Деловое письмо – это неотъемлемая часть деловой документации, один из важнейших каналов связи организации с внешним миром. С помощью писем ведутся переговоры, выясняются отношения между компаниями, излагаются претензии и т.п.
Что такое письмо негативного содержания и как его лучше оформить, чтобы в дальнейшем (к примеру, если дело дойдет до суда) от него была польза? Что делать, если в вашей организации был разработан бланк письма, не соответствующий ГОСТ Р 7.0.97-2016? Как правильно ответить клиенту на письмо, присланное на корпоративный сайт, и всегда ли нужно отвечать на такие письма? На эти и другие вопросы вы найдете ответы в нашем материале.
1. Адресат не отвечает на письмо. Когда ему можно написать повторно?
Отправителю корреспонденции важно контролировать дату приема – выбирать такие варианты доставки, в которых прием писем подтверждается подписью представителя адресата на уведомлении или квитанции.
Для государственных организаций существует типовой срок ответа на поступившее письмо. Он составляет 30 календарных дней[1], причем отсчет начинается на следующий день после приема письма[2]. Для коммерческих организаций такого срока нет, но в практике делового оборота тоже принято отталкиваться от типовых 30 дней.
В течение типового 30-дневного срока требовать ответа нельзя, если только организация-адресат не подчиняется организации-отправителю. Но даже в этом случае свое требование быстрого ответа нужно было заложить в текст письма, а не подгонять коллег через неделю после его отправки.
Обратите внимание
Доставка ответного письма не входит в типовой срок ответа на него. Так, если письмо принято получателем 1 февраля, то крайний день, которым может быть датировано исходящее письмо-ответ – 3 марта. В этот же день должна состояться отправка письма. Очевидно, что электронное письмо поступит получателю немедленно, а почту придется подождать. Узнать, сколько именно, можно на сайте почтовой компании, заполнив специальную форму.
Таким образом, считать, что ответа на отправленный запрос организация не получила, и составлять запрос с отметкой «повторно» можно, когда:
- истек типовой срок ответа на запрос, отсчитанный от даты приема письма получателем;
- истек срок доставки письма почтовой службой, отсчитанный от крайнего дня типового срока ответа.
2. Нужно отправить письмо негативного содержания
Так называемые письма негативного содержания пишутся, когда между двумя организациями наступает нарушение договоренностей: заказчик отказывается оплачивать выполненные работы, исполнитель не сделал всего, что обещал, поставлен некачественный товар, не соблюдены сроки и т.д. Особенность негативных писем – их высокое правовое значение. Если две организации дойдут до суда, то переписка станет доказательством попыток решить вопрос в досудебном порядке. Поэтому так важно правильно составить и отправить письмо негативного содержания.
Даже если организация давно привыкла вести со всеми электронную переписку, негативные письма лучше составлять на бумажном носителе, используя официальный бланк и подпись руководителя. Во-первых, в возможном суде не придется доказывать подлинность и юридическую силу такого письма, как это до сих пор часто бывает с электронными письмами и подписями. Во-вторых, практика показывает: бумажное письмо, да еще и направленное с описью вложения и уведомлением о вручении, само по себе стимулирует вторую сторону взять себя в руки и соблюсти договоренности.
Приведем основные правила составления текста, отправки и получения писем негативного содержания:
1) каждое письмо в переписке должно начинаться с полного описания истории сотрудничества, а также спорного вопроса, со ссылками на все возможные документы: договоры, письма, акты, записи (Пример 1). Это несколько утяжеляет текст, но при этом не оставляет возможности для неверных толкований;
2) письмо подписывается первым лицом организации, даже если у кого-то из топ-менеджеров тоже есть право на его подписание. Не нужно давать юристам компании-получателя шанс потянуть время, отдельно запросив полномочия подписанта;
3) письмо отправляется с описью вложения (проследите, чтобы почтовая компания предоставляла такую услугу) и уведомлением о вручении, причем почтовая компания обязательно должна иметь лицензию на оказание услуг почтовой связи;
4) ответные письма, если они доставляются не в организацию, а в почтовое отделение, нужно забирать как можно быстрее: отправление считается доставленным в тот день, когда оно поступило в почтовое отделение[3].
Для физических лиц
Для юридических лиц
Подписка по каталогам