Ассертивность и эмпатия в работе секретаря

Вы узнаете, как развить и использовать главные качества секретарей и помощников – ассертивность и эмпатию. Даем инструменты и техники, разбираем на кейсах, как их применять.

Давайте представим ситуацию.

Понедельник, начало рабочего дня. Главный босс только что срочно попросил подготовить отчет за прошлый квартал к обеду, нарушив все ваши планы. В это же время названивает разгневанный вип-клиент, которого вы не можете соединить с шефом, а из отдела кадров пришли срочно подписать документы.

Старая модель «угождать всем» заставляет вас метаться между задачами, испытывая чувство вины. Модель «агрессивно защищаться» («Я занята, отстаньте все!») создает конфликты и портит репутацию.

Знакомо, да? Что же делать? Как правильно поступить?

Ассертивность и эмпатия. Термины и определения

Прежде чем разобрать этот кейс по действиям, давайте пройдемся по понятийному ряду.

Ассертивность – ваша способность уверенно, спокойно и доброжелательно отстаивать свои границы, права и мнение, не нарушая при этом прав и границ других людей.

Эмпатия – ваша способность понять и почувствовать эмоциональное состояние другого человека, посмотреть на ситуацию его глазами и показать ему, что вы его понимаете.

Старые модели поведения секретаря и ассистента – «угождать» или «агрессивно защищаться» – уже не работают и приводят к выгоранию. Секрет эффективности – в балансе между ассертивностью и эмпатией.

Инструменты для тренировки ассертивности

Давайте подробнее разберемся, зачем секретарю ассертивность и эмпатия, и какие инструменты мы можем использовать. Начнем с первого механизма.

Ассертивность – ваш щит и компас, золотая середина между пассивностью и агрессией. Это спокойная уверенность в защите своих профессиональных границ и рабочих процессов.

Рассмотрим техники для тренировки ассертивности:

1. Формула ассертивного отказа/предложения «3Д».

2. «Заезженная пластинка».

Формула ассертивного отказа/предложения «3Д»

Она включает три Д:

Разберем, как это работает на примерах.

Руководитель просит выполнить личное поручение

Шеф срочно просит поехать в налоговую, чтобы забрать его документы по НДФЛ. «Мария Ивановна, я бы с радостью помогла вам забрать документы из налоговой. (Демонстрируем понимание.) Но с 14:00 до 15:00 у меня запланирована подготовка материалов к вашему совещанию с советом директоров, и перенести ее нельзя. (Деловая причина.) Я могу вызвать для вас надежного курьера, который все сделает быстро и без ошибок?» (Действенная альтернатива.)

Коллега постоянно отвлекает

Коллега постоянно заходит в приемную с вопросами и поручениями, а вам надо сделать презентацию для шефа. Ваше терпение на пределе. «Алексей, я вижу, это важно. (Демонстрируем понимание.) Сейчас я как раз финализирую коммерческое предложение, срыв дедлайна по которому нам очень дорого обойдется. (Деловая причина.) Можем обсудить ваш вопрос в 16:00, когда я буду свободна? Или, если кратко, вы можете написать мне в чат?» (Действенная альтернатива.)

Техника «Заезженная пластинка»

Эта техника моя любимая. Она заключается в том, что вы спокойно и доброжелательно повторяете свою ключевую мысль, не поддаваясь на манипуляции и не переходя на личности.

Коллега настаивает, чтобы вы сделали его работу

Вы: «Я понимаю, что у вас много работы, но я не могу взять на себя составление вашего отчета».

Коллега: «Но ты же лучше всех это умеешь! Это ненадолго!»

Вы: «Я ценю вашу уверенность в моих навыках, но я не могу взять на себя составление вашего отчета».

Коллега: «Тогда я пойду жаловаться директору!»

Вы: «Я готова обсудить с директором зоны нашей ответственности. Но я не могу взять на себя составление вашего отчета».

Итак, свои границы вы отстояли. А при чем тут эмпатия?

Эмпатия – ваш «радар» для предсказания бури, это не про «пожалеть», а про «понять». Инструмент для считывания настроения руководителя, скрытых потребностей коллег и истинных причин гнева клиента. Рассмотрим техники для тренировки эмпатии.