял самообладания, не впадал в панику. Все мы люди, и, как говорится, ничто человеческое нам не чуждо. Не стоит пасовать перед неприятностями. Возможно, сегодня вам повезет, вы спрячетесь от них, но завтра могут возникнуть новые проблемы. Смело смотрите им в лицо, ведь вы профессионал или стремитесь им стать. А профессионал обязан уметь бороться со своими негативными чертами характера, вырабатывая стойкий иммунитет к разнообразным нестандартным ситуациям. И чем успешнее вы начнете справляться с самим собой, научитесь обуздывать свои эмоции, тем выше будет уровень вашего профессионализма, тем легче вам станет преодолевать жизненные трудности. Дерзайте, работайте над собой, и успех не заставит себя ждать!

 

Кучер Н.В., помощник генерального директора ООО «Нью Брендс Аква», член Клуба профессиональных секретарей

Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 10, 2011.

Купить этот номер в электронном виде

Подпишитесь на нашу рассылку

Рассылка о новых материалах в блоге и новых номерах журналов. Отправляется в среднем 1 письмо в 2 недели.