Здравствуйте, бесценная Катерина Матвеевна, или Поговорим о деловых письмах

«…Добрый день, веселая минутка. Здравствуйте, бесценная Катерина Матвеевна.

За прошедшую отсрочку не обессудьте. Видно, судьба моя такая. Однако ничего этого больше не предвидится. А потому спешу сообщить вам, что я жив, здоров, чего и вам желаю...»

Из письма красноармейца товарища Сухова

(к/ф «Белое солнце пустыни»)

Кто из нас не помнит трогательное письмо супруге, «бесценной Катерине Матвеевне», которое мысленно писал на протяжении всего фильма красноармеец Федор Иванович Сухов? Это письмо, конечно, было личным, а не деловым. Но в силу жизненной ситуации, в которой находились персонажи, оно обладало обстоятельностью, структурой и отдельными признаками, характерными и для деловой переписки.

Сотруднику службы делопроизводства, как красноармейцу Сухову, часто приходится решать разноплановые задачи и составлять письма порой самой неожиданной тематики. Казалось бы, чего проще? Но, оказывается, поручение руководителя «напишите письмо» может вызвать бурю смятения в душе и разуме секретаря: «Письмо?!.. А как его писать?! Что писать?! Как оформлять и как отправлять адресату?! Какой ужас!!!»

На самом деле ничего ужасного и сложного в этом поручении нет. И если вам доводилось (а вам точно доводилось) писать в школе сочинения, написание письма не потребует от вас нечеловеческих усилий. Потребуется внимательность, усидчивость, знание бизнес-процессов вашей организации, умение разобраться в порой незнакомых для вас вопросах и обстоятельствах, умение получить необходимую для вас информацию от других отделов, служб и сотрудников, грамотность изложения.

Начнем, пожалуй, с общих требований к составлению деловых писем.

Структура текста делового письма

В наиболее общем случае текст делового письма состоит из:

• обращения (вступительной этикетной формулы);
• вступительной части;
• основной части;
• заключительной части;
• заключительной этикетной формулы.

Рассмотрим их подробнее.

Обращение, или вступительная этикетная формула (формула вежливости): «Здравствуйте, бесценная Екатерина Матвеевна!»

Обращение (вступительная этикетная формула, формула вежливости и т.п.) призвано выразить уважение к адресату, привлечь внимание адресата к теме письма и может содержать должность, фамилию, имя и отчество лица, которому адресовано данное письмо: Уважаемый Владимир Петрович!

В случае обращения к наиболее значимым и важным персонам применимо приветствие «Глубокоуважаемый».

Например:

• Глубокоуважаемый господин министр!
• Глубокоуважаемый господин губернатор!
• Глубокоуважаемый господин Вахрушин!

Если в письме обращаются к коллективу организации или к некой группе сотрудников, то этикетная формула выглядит так: Уважаемые господа!

Панибратство в обращении недопустимо. Оборот «Дорогой…» или «Дорогие…» и им подобные в деловом письме неуместны.

Обращение выравнивается по центру документа.

Вступительная часть. Может содержать:

• причину, цель составления настоящего письма. Например: Ваша организация участвовала в конкурсной процедуре № 118-САЖКХ закупки коммунальной техники для нужд городского хозяйства территориального округа Энск;
• ссылку на документ, связанный с темой письма. Например: В ответ на Ваше письмо исх. № 125/1 от 13.07.2015 сообщаем…;
• краткое изложение ситуации, факта, события. Например: В рамках заключенного с ООО «Аметист» договора поставки № 251 от 17.11.2014 была произведена поставка дорожно-строительной техники на сумму 2 250 000 рублей;
• фразы этикетного характера, выражающие в зависимости от ситуации благодарность, сожаление, поздравление, соболезнование и др. Например: Благодарю специалистов технического отдела ООО «Аметист» за быстрое и квалифицированное устранение неисправности технических коммуникаций, обеспечивающих энергоснабжение административного здания ООО «Элегия».

Также вступительная часть может описывать общую ситуацию (как у товарища Сухова, который, благодаря врожденному таланту рассказчика, тоже не обошелся без вступления): Знайте, любезная Катерина Матвевна, что классовые сражения на сегодняшний день в общем и целом завершены и час всемирного освобождения настает. И пришел мне черед домой возвратиться, чтобы с вами вместе строить новую жизнь в милой сердцу родной стороне.

Основная часть. Содержит изложение проблемы, ситуации, с приведением соответствующих фактов, аргументов и доказательств. Должна быть связана по смыслу со вступительной частью и логически приводить к выводам, изложенным в заключительной части. Это самая сложная и насыщенная часть делового письма. Необходимо отнестись к ее составлению очень внимательно и ответственно, подготовив соответствующую доказательную и документационную базу.

Здесь вам и пригодится знание бизнес-процессов и умение добывать необходимую информацию.

В зависимости от темы письма основная часть может быть краткой или сложной (состоящей из пунктов и подпунктов). При формулировании фраз делайте выбор в пользу простоты изложения.

Всегда следует помнить о том, что простые распространенные предложения воспринимаются гораздо легче сложносочиненных и сложноподчиненных с обилием знаков препинания. Например, суть вопроса можно изложить так:

А можно и так:

В целом же к изложению предъявляются следующие требования:

• соответствие действующему законодательству;
• нейтральный, деловой тон изложения;
• допускается применение аббревиатур (ООО, МЧС, МВД, ГРЭС, ГИБДД и т.д.) и общеупотребительных сокращений (кв. м, кг, гр-н, стр., др., а/я и т.д.);
• использование страдательного залога (например, следует писать «нами будет изготовлено…», а не «мы изготовим…», акцентируя внимание на осуществляемом действии, а не на объекте, его производящем);
• использование шаблонных оборотов (т.н. языковых формул), характерных для отрасли или вида деятельности, к которым принадлежит ваше предприятие. В качестве примера их виртуозного и органичного применения можно привести все то же письмо товарища Сухова: «Однако случилась у нас небольшая заминка. Полагаю, суток на трое, не более. А именно, мне, как сознательному бойцу, поручили сопроводить группу товарищей с братского Востока… Еще хочу сообщить вам: дислокация наша протекает гладко, в обстановке братской общности и согласия». Как видим, он активно применял устойчивые выражения революционного и военного времени.

В общем случае в деловом письме могут присутствовать следующие шаблонные обороты:

• Направляем Вам на согласование следующие документы…;
• В рамках исполнения достигнутых договоренностей…;
• В ответ на Ваше письмо исх. №… от… сообщаем…;
• В соответствии с заключенным договором №…;
• Сообщаем, что в период с… по…;
• Выражаем глубокую признательность… и т.д.

Подобные лексические конструкции иногда могут нести и дополнительную юридическую смысловую нагрузку, например гарантийное письмо не будет являться таковым, если в тексте будет отсутствовать фраза «Оплату гарантируем».

Отличительной особенностью  делового письма также являются четкость и краткость изложения текста (разделение на абзацы, применение простых распространенных предложений);

• аргументированность;
• объективность (текст письма должен содержать объективные сведения о событиях и фактах;
• однозначность терминологии и формулировок.

Заключительная часть является итоговой и может содержать:

– выводы, следующие из вышеизложенного: Таким образом, из вышеприведенных фактов следует, что данный случай выхода из строя механизма не является гарантийным, поскольку были нарушены правила эксплуатации;

– просьбу: На основании вышеизложенного просим Вас рассмотреть возможность исправления недочетов, выявленных в процессе эксплуатации изделия;

– требование: Требуем погасить имеющуюся задолженность в срок до 01.10.2015;

– предупреждение: В случае невыполнения требований договора мы оставляем за собой право обратиться в Арбитражный суд для защиты своих интересов;

– предложение: Предлагаем удовлетворить наши требования по возврату денежных средств в размере 15 000 (пятнадцати тысяч) рублей;

– отказ: На основании изложенных фактов мы вынуждены отказать в удовлетворении Ваших требований;

– напоминание: Напоминаем, что в соответствии с п. 17 конкурсной документации Вам необходимо предоставить обеспечение по договору и т.д.

Заключительная этикетная формула, или формула вежливости. Деловое письмо обычно завершают заключительной этикетной формулой – устойчивым выражением, проявляющим уважение, надежду на дальнейшее сотрудничество или сожаление о прекращении сотрудничества или утрате тех или иных возможностей, например:

• Надеемся на дальнейшее сотрудничество;
• Сожалеем о возникших трудностях.

Заканчиваться деловое письмо может фразой, содержащей выражение уважения, наименование должности ответственного лица, подписывающего данное письмо, его собственноручную личную подпись и расшифровку подписи:

Оформление

Деловые письма оформляются строго на фирменном бланке организации, содержащем необходимые реквизиты. Образец бланка приведен в Приложении Б к ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

На практике для оформления деловых писем достаточными реквизитами  являются:

• эмблема организации или товарный знак (логотип), при наличии (1);
• ОКПО (2);
• основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица (3);
• идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП) (4);
• наименование организации (5);
• справочные данные об организации (включают в себя почтовый адрес, номер телефона и другие сведения по усмотрению организации) (6);
• дата документа (7);
• регистрационный номер документа (8);
• ссылка на регистрационный номер и дату документа (9);
• адресат (10);
• заголовок к тексту (11);
• текст документа (12);
• отметка о наличии приложения (13);
• подпись (14);
• отметка об исполнителе (15).

Размещение реквизитов приведено в Примере 1.

Классификация

Деловые письма можно разделить в зависимости от их назначения и содержания.

Сопроводительное. Сопроводительные письма предназначены для отправки документов, не имеющих адресной части. В тексте сопроводительного письма обязательно должна присутствовать ссылка на приложения – документы, которые отправляются с этим письмом. Такие письма могут содержать просьбы, пояснения и т.д.

Сопроводительные письма в вышестоящую организацию должны начинаться с фразы «Представляем Вам…», в нижестоящую организацию – с «Направляем Вам…», в стороннюю организацию – с «Высылаем Вам…» (Пример 2).

Обратите внимание

Сопроводительное письмо не является обязательным при отправке документов.

Гарантийное. Как правило, содержит две части: просьбу что-либо исполнить, заверения в исполнении обязательств со своей стороны и юридически являются признанием долга (Пример 3).

Поздравительное. Такие письма составляются в относительно свободной форме и посвящаются какому-либо торжеству – памятной дате, официальному государственному празднику, значительному для данной организации или лица событию. Поздравительные письма могут быть оформлены как на бланке организации, так и на художественных бланках, колорированной бумаге, а также содержать декоративные и графические элементы.

Благодарственное. Письмо-благодарность направляется гражданину, должностному лицу или организации с выражением благодарности за совершенные действия (Пример 4).

В таких письмах могут быть использованы фразы:

• Выражаем Вам искреннюю благодарность…;
• Благодарим Вас за оказанную помощь…;
• Позвольте выразить Вам признательность… .

Извещение – деловое письмо, информирующее или извещающее адресата о каких-либо мероприятиях. Может содержать пояснения, касающиеся процедуры участия в мероприятии, приложения (анкета участника, программа мероприятия, регламент, рекламные материалы) и т.д.

Если письмо-извещение предназначено для рассылки широкому кругу лиц, то реквизит «Адресат» на письме не оформляется или оформляется обобщенно. Подписывать такое письмо должен руководитель организации или руководитель, ответственный за проведение данного мероприятия (см. письмо-извещение в Примере 1).

Просьба (запрос) – это деловое письмо, направляемое с целью получения какой-либо информации или документов (Пример 5). Письма-запросы требуют обязательного ответа в виде письма-ответа. В тексте письма-запроса обязательно должно содержаться обоснование необходимости предоставления сведений или документов, о которых идет речь.

Сообщение. Это вид делового письма, информирующий адресата о каких-либо фактах или событиях, затрагивающий интересы обеих сторон – автора и адресата (Пример 6). Письмо-сообщение может быть кратким и начинаться сразу с фразы «Сообщаем, что…», а может быть более развернутым и содержать обоснование: «В связи с тем, что…».

В приведенном примере измененные реквизиты уже содержатся в теле письма, но, положа руку на сердце, ответьте честно: часто ли вы при получении письма смотрите на эти строчки цифр и сравниваете их с прежними? Для этого и нужно письмо-сообщение – привлечь внимание адресата к данному факту.

На практике письмо-извещение и письмо-сообщение отличаются незначительно. Поэтому паниковать на тему: «Какой кошмар, я отправила контрагенту извещение, а надо было сообщение!!!» не нужно. Нет ничего ужасного в том, что в тексте письма вы написали «извещаем» вместо «сообщаем».

Предложение. Направляется потенциальному партнеру или контрагенту и содержит предложение сотрудничества (Пример 7). К этому виду относятся коммерческие предложения (оферты). Письмо-предложение может содержать как общую, так и детальную информацию об организации и представляемом продукте:

• краткую историю и общие сведения о вашей организации (год основания, производственная и складская база, достижения, участие в значимых мероприятиях, награды, дипломы, звания и т.д.);
• реквизиты организации;
• прейскурант с указанием, на какую дату он действителен (если вы хотите представить всю продукцию вашего предприятия в целом и продемонстрировать потенциальному партнеру уровень цен на нее);
• точное наименование представляемого продукта (если предложение составляется на конкретный вид продукции или услуг);
• изображение товара;
• основные и важнейшие характеристики представляемого товара;
• цена представляемого товара или услуг и срок ее действия, с указанием денежной единицы и упоминанием, в каком формате указана цена (с НДС или без);
• условия и стоимость поставки;
• условия получения скидки и т.д.

Письмо-предложение может направляться как одному конкретному адресату, так и рассылаться массово, широкому кругу контрагентов.

Результатом рассмотрения адресатом письма-предложения могут стать деловые переговоры или заключение договора, поэтому от грамотности его составления и точности представленных в нем данных может зависеть будущая прибыль вашей организации.

Подтверждение. Достаточно редко встречавшийся мне на практике вид делового письма, в котором адресат подтверждает получение каких-либо сведений или документов (Пример 8). Как правило, оформляется в ответ на сопроводительное письмо или письмо-сообщение. В письме-подтверждении используются фразы:

• Подтверждаем получение следующих документов:…;
• Подтверждаем получение сообщения об изменении реквизитов… .

Письмо-требование. Данный вид делового письма составляется с целью побудить адресата исполнить взятые на себя обязательства. Отличается достаточно категоричным тоном изложения, что достигается использованием в тексте конструкций типа:

• Срочно требуем погасить задолженность;
• Требуем немедленно произвести отгрузку товара в адрес… и т.д.

Письмо-требование обязательно должно содержать изложение условий принятых ранее договоренностей, ссылки на документы (договоры, соглашения и т.д.), суть сложившейся ситуации, требование выполнения обязательств, а также последствия для адресата, если обязательства не будут исполнены, например: В случае неисполнения Вами взятых обязательств дело будет передано в Арбитражный суд.

Частным случаем письма-требования является письмо-претензия. От простого письма-требования оно отличается описанием сути неисправности товара, некачественного предоставления услуг и т.д. В заключительной части излагается требование: заменить товар по гарантии, осуществить гарантийный ремонт, вернуть деньги и т.д. Претензия может содержать фотографии неисправного товара, документы, подтверждающие понесенные стороной-инициатором дополнительные расходы (например, на лечение, вынужденное пользование услугами сторонних организаций и т.д.) (Пример 9).

Письмо-ответ. Это письмо составляется в ответ на  запрос, требование или рекламацию (Пример 10).

Остальные виды писем, как правило, ответа не требуют.

При составлении ответа не нужно писать в тексте: «В ответ на ваше письмо №… от…», поскольку данные поступившего исходного письма вносятся в реквизит «Ссылка на дату и номер поступившего документа».

Стиль ответа должен соответствовать стилю письма, на которое вы отвечаете. Однако это не значит, что нужно повторять содержащиеся в нем стилистические и грамматические ошибки.

Ну что ж, я поделилась с вами своим опытом в соответствии с базовыми принципами составления деловых писем самой разнообразной тематики.

На самом же деле тема о составлении писем – неисчерпаема! В каждом конкретном случае следует подходить к созданию делового письма ответственно и творчески, и тогда вам будет сопутствовать удача на этом тернистом пути!

На этом разрешите откланяться, или, как писал незабвенный товарищ Сухов: «Тому остаюсь свидетелем, боец за счастье трудового народа всей земли, Закаспийского интернационального революционного пролетарского полка имени товарища Августа Бебеля, красноармеец Сухов Федор Иванович».