Отраслевые особенности в работе секретаря

Мы не раз говорили о том, что трудно перечислить стандартные обязанности секретаря или помощника руководителя. В каждой компании, а иногда и в разных отделах одного предприятия своя специфика организации работы офиса, делопроизводства, взаимодействия с руководителем. Те, кто искал или ищет работу, знают, насколько разные, подчас непредсказуемые требования предъявляют работодатели. В трудовой книжке моей подруги такая же запись, как и в моей, но у нас нет ни одной похожей обязанности.

Около полугода назад я начала вести семинары в одном из обучающих центров города и еще раз столкнулась с этим явлением: мои слушатели только называются одинаково, на деле же их мало что объединяет, кроме телефона. Кому-то приходится ездить в аэропорт в другом городе, чтобы встречать гостей, приезжающих на завод. А сидящая рядом коллега не знает даже, как организовать чайные и кофейные паузы во время совещаний, т. к. для этого в компании существует служба протокола. Есть те, кто занимается исключительно контролем исполнения документов и подготовкой различных бумажных материалов, а есть и такие, в чьи обязанности входит быть «мамой» для руководителей, причем буквально: следить за тем, чтобы в офисе всегда были вода, еда, бритвенные принадлежности, двадцать раз в день носить чай, заказывать обеды, завтраки и ужины, во время совещаний сидеть до ночи на случай, если вдруг руководитель попросит еще голубцов. (Голубцов – так и есть. Я несколько раз переспросила, он, оказывается, любит есть во время совещаний. И всех участников заставляет.) На вопрос «Как же вы успеваете писать письма, оформлять командировки, разбирать почту?» моя коллега ответила, что это не входит в ее обязанности, мол, для документационного обеспечения есть специальный отдел. И из обязанностей, общих с другими участницами, у нее только ответы по телефону.

Такое многообразие выполняемых функций, с одной стороны, хорошо: оставаясь в рамках выбранной профессии, можно найти работу, которая больше всего соответствует вашим качествам и стремлениям. С другой стороны, это создает огромные трудности, особенно при смене работы. Работодатели порой сами плохо понимают, какие именно обязанности должен выполнять их секретарь, поэтому при составлении объявлений о вакансиях специалисты по подбору персонала часто указывают лишь часть обязанностей. В результате нередки случаи, когда, выйдя на новое место, вы узнаете, что вам придется заниматься тем, чего вы не умеете или не хотите.

Другая трудность состоит в организации обучения. Моя подруга не так давно жаловалась, что долго выбирала себе семинар, в итоге провела неделю в другом городе (оплачивала компания), но ничего, что было бы полезно ей в работе, там не рассказали. То есть все было очень грамотно, интересно, с коллегами познакомилась, город посмотрела, а для работы пользы никакой. И такие случаи не редкость.

Кроме того, такая ситуация не позволяет специалисту адекватно оценить себя на рынке труда. Вы можете считать себя крутым профессионалом (и быть им!), но при этом в компанию, где вы мечтаете работать, вас не возьмут, поскольку у вас другой профиль.

Наверняка вы все не раз видели в вакансиях требования «с опытом работы в строительной организации», «обязателен опыт работы на крупном производственном предприятии» и т. п. Поэтому имеет смысл разобраться, чего же ждать от работы в компаниях, занятых в различных сферах, какие особенности есть в разных отраслях, что будет входить в обязанности секретаря в той или иной компании и в каких условиях придется трудиться.

Компании, продающие товары и услуги

Кто самый главный человек в компании? Для секретаря, конечно, руководитель. И мы не раз писали о том, что одна из основных обязанностей секретаря – ограждать своего руководителя от «внешнего» мира – как сотрудников компании, так и представителей других организаций.

Но у компаний, которые продают что-либо (не так важно, товары это или услуги), есть в этом вопросе своя специфика. Если компания организована правильно, то все интересы ее сосредоточены вокруг тех, кто зарабатывает для нее деньги. В данном случае это именно менеджеры по продажам. Так называемый линейный «сейлз» – это те, кто приносит в компанию деньги: ищет клиентов и продает товар. Вам эти люди, безусловно, знакомы. Это они звонят с просьбами соединить с начальником отдела обеспечения или руководителем, это они ставят вас в тупик вопросом «Девушка, вам фланец нужен?», это они мечтают перевести вашу компанию на новый более выгодный корпоративный тариф всего на свете.

Именно с менеджерами по продажам и их клиентами больше всего приходится взаимодействовать секретарю в компании, которая занимается продажами. Расставляя приоритеты в выполнении задач, такой секретарь будет сначала учитывать интересы «сейлза»: в первую очередь отнесет на подпись их документы, забронирует переговорную, отправит в командировку, сделает копии документов и т. д.

Какие сложности создает такая специфика? Главные трудности возникают именно в расстановке приоритетов. И дело не только в том, какие именно задачи выполнять первоочередно. Ведь менеджер по продажам в компании не один, и когда перед секретарем их стоит двенадцать и каждому нужно машину, командировку, комнату для переговоров, не так просто бывает понять, на какую амбразуру бросаться грудью. Этому можно научиться, проработав некоторое время в компании и ознакомившись с основными правилами планирования времени.

Гораздо более сложная задача в данном случае – совместить интересы начальника, чей покой вы обязаны хранить, и тех самых менеджеров, которые приносят компании деньги (а значит, и покой руководителю). В таких компаниях редко бывает четко установленное время подписания документов, а если оно и есть, то нарушается. Потому что если вовремя не подписать и не отправить письмо/контракт/конкурентную карту, то можно упустить выгодный заказ и хорошего клиента.

При этом руководитель очень часто отсутствует в офисе, т. к. находится на переговорах или в командировках. Соответственно, секретарю необходимо следить за тем, чтобы всегда на месте был хотя бы один человек, наделенный правом подписи документов, а доверенности на подписание не были просрочены.

Еще одной особенностью работы секретаря в такой компании является очень большой объем телефонных разговоров. Формально первичное консультирование по товарам и услугам не входит в обязанности секретаря, но на самом деле хороший секретарь обязан иметь далеко не общее представление о том, чем занимается его компания, что именно она продает, какие преимущества есть у предлагаемых товаров и услуг, основных клиентов и поставщиков.

Также необходимо знать, кто из специалистов ведет то или иное направление, с кем можно оперативно проконсультироваться, если вы не можете ответить на вопрос, понимать, чем бухгалтерия на данном предприятии отличается от финансового отдела.

Не все так страшно, как кажется

Сразу после окончания университета я работала секретарем в небольшой компании, которая занималась продажей судовых запчастей. Первые две недели прошли как в тумане, люди, которые мне звонили, говорили на русском, но это был не тот русский, который я знала. Что-то нужно было с этим делать, причем срочно. Однажды утром я пришла на работу на час раньше. Специалисты на складе всегда приходили к восьми, я это знала. Так что до начала очередного безумного дня я зашла к двум серьезным мужчинам преклонного возраста, в прошлом судовым механикам, и попросила мне рассказать, что мы, собственно, здесь продаем.

До сих пор благодарна им за то, что они терпеливо разбирали фильтры, доставали заглушки, показывали картинки с судовыми двигателями (у меня даже было несколько подробных с подписями к каждой детали). В общем, я перестала пугаться звучащих в телефоне слов, поняла, кому переадресовывать тот или иной звонок, а позже перевела на заказ каталог опреснительных установок, на чем неплохо заработала, а также обогатила словарный запас.

В отличие от секретаря, скажем, горнодобывающего предприятия, которому не нужно разбираться в способах добычи руды, секретарь компании, предлагающей товары и услуги, должен иметь об этих товарах очень ясное представление.

Еще одной из особенностей работы на телефоне является работа с жалобами. Среди тех, кто приобрел товар или услугу, всегда найдутся клиенты, недовольные качеством. Не обязательно качеством товара – это может быть и доставка, и обслуживание, и неверно оформленные документы. И весь этот поток недовольства будет выливаться перво-наперво на секретаря, которому, в свою очередь, жизненно необходимо знать, на какой отдел переводить «жалобщиков», понимать, что высказанные даже самым грубым образом претензии не имеют к нему лично никакого отношения, иметь огромный запас терпения и стрессоустойчивости, чтобы результативно работать с такими людьми.

Кроме того, секретарь в компании-продавце выполняет огромный объем работы с документами: пишет письма, организует отправку документов, разбирает большой объем входящей корреспонденции, регистрирует документы и следит за их прохождением. Потеря времени означает потерю денег. Поэтому долгие поиски нужного документа могут обернуться потерей клиента – клиенты сейчас очень требовательные, иногда лишней минуты ждать не станут.

Какие плюсы и минусы есть у работы в такой компании? Кому она подходит? Прежде всего тем, кто любит общаться с людьми. Здесь у вас и минутной передышки не будет. Так что если вы интроверт и больше любите работать с бумагами, лучше ищите другое место.

Позиция секретаря в такой компании хороша для тех, кто использует ее как старт в карьере, потому что не определился с профессией или не может устроиться по полученной специальности. Она дает возможность изучить специфику деятельности компании, завести деловые знакомства с представителями заказчиков и поставщиков, понять, подходит ли вам данная сфера деятельности, разобраться во всех плюсах и минусах. Такие секретари часто переходят на позиции менеджеров или финансовых специалистов.

Еще один плюс: обширные связи секретаря. Проработав пару месяцев, вы будете знать всех клиентов и поставщиков. И если будете работать хорошо, выслушивать всех звонящих, помогать недовольным, отправлять документы в срок, улыбаться приходящим на переговоры гостям, то при желании поменять работу вам довольно легко будет это сделать.

Основным минусом такой работы является постоянное нервное напряжение. У вас всегда будет много дел, никогда не будет времени спокойно попить чай и поболтать с коллегой, все вокруг будут суетиться, больше напоминая белку из известного мультика, чем серьезных специалистов, да еще и страшно нервничать. Для успешной работы в такой фирме нужно или быть спокойным, как Далай-лама, или, наоборот, больше всего на свете любить драйв, цейтнот и чтобы «земля под ногами горела».

Крупные производственные или добывающие предприятия

Как раз на таком предприятии работаю я. Здесь сразу нужно сделать оговорку. У большинства таких компаний существуют головной офис (аппарат управления, финансовый отдел, отделы закупок, проектирования и т. д.) и непосредственно производство, будь то завод, карьер или фабрика. Секретари, работающие на производствах, часто ласково называют их «площадка» (я себе всегда представляю деревянный настил посреди тундры и очень переживаю за коллег, как же им там работается). Об особенностях работы секретаря в головном офисе и на производстве мы и поговорим.

■ Головной офис, из которого осуществляется управление всеми предприятиями. Зачастую именно через него идет все снабжение; планы развития, управления, сокращения бюджета и повышения мощностей также рождаются здесь.

В такой компании, как правило, несколько секретарей, потому что подразделений много, площади большие, работает не одна сотня человек. Следовательно, довольно четко обозначены функции секретаря. При этом надо понимать, что секретари производственного и финансового отделов оформляют только командировки по одному стандарту, вся остальная работа организована совершенно по-разному. Тем не менее все существующие отделы плотно взаимодействуют друг с другом и со всеми предприятиями, а также с поставщиками, партнерами, инвесторами, государственными органами.

Это означает, что самым главным качеством для секретаря становится его коммуникативная компетентность, т.е. умение общаться с людьми разных уровней, профессий, национальностей. Очень важно поддерживать хорошие деловые отношения с коллегами – секретарями других отделов. Вам предстоит совместно организовывать командировки, просить об одолжениях (передать с сотрудниками документы), чему-то учиться, выяснять информацию и т. д.

Кроме того, глава крупного предприятия – лицо очень высокого статуса, и гости на переговоры приезжают соответствующие. Поэтому секретарю крупного предприятия, даже если существует служба протокола, важно знать правила делового этикета и международного протокола, владеть иностранным языком, уметь общаться с людьми различного статуса.

Секретарь – высокопрофессиональный организатор

Следует учесть и такую особенность: у большинства производственных предприятий головной офис находится в одном городе, а иногда даже стране, а собственно производство – в другом месте. Поэтому возникают трудности со связью (например, если головной офис в Москве, а предприятие – в Магаданской области, плюс разница во времени восемь часов), задержки с подписанием документов, оригиналы которых приходится пересылать почтой, и необходимость организации большого количества командировок сотрудников и руководства. А поскольку добывающие предприятия находятся зачастую там, куда проблематично добираться, с технической стороной организации поездок часто возникают большие сложности. Так, помимо коммутативных функций секретарь должен быть еще и высокопрофессиональным организатором.

Что касается телефона, то здесь самой главной задачей является оградить руководство и сотрудников офиса от огромного потока входящих звонков. Вам постоянно будут звонить менеджеры по продажам, журналисты, специалисты, ищущие работу, представители компаний-партнеров, сотрудники управляемых предприятий, благотворительные организации… Секретарь на крупном производственном предприятии не может и не должен иметь полное представление о специфике деятельности всех подразделений компании, но обязан грамотно распределять звонки. Для этого нужно иметь общее представление о структуре компании, о состоянии дел в отрасли, а также поддерживать связь с коллегами из других отделов.

■ Производственная площадка. Это может быть завод, карьер по добыче полезных ископаемых – вариантов великое множество, и, конечно, они во многом отличаются друг от друга. Но есть и общие черты:

Удаленность от больших городов. Многие крупные заводы находятся не в больших городах. Так, например, добывающие предприятия нашего холдинга в Магаданской области находятся в нескольких сотнях километров от Магадана. Соответственно, на предприятиях существует, помимо секретариата, транспортный отдел, который занимается организацией встречи и доставки сотрудника до места назначения. Специалисты этого отдела, как и секретари, должны находиться в постоянной боевой готовности, поскольку в любой момент может понадобиться отправить в Магадан машину, организовать чартер для выездной комиссии, размещение сорока человек на корпоративных квартирах (гостиниц в ближайшем поселке, конечно, нет).

Огромную роль играет также разница во времени. Рабочие заводов следуют четкому графику, а вот аппарату управления, сотрудникам офиса и секретарям нередко приходится задерживаться до поздней ночи: когда у них вечер, головной офис только включается в работу.

Условия работы. Никто не говорит, что секретарь должен бегать по горячему цеху. На заводе есть и офисные помещения. Только вот моим коллегам приходится выполнять и такое, если начальник требует найти специалиста.

Сложности с организацией досуга делегаций. Крупное производство предполагает частые прилеты различных комиссий, начальства, сотрудников, приглашенных специалистов. Для секретаря это означает необходимость организации досуговой части поездки. Хорошо, если график у специалистов плотный, они «заехали на час» после ночного перелета и спешат поскорее вернуться домой. А если им необходимо остаться на несколько дней? Или если расписание рейсов в отдаленные края такое, что меньше чем на неделю приехать никогда не получается?

Секретарям в крупных городах хорошо: отправила гостей на обзорную экскурсию по городу, после нее – на ужин в ресторане, и программа-минимум выполнена. А что делать тем, кто живет далеко от центра? Куда отвести гостей в сибирском поселке? Самые распространенные варианты: охота и рыбалка, что, согласитесь, очень мало похоже на обзорную экскурсию.

Необходимость постоянно координировать свои действия с головным офисом. Именно оттуда идет вся информация (или не идет), там подписывают важные документы, издают распоряжения и приказы. И секретарь на предприятии зависим от того, насколько оперативно и точно донесет до него необходимые сведения коллега из офиса. Впрочем, зависимость здесь двухсторонняя. Я тоже не хочу, чтобы мой сотрудник мерз в магаданском аэропорту, потому что за ним не прислали машину. Поэтому мы уважаем друг друга, стараемся всячески помочь, поздравляем друг друга с праздниками и с годами начинаем дружить, ни разу в жизни друг друга не увидев.

Плюсов работы в такой компании множество.

Во-первых, конечно же, статус. Позиция даже секретаря отдела на крупном предприятии – это престижно. В дальнейших поисках работы такая строчка в резюме сыграет важную роль.

Во-вторых, стабильность. Большое предприятие может, как и маленькое, разориться из-за кризиса. Но процедура сокращения там, как правило, гораздо более долгая, что дает возможность для поисков работы, да и хорошие и гарантированные законодательством компенсации.

В-третьих, такая работа поможет вам приобрести или улучшить бесценные навыки коммуникатора и организатора.

Зато обязанности секретаря на производственном предприятии, как правило, четко ограничены, но плюс это или минус, каждый специалист решает для себя сам.

Еще одним плюсом мои коллеги на производствах считают работу среди технических специалистов. Дело в том, что у них очень ясное мышление, они умеют четко ставить задачи и спокойно идут на контакт, предоставляя секретарю любую необходимую информацию.

Работа на производственных площадках предполагает не только ненормированный рабочий день, но и большую самостоятельность. Здесь меньше бюрократии, все подчинено единой цели – произвести или добыть, а значит, секретарю легче донести какие-то решения, получить нужное (будь то машина или издание распоряжения), а также наладить процесс передачи информации между сотрудниками и руководителям.

Сложно сказать, чем это обусловлено, но руководители предприятий относятся к своим секретарям в целом более человечно, чем начальство в головных офисах. Возможно, потому, что процесс производства зачастую непрерывный, и начальнику в таких напряженных условиях труда необходимо иметь рядом надежного помощника. И если он такого находит, то старается его беречь.

Творческие компании

А теперь давайте немного отвлечемся от «тяжелой» темы и рассмотрим специфику работы секретаря в компаниях творческой или околотворческой сферы. В последнее время их появилось великое множество: дизайнерские конторы (причем речь может идти о дизайне квартир, сайтов, различной печатной продукции), рекламные агентства, редакции модных журналов, танцевальные студии, театры, художественные галереи, event-агентства и т. д.

Что у них может быть общего? «Я скажу тебе, что у них общего, – ответила мне подруга, которая во время учебы была помощником режиссера на производстве художественного фильма, потом секретарем владельца сети художественных галерей, а теперь работает помощником руководителя в большой дизайнерской компании. – Общего у них то, что ты всегда будешь работать с ненормальными людьми, причем делать это ночью». «Почему ночью?» – в ужасе спросила я. «Потому что они творческие и ночью творят».

Итак, главной особенностью работы секретаря в творческой компании (назовем ее так) является необходимость работы с творческими людьми. И если вы при этих словах представили себе тусовку Модильяни на Монмартре, то не обольщайтесь. С представителями творческих профессий хорошо гулять, можно даже не по Монмартру, а вот работать с ними бывает тяжеловато.

Многие творческие специалисты работают на дому, т. е. в офисе появляются по договоренности с руководителем или по желанию. Это означает, что они живут по своему внутреннему графику. И если в 11.00 начальник требует соединить его с дизайнером, не удивляйтесь, что у того выключен телефон. Он его специально выключает, чтобы заказчики не мешали спать. А встает он вместе с пушками в Петропавловке*.

Не то чтобы они необязательны, но творческий процесс – это не токарное производство. Не пришло вдохновение, нет идеи, мысль остановилась.

Практически в любой компании секретарю приходится находить сотрудников, звонить им, просить предоставить какую-либо информацию и т. д. Только в творческой среде каждое такое задание превращается в квест, порой непроходимый.

Какими качествами должен обладать секретарь, работающий в творческой среде? Многие думают, что эта работа подойдет творческим личностям. Не могу с этим согласиться, поскольку сложно представить, как одна творческая личность организует другую, а именно эта обязанность является главной во многих фирмах подобного профиля – организовывать работу других людей. Моей подруге приходится ставить дизайнерам сроки, требовать отчеты о проделанной работе, финансовые отчеты, проекты. Это непросто и требует изобретательности. Что может написать в отчете дизайнер, который при выполнении услуги «Авторское сопровождение» шесть часов провел с клиентом в магазине, выбирая ламинат?

Кому подходит такая работа? Думаю, тем, кто любит организовывать хаос. А также присутствовать при создании шедевров.

Плюсы здесь найдут те, кто мечтает работать в творческой среде, а также прирожденные организаторы, готовые командовать людьми.

Несомненным минусом являются переработки, ненормированный рабочий день и плохо организованные люди вокруг. Впрочем, как показывает пример моей подруги, последнее хороший секретарь может исправить.

Учебные заведения

Как это ни странно, но я никогда не задумывалась о том, что у ректоров вузов, директоров техникумов, руководителей обучающих центров тоже есть секретари. Это при том, что я знаю, что ни одно предприятие не может обойтись без секретаря. Но учебные заведения стоят особняком. Почему? Потому что продают и производят весьма специфический товар – знания и специалистов.

И оказалось, что у таких секретарей очень нелегкая работа. Особенно это касается секретарей ректоров. Здесь моих коллег подстерегает масса трудностей. Во-первых, сам руководитель, который является крупным специалистом, научным деятелем и светилом в области образования (как ни крути, ректор учебного заведения). Так, все руководители высокого о себе мнения, и заслуженно. Но люди науки – это люди науки. К ним нужен особый подход. Знаете, что отмечает большинство помощников? Что их руководители очень тонко чувствуют любую фальшь. Желание замолчать какой-то промах, лукавое «уже сделано», когда еще только собираешься, – все это руководитель моментально понимает. Принимает или нет, зависит уже от личности начальника.

Кроме того, ректор – это человек, которого хотят видеть и слышать всегда и все. И родители отчисленных студентов в вашей собственной приемной, и организаторы конференции в Гамбурге. Конечно, прямо сейчас!

Вторую трудность представляют, как ни странно, сами студенты. Юные и неопытные, они мало что понимают в организации рабочего процесса, не могут правильно заполнить бумаги, от испуга по десять раз задают один и тот же вопрос, кроме того, считают, что приемная существует как раз для того, чтобы собраться в ней всем потоком.

Третья сложность – это родители студентов. Потому что они очень волнуются за своих детей, хотят справедливости, участия и к ректору в кабинет. Только вот задача секретаря не войти в положение, а сдержать весь этот натиск и защитить драгоценное светило в кабинете за спиной. Что, кстати, не отменяет необходимости все-таки входить в положение. Вы ведь понимаете, что мало кто из родителей придет в приемную ректора высказать благодарность за хорошее обучение или справиться о его делах. Приходят, когда есть проблема, которую нужно решать на довольно высоком уровне (или когда думают, что есть такая проблема).

И секретарю в приемной учебного заведения приходится взаимодействовать с людьми, причем лично, а не по телефону. Только стрессоустойчивости здесь мало – нужно также быть хорошим психологом, уметь успокаивать людей, отстаивая при этом свою позицию.

Кому подходит такая работа? Идеальному коммуникатору, организатору, хорошему управленцу, который в то же время умеет подчиняться.

Основные плюсы: престижность и, безусловно, круг общения. Родители бывают всякие, но вот из преподавателей никто не зайдет в вашу приемную со словами «Надо это… билет взять».

Минусы: работа со студентами и их родителями. Предполагает наличие нервной системы из платинородиевого сплава.

Конечно, отраслей существует гораздо больше, чем упомянуто в статье. Я постаралась привести самые характерные, те, в которых специфика деятельности фирмы накладывает наибольший отпечаток на характер работы секретаря.

Как не промахнуться с работой вашей мечты

Что можно посоветовать тем, кто ищет себя, при всем многообразии выбора?

При поиске работы читайте не только объявление о вакансии. Зайдите на сайт компании, найдите публикации в Интернете. Необходимо, чтобы у вас сложилось ясное представление о том, чем именно данная фирма занимается.

На собеседовании не стесняйтесь задавать вопросы, даже если на первый взгляд к вашим обязанностям они не относятся. Когда выйдете на работу, вас будет касаться абсолютно все, и вдруг вы не захотите иметь с этим дело?

Составьте список своих умений, список того, чему хотелось бы научиться, и список того, что вы хотели бы делать на работе. А теперь подумайте, компания из какой сферы подходит под эти три списка? Если такая сфера существует – ищите вакансии именно в этих компаниях.

Учитесь. Всему, что может пригодиться, даже если в нынешней работе вам это не нужно. Ходите на профессиональные семинары, общайтесь с коллегами на форумах. Закрывайте «пробелы». Невозможно стать специалистом во всех областях, но это будет держать вас в тонусе и поможет выбрать сферу деятельности, подходящую именно для вас.

Различия в обязанностях секретарей могут напугать даже профессионала, и сориентироваться на рынке труда не так легко, как хотелось бы. С другой стороны, такая ситуация радует. Потому что она дает массу возможностей для профессионального роста. По моему мнению, профессия секретаря – одна из тех, где невозможна умственная и эмоциональная деградация. И потом, многообразие – это выбор. А значит, каждый может найти себе дело по душе.