Вы знаете, что кроме слов, есть много каналов передачи информации: одежда, мимика, молчание, даже запах?.. Хотя, надо признать, мы не в полной мере осознаем, как все это помогает нам взаимодействовать с другими людьми. Больше всего, привычнее всего, естественнее всего для каждого из нас общение. Мы с легкостью обмениваемся, перебрасываемся фразами друг с другом по самым разным поводам и без. Но вся эта кажущаяся простота «удобная» и приемлема в личной жизни. В деловой нужно существовать по другим законам. Расскажем о золотых правилах коммуникации, которые должен знать каждый уважающий себя секретарь или ассистент, а также объясним, какие инструменты помогут наладить эффективное общение с коллегами, руководством и бизнес-партнерами из других стран.

Пять золотых правил общения для секретарей и помощников

Для начала разберем основные правила внутренней и внешней коммуникации на рабочем месте, которые касаются общения помощника или секретаря с персоналом как своей, так и сторонней организации.

Для того чтобы быть достойным собеседником, необходимы:

1. Полный контроль над своими эмоциями.
2. Немногословность.
3. Разделение информации на общедоступную и конфиденциальную.
4. Использование грамотной речи.
5. Уважение чужого мнения.

Разберемся, что это значит на практике.

1. Полный контроль над своими эмоциями

Это самый важный и одновременно самый сложный навык в общении. Тут главное – не перестараться. Бывало ли у вас такое, когда при общении по телефону с одним и тем же работником в течение дня вам казалось, что его тон недвусмысленно намекает: ваш звонок совершенно не вовремя, и у меня нет никакого желания с вами общаться.

Это типичная ошибка, когда сдержанность путают с высокомерностью. Для помощника и секретаря такое поведение недопустимо. Вы не только красивое лицо приемной, но еще и ее душа, поэтому поработайте над тоном своего голоса – сделайте его дружелюбным и приветливым. Обратите внимание на такие качества, как любопытство, грубость, раздражительность и эгоизм, – им не место в деловом общении.

Самоконтролю эмоций в наши дни посвящены миллионы статей, сайтов, блогов и пособий. Не поленитесь почитать и применить на практике методики, которые дают в своих работах известные психологи и социологи.

Топ-5 книг на тему контроля эмоций от автора
1. Тревис Бредберри, Джин Гривз «Эмоциональный интеллект 2.0».
2. Клэр Дейл, Патрисия Пейтон «Физический интеллект. Как слышать свое тело и управлять эмоциями».
3. Пол Экман «Психология эмоций. Я знаю, что ты чувствуешь».
4. Дэниел Гоулман «Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ».
5. Мелани Гринберг «Стрессоустойчивый мозг. Управляйте эмоциональной реакцией с помощью осознанности».

2. Немногословность

Умение четко и коротко формулировать свои мысли в нашем цифровом мире сейчас на вес золота. Не начинайте общение, не имея конкретной цели, не отвлекайте коллег пустыми разговорами, не повторяйте одно и то же дважды без крайней необходимости. Уважайте время другого человека.

Сравните два текста, с которых по сути начинает разговор один из собеседников. Какой из них кажется вам наиболее уместным в деловом общении?

Конечно, чем короче вопрос, тем лучше. Оставьте ностальгическую болтовню для друзей и родных.

3. Разделение информации на общедоступную и конфиденциальную

В моей практике приемную руководителя очень часто обвиняли в нарушении процесса внутренней коммуникации. Происходило это по причине крайне специфических отношений между боссом и его помощником/секретарем.

«Знать всё или почти всё» накладывает на сотрудников приемной руководителя дополнительные обязанности и ответственность. Как правило, они обрабатывают огромное количество рабочей и личной информации, являются хранителями тайн директора и умеют угадывать его настроение по цвету галстука или звуку шагов.

Когда я только входила в должность помощника, мне дали один ценный совет: любая информация, которая циркулирует между кабинетом руководителя и приемной, считается конфиденциальной и не подлежит распространению.

На первых порах так и должно быть. С течением времени (и не без помощи самого руководителя) необходимо фильтровать информацию, что поступает помощнику или секретарю, на новости, которые можно и необходимо доносить до остальных работников, и сведения, которые должны сохраняться между вами и начальником. Если вы не знаете, как оценить те или иные данные, которые попали к вам, уточните у босса.

Например, в нашей корпоративной культуре нельзя сообщать следующие сведения о своем руководителе:

• время прихода и ухода с работы, перемещения вне офиса, планируемые командировки и отпуска (босс сам поставит в известность тех сотрудников, которым необходимо это знать);
• высказывания о других руководителях и подчиненных, если руководитель в порыве поделился своими мыслями с секретарем;
• предварительные или неточные решения, озвученные секретарю в кабинете директора, но не доведенные до компетентных отделов;
• персональные данные руководителя (речь о тех, что указаны в паспортах, водительских удостоверениях, дипломах и т.д.);
• семейное положение начальника (информация про жену/мужа, детей, родителей);
• состояние здоровья (хронические болезни, аллергии, операции) и т.д.

В вашей работе тоже должен быть подобный список, который послужит ориентиром в постоянном потоке запросов и поручений от сторонних лиц. Если же к вам поступил вопрос, который до этого момента не появлялся в вашем общении, возьмите паузу для ответа, посоветуйтесь с руководителем и определите свои дальнейшие действия.

О.М. Зимина,
помощник директора