Электронная версия журнала

Комментарий к прописным истинам: говорящие мелочи

«Секретарь-референт» №10 2009 / Деловой этикет

Как мы оцениваем профессионализм любого сотрудника? Естественно, по его умению четко и грамотно выполнять свои обязанности. Когда речь заходит о секретарях, то все сразу понимают, что такой специалист должен уверенно владеть компьютером, знать делопроизводство, иностранный язык, уметь общаться по телефону, быть доброжелательным, пунктуальным, организованным. Можно также перечислить должностные обязанности секретаря: подготовка деловых поездок руководителя, координация работы младшего обслуживающего персонала и т.д. Все эти умения, навыки и должностные обязанности девушки-секретари в разной последовательности перечисляют в своих резюме. Читаешь их – и сердце радуется: как много появилось профессионалов в административной сфере. А вот когда встречаешься с каждой лично, то картина перестает казаться такой радужной…

Когда сумка может… говорить

Клуб профессиональных секретарей уже более восемнадцати лет оказывает девушкам помощь в трудоустройстве. Обычно речь идет о постоянной работе, но бывают и случаи, когда секретари требуются для работы на выставках, конференциях, международных форумах.

С просьбой подобрать секретарей для работы в крупном международном автосалоне к нам обратилась известная фирма. Речь шла не о девушках-стендистках – с этой задачей успешно справляются модельные агентства. Нужны были профессиональные секретари со знанием английского языка, опытом работы в режиме оперативных совещаний и, конечно, безупречным знанием делового этикета.

Предварительный отбор и собеседование представители организаторов выставки проводили в нашем офисе. Мы почти не волновались: достойных претенденток было много, и все были готовы работать на таком престижном мероприятии.

Девушки бойко, с улыбкой отвечали на все вопросы, подробно рассказывали о себе, перечисляли свои профессиональные навыки и сами задавали вопросы. Все шло отлично, но результаты нас удивили: из двенадцати кандидаток выбрали лишь двух, хотя первоначально предполагалось взять семь человек. Мы, как руководители профессионального союза, бросились на защиту своих подопечных. Пришлось выслушать подробную отповедь по каждому кандидату.

Оказалось, что в основном девушки «погорели» на мелочах, т.е. на незнании элементарных правил делового этикета. Трое из них, поздоровавшись, сели и поставили дамские сумочки на стеклянный журнальный столик прямо перед лицом собеседника. Две других, заполняя анкеты, положили сумки на офисный стол. Еще две судорожно сжимали довольно объемные сумки в руках во время беседы, мучительно соображая, куда бы их пристроить. Им было очень некомфортно, но разрешить эту ситуацию они так и не смогли. И лишь одна из двенадцати спросила, куда можно поставить сумку, чтобы она не мешала разговору.

Казалось бы, какой пустяк: не туда поставили сумку. А если она понадобится? А если в ней важные документы и деньги? Есть миллион оправданий, но наши партнеры рассудили так: если опытный секретарь не знает таких мелочей, не может выйти из затруднительного положения, то, скорее всего, он может «дать сбой» и в главном, например, во время переговоров. Были у секретарей и другие промахи, но эти почему-то запомнились больше всего.

Не знаю, о чем думали девушки, а мы сделали для себя выводы. С тех пор придирчиво смотрим, кто куда ставит сумочки…

 

Леди Совершенство

Женщинам свойственно очень тщательно заботиться о своем внешнем виде. Мы можем подолгу рассматривать себя в зеркале, бесконечно примерять разные туалеты, подправлять макияж и менять бижутерию. Мужчин это, понятно, раздражает, ну а для нас это ничуть не менее важное дело, чем освоение новой компьютерной программы. Зато когда мы бываем довольны результатом, настроение у нас сразу повышается, и любые проблемы решаются значительно легче. Так уж мы устроены. А если мы не успели дома довести себя до совершенства или сомневаемся в своей сиюминутной привлекательности, то на помощь всегда придут многочисленные витрины магазинов, стекла машин и рекламных щитов. Согласитесь, что редко кто из нас хоть мельком не взглянет на свое отражение в вагоне метро или автобусе. Можно подправить выбившийся локон или воротничок блузки, пригладить челку или перевязать шарфик. Делаем мы это обычно деликатно, не смущая окружающих. Но не всегда…

Членов нашего Клуба часто приглашают на различные торжественные мероприятия, иногда поработать, а иногда и в качестве гостей. Особенно нашим девушкам нравятся встречи с известными людьми, писателями, актерами, режиссерами.

Встреча с одним из признанных мэтров артистической богемы проходила в уютном модном кафе. Знаменитость слегка опаздывала, и поэтому мы в ожидании торжественного момента встречи толпились в холле. Девушки были такие красивые, нарядные, возбужденные. Женский щебет, легкий смех, но все очень сдержанно и мило. Красавица Лера появилась позже всех и, как всегда, привлекла всеобщее внимание своим нарядом. Выглядела она очень эффектно: элегантный костюм «еще той» фирмы, все аксессуары в тон. Да, было на что посмотреть с легкой завистью… Между тем Лера вышла почти на середину холла, достала расческу и стала тщательно расчесывать свои роскошные длинные волосы. Делала она это спокойно, размерено, но не перед зеркалом, а перед нами. При этом девушка задавала нам вопросы об ожидаемом артисте, последних клубных новостях и т.п. Потом она достала губную помаду, зеркальце и, не переставая задавать вопросы, начала подкрашивать губы. Нам всем стало как-то неловко, как будто мы присутствовали при каком-то интимном действе. Постепенно воцарилась тишина, но это уже была не атмосфера немого восхищения, а скорее удивления и даже неприязни. Образ красавицы резко померк в наших глазах. Нет, внешне она оставалась такой же эффектной и неотразимой, но все-таки что-то изменилось. Может, красота напоказ теряет свою чарующую силу?

Мы с секретарями никогда не обсуждали этот эпизод. Интересно, поняли ли они, что разрушить привлекательный имидж может даже такая мелочь, как вульгарный жест, надменный взгляд или публичное самолюбование?

 

Немного об уважении

Если спросить любого из нас, как бы мы хотели, чтобы к нам относились окружающие, то наверняка большинство из нас скажет: «С уважением». Красивое, высокое, благородное это чувство – уважение. Мы можем долго и со вкусом рассуждать на эту тему, приводить примеры проявления истинного уважения, негодовать при его отсутствии. Есть люди, которые своим умом, трудом, ратными подвигами, научными открытиями и всевозможными достижениями в разных областях заслужили всеобщее уважение. Но большинство из нас – простые скромные люди. И все-таки мы тоже заслуживаем уважения. Хотя бы потому, что честно и достойно пытаемся прожить свою жизнь. Правда, иногда судьба ставит нас в такие обстоятельства, когда мы должны не только требовать уважения к себе, но и выказывать его по отношению к окружающим. А такое бывает на каждом шагу.

На лекцию известного имиджмейкера пришло много девушек – членов Клуба. Его имя, масштаб личности и известность привлекли даже студентов и преподавателей вуза, в аудитории которого проходила эта встреча. Все первые ряды были заняты, оставались свободными только места в конце аудитории, у стены.

Лектор блистательно владел всеми приемами ораторского искусства, он с первой фразы буквально завладел аудиторией, заставляя нас ловить каждое его слово. Это была не сухая нравоучительная речь, а сплошное театральное действие с эффектными фразами, многозначительными паузами, коварными вопросами к слушателям, историями из жизни и цитатами. Сказать, что было очень интересно, – значит ничего не сказать. Было захватывающе интересно. Общую атмосферу нарушали лишь наши секретари, которые приходили с вынужденным опозданием. Что делать, такая уж профессия – рабочий день зависит от шефа, и потому редко заканчивается строго по часам.

Уважаемый лектор был заранее предупрежден о возможных «помехах». Как человек воспитанный, он отнесся к этому с пониманием и должным уважением, в отличие от наших девушек, которые с извинениями за опоздание проходили мимо него в конец аудитории в верхней одежде. Была осень, плащи, куртки и мокрые зонты несколько сковывали движения девушек, поэтому они старались быстренько пробраться к свободным местам.

Первая девушка, которая появилась в аудитории в верхней одежде, вызвала искреннее удивление и недоумение у известного имиджмейкера. Двух других он проводил долгим саркастическим взглядом, следующей уже досталась острая ироничная реплика. Реакция «зубра» этикета шла по нарастающей. Зная, как беспощадно может разделаться этот виртуоз слова с таким явным проявлением неуважения к себе, нам пришлось срочно спасать ситуацию: всех остальных опоздавших мы встречали перед дверью аудитории и просили снимать плащи.

 

Идеальный помощник

Описать профессиональные навыки, человеческие достоинства и внешние характеристики настоящего помощника руководителя сможет почти каждый. Во всяком случае, большинство серьезных бизнесменов уже научились четко разделять секретарский состав приемной на рядовых секретарей-исполнителей и персональных ассистентов, которых по-прежнему многие называют личными помощниками. Четкость и исполнительность, хорошая память, быстрая реакция, безукоризненная выдержка и хладнокровие в стрессовых ситуациях, неизменная доброжелательность, лояльность, отличные коммуникативные навыки, приятный голос, манеры, стильная офисная внешность – продолжать можно долго, и все это будет относиться к помощникам первых лиц компании.

Именно с таким подробным описанием своего будущего персонального ассистента обратился к нам г-н N, глава представительства известной западной компании. Он прекрасно говорил по-русски, чем очень гордился, и поэтому старался как можно больше и подробнее рассказать нам о том человеке, которого он видит в качестве своей правой руки. Портрет предполагаемого сотрудника уже давно напоминал идеал и все меньше и меньше походил на реального человека. К концу беседы стало понятно, что найти девушку, которая будет полностью соответствовать романтическим представлениям иностранного гостя о личном помощнике, невозможно. Но не хотелось его разочаровывать, и мы стали вежливо прощаться с заверениями искренней дружбы и надеждой на успешное сотрудничество. В этот самый момент, как в плохом кино, в дверях нашего офиса показалась Татьяна Д. Внешность Татьяны идеально вписывается в представление иностранцев о русской красоте: неброско, но красиво и со вкусом. Кстати, она действительно работала личным помощником уже более двух лет в одной небольшой фирме, но на момент исторической встречи с г-ном N начала искать новую работу, так как ее фирма почти обанкротилась.

Наш гость сразу понял, что Татьяна – это тот самый человек, о котором он только что в течение полутора часов нам рассказывал. Он пригласил ее в свой новый офис на собеседование. Будущий руководитель предложил девушке записать его координаты: адрес, телефон и точную схему проезда. Татьяна раскрыла свою сумочку и стала судорожно искать, на чем бы ей записать всю информацию. На стол выпали косметичка, какие-то лекарства, несколько дешевых ручек и что-то еще. Наконец она достала измятый листок бумаги, исписанный вдоль и поперек, и только тогда подняла глаза на изумленного бизнесмена. Но профессионализм – вещь незыблемая. Рассмеявшись, Татьяна сказала: «Ну и подставила же меня младшая сестренка. Опять играла с моей сумкой». Будущий шеф был сражен таким простым и искренним объяснением девушки и, конечно, взял ее на работу.

Продолжение этой истории мы услышали почти через полгода, когда господин N позвонил нам в Клуб с просьбой подыскать ему секретаря. Второго, в помощь Татьяне. А в завершение разговора он сказал: «Кстати, у Тани нет никакой сестры. А на рабочем столе у нее всегда беспорядок. Зато она моментально находит выход из любой ситуации – это ценное качество. Но все-таки пусть второй секретарь будет не такой умный, но очень аккуратный».

Наш иностранный партнер явно научился принимать компромиссные решения…

 

Офисный стиль

Мы и в обычной-то жизни, прежде чем подойти к продавцу, сесть рядом с попутчиком, быстро окинем его взглядом и определим, стоит или не стоит даже на короткое время входить в контакт с этим человеком. Одежда, манеры, взгляд, поза, запах – мало что ускользнет от нашего внимания. Мы примечаем те самые «говорящие мелочи», которые в основном влияют на первое впечатление о человеке. Можно, конечно, и ошибиться, но в бытовой ситуации это не так страшно. А вот взять на постоянную работу ленивую, когда нужна энергичная, рассеянную и невнимательную, когда нужна собранная и пунктуальная, – эти ошибки более серьезные, с последствиями. Именно поэтому опытный менеджер по персоналу или генеральный директор так придирчиво рассматривают кандидатов в секретари или личные помощники.

Офисный стиль – это не только костюм, как думают многие. Это и манеры говорить, жестикулировать, стоять и сидеть.

Руководитель PR-агентства, большой эстет, всегда обращал внимание на то, как девушки сидят на стуле, кресле или диване. Вернее, на то, как они ставят ноги. Признаюсь, нас это шокировало. Но он объяснял нам, что есть прямая связь между неэстетичной позой ног и внутренней культурой девушки. «Поставят ступни ног носками внутрь, или скрестят перед собой, или каблуки заламывают, или, что совсем ужасно, коленки не соединяют. Смотреть неприятно и пропадает всякое желание общаться, даже если у нее отличное резюме».

Резко сказано, но ведь он прав. Девушки, заполняя анкеты или тесты, сгибаются пополам, сутулятся, наваливаются на стол – смотреть больно. А кому-то и неприятно…

Вот еще один эпизод, который привлек наше внимание.

В крупной компании проходил корпоративный тренинг по деловому этикету. После трех часов напряженной работы был запланирован обеденный перерыв. Все вместе, преподаватели и секретари, направились в офисную столовую. Такой красивый зал даже неудобно было называть столовой: современный стильный интерьер, кондиционер, легкая музыка, фирменные столовые приборы и сервировка, разнообразное меню – все напоминало неплохой ресторан.

Через полчаса мы встали из-за стола, что называется, сытые и довольные. Единственное, что слегка подпортило впечатление, – это то, с каким грохотом девушки отодвигали стулья. Ни одна из них не задвинула за собой стул. Громко разговаривая и смеясь, они покидали зал, где еще обедали другие сотрудники. Убирать посуду не надо было, это делали официантки. Но послеобеденный стол секретарей имел вид малопривлекательный. Такое впечатление, что обедали не симпатичные современные офисные девушки, а компания подростков. Но делать взрослым людям замечания такого рода было как-то неудобно.

Пришлось в ролевые игры по деловому этикету включить и этот эпизод.

Любой опытный секретарь или личный помощник знает или догадывается, что всегда находится под пристальным вниманием сотрудников и начальства. Небрежность в одежде, поведении, разговоре моментально берутся на заметку, становятся предметами пересудов и насмешек. Обидно, когда годами зарабатываемое доброе имя и авторитет рушатся из-за мелочей: не прикрывает рот, когда кашляет или чихает, не умеет пользоваться носовым платком (публично сморкается или постоянно шмыгает носом), постоянно что-то поправляет: прическу, костюм, макияж, ногти… Список «роковых» небрежностей за многолетнюю деятельность Клуба накопился довольно длинный. «Роковых» – потому что каждая из этих мелочей послужила поводом для… Нет, увольняли редко, а вот настроение было испорчено.

Свод всех правил этикета, наверное, составил бы сотни томов. Выучить их невозможно. Но всегда нужно помнить, что рядом есть другие люди и их комфорт, настроение и душевное спокойствие частично зависят и от нас.

 

М.А. Домникова,
Председатель Совета Клуба профессиональных секретарей

Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 10, 2009.

Купить этот номер в электронном виде

Подпишитесь на нашу рассылку

Рассылка о новых материалах в блоге и новых номерах журналов. Отправляется в среднем 1 письмо в 2 недели.