Ключевая фигура, или От кого зависит стабильная работа офиса в кризис

Н.В. Кучер, личный помощник генерального директора «ЗАО ТВК "Авиапарк"», член Клуба профессиональных секретарей

Давно набило оскомину и перестало казаться страшным это неуклюжее слово «кризис». Сознание, как бы защищаясь, намеренно не придает ему особого значения. Но только до тех пор, пока вас это не касается лично. А что делать, если уже коснулось? Если компания наполовину сократила штат, до предела урезала все расходы, переехала в менее комфортабельный офис и все основные проекты заморожены?

Можно, конечно, махнуть рукой на происходящее и поплыть по течению, мол, все экстренные меры руководством приняты, будь что будет. А можно предвосхитить нежелательные последствия, поступая как заправский актер: держать хорошую мину при плохой игре. Только игра должна быть безошибочно точной, виртуозной, изящной, чтобы никто из партнеров не заподозрил, как скверно складываются дела в вашем офисе. Уверена, что некоторые из читателей уже задались вопросом: «А кто из сотрудников оказывается на передовом рубеже кризисного фронта?» Ответ, я думаю, очевиден: ключевая фигура, от которой зависит стабильность офиса в кризис, – это секретарь.

Вы удивлены, уважаемый читатель? Вы полагали, что это будет шеф или хотя бы начальник отдела кадров? Но вдумайтесь, ведь секретарю принадлежит ведущая роль в объединении и успешном взаимодействии всех структурных подразделений компании. Он транслирует коллективу все указания и директивы руководителя. Именно секретарь является тем лицом компании, которое первым предстает перед посетителями и партнерами по бизнесу. Наконец, офис подает признаки жизни до тех пор, пока на телефонные звонки отвечает все тот же секретарь. Каковы же основные направления его действий по стабилизации ситуации в офисе в этот непростой период?

Болезненные процессы сокращения штата, реструктуризации некоторых подразделений и прочие действия по «оптимизации» жизни коллектива неизбежно приводят к росту панических настроений в офисе, хаосу в рабочем процессе. Даже если руководитель грамотно и своевременно провел собрание сотрудников, проинформировал их о происходящих преобразованиях и перспективах развития компании, все же велика вероятность, что не всем членам коллектива и не сразу удастся быстро приспособиться к новым условиям работы. Вот здесь-то и важна своевременная помощь секретаря.

– Когда в нашем коллективе прошла первая волна сокращений, – поделилась со мной своим опытом Виктория Г., – многие менеджеры по продажам были уволены. Их клиентов руководство перераспределило между другими сотрудниками. В первое время были случаи, когда ничего не подозревавшие потребители звонили своим менеджерам по привычным телефонам и получали неожиданный ответ: «Такой менеджер у нас больше не работает. Кто теперь вами занимается, мы не знаем (не помним)». Безусловно, такой ответ дискредитирует компанию, вызывает у партнеров чувство настороженности и закономерную тревогу: а что, собственно, происходит в этой компании? Стабильна ли она? Стоит ли с ней дальше сотрудничать? Чтобы избежать подобных эксцессов, я попросила сотрудников сразу же переключать такие звонки на меня. Подготовила стандартную фразу-ответ: «В целях оптимизации работы офиса и улучшения качества обслуживания клиентов работать с вами поручено менеджеру N». Я видела свою первостепенную задачу в том, чтобы грамотно перенаправить поток звонков и деловой корреспонденции, сохранить достойное лицо перед партнерами, не потерять с таким трудом наработанную клиентскую базу.

Особую тревогу вызывают слухи, которые в критической ситуации плодятся с неимоверной скоростью. Они непредсказуемы и обладают огромной разрушительной силой. Секретарю вольно или невольно придется сталкиваться с ними. Учитывая, что в силу своих обязанностей секретарь посвящен во многие тайны офиса, коллектив прислушивается к мнению секретаря, считает его достаточно авторитетным. А это означает, что секретарь должен опровергать нежелательные домыслы сотрудников, предварительно, разумеется, ему необходимо согласовать формулировки ответов с руководством, чтобы в самостоятельном порыве еще больше не дезинформировать коллектив.

Наш совет

Постарайтесь отказаться от употребления слов «кризис», «нелегкая ситуация», «сложные времена». Времена никогда не были особенно легкими. Всегда что-то негативное происходило, случалось, имело место. Настраивая себя пессимистическим образом, вы и коллегам передаете унылый взгляд на жизнь. Внутренний настрой секретаря во многом определяет микроклимат в коллективе. Всегда несите людям заряд бодрости, уверенности и жизнерадостности.

Наш совет

В период общей нестабильности важно дать почувствовать своим сослуживцам, что они настоящие профессионалы, что работа у них ладится должным образом, что рядом с ними доброжелательные коллеги, готовые в трудную минуту протянуть руку помощи. Нематериальные системы мотивации работают зачастую не менее эффективно, чем материальные. Моя наставница Ольга Д. в свое время советовала мне: «Допустим, сотрудник в срок принес тебе отчет, затребованный руководителем. Безусловно, это его обязанность. И все же, принимая документ, надо не только поблагодарить коллегу, но и слегка похвалить, отметив его оперативность и исполнительность. Положим, это пустяк. Но любому человеку приятно, когда его работу отмечают. Уверена, что ему захочется и в следующий раз получить от вас лестное замечание, и ради этого он будет работать еще усерднее».

Вспомните, как активно вы общались со своими клиентами и партнерами, как обменивались поздравлениями и подарками по случаю Нового года, Восьмого марта, Дня Победы и прочих памятных дат, и как скучно и уныло было накануне нынешних праздников. Урезанные бюджеты компаний дали о себе знать и в этом вопросе. Не было изобилия и разнообразия ежегодной полиграфической продукции (календарей, ежедневников, ручек и пр.), массовой отправки поздравительных открыток, творческой эйфории от придумывания оригинальных подарков для ведущих деловых партнеров. И вы, недополучив традиционных подарков, наверняка подумали: «Да, видно и наших поставщиков прихватил кризис, если они не раскошелились даже на небольшие сувениры к празднику». Конечно, не в компетенции секретаря решать, стоит ли производить затраты на подарки к праздникам. Однако и секретарь может внести свою небольшую лепту в поддержание имиджа устойчивости своей компании. Пусть это будет не подарок и не почтовая открытка, но отправить поздравление по электронной почте вам вполне по силам. А клиентам и партнерам это будет приятно. Они лишний раз для себя отметят, что с вашей фирмой все в порядке, она по-прежнему в работоспособном состоянии.

Такой же эффект производит, казалось бы, ничем не примечательная церемония подачи чая или кофе в офисе. Даже если руководитель ограничил вас в финансовых средствах на покупку представительских товаров, это не повод для того, чтобы отказаться от хорошего чая или кофе. Согласитесь, несолидно, да и подозрительно звучит фраза, услышанная мною недавно от одного секретаря, предложившего мне на выбор чашку чая или кофе и извиняющимся голосом прокомментировавшего качество последнего: «Раньше мы покупали хороший зерновой кофе (у нас есть кофемашина), но теперь пьем только растворимый. Сами понимаете, кризис». Понимаю, конечно, и у нас похожая ситуация, только озвучивать ее не советую. Секретарь всем своим видом призван излучать спокойствие и уверенность, говорящие о «непотопляемости офисного корабля». Пусть для важных и нужных деловых партнеров у вас всегда в запасе имеются традиционные угощения высокого качества. Это маленький, но очень весомый штрих к портрету сегодняшней жизни вашего офиса. Не мелочитесь в вопросах имиджа. Клиенты всегда будут помнить, как вы обращались с ними в нелегкие времена.

Также старайтесь быть гибкими и в деловых взаимоотношениях, чтобы не дать повода окружающим предположить, что кризис начал подтачивать и благополучие вашей компании. Светлана С. поделилась одной маленькой хитростью, к которой она стала прибегать в последнее время.

«Раньше мы активно пользовались услугами курьерской доставки и нам не составляло труда отправить или принять любую корреспонденцию. Но после проведения процесса оптимизации расходов пришлось отказаться от такой затратной услуги. В штате остался один-единственный курьер, который просто физически не успевает справиться со всем объемом работ. Но не могу же я озвучить партнерам истинную ситуацию. Вот и приходится мне, как секретарю, идти ему на выручку. Я стараюсь договориться с партнерами так, чтобы бумаги отвозились сразу целым пакетом, а не по одной. Пытаюсь максимально удобно составить маршрут, чтобы не тратить лишнего времени на ненужные переезды по городу из одного конца в другой, а то и просто организую «стыковку» нашего курьера с представителем клиента где-то вне офиса. Эти, на первый взгляд, маленькие шажки часто дают очень эффективные результаты».

Кому-то может показаться излишним такое пристальное внимание к мелочам. Не проще ли затаиться, переждать неподходящее время, тихонько отсидеться в тихой гавани, а не продолжать бороздить бурное море отечественного бизнеса? Увы, не проще. Кризис – это на удивление качественная лакмусовая бумажка, с помощью которой очень легко отделить ответственные, жизнестойкие, клиентоориентированные компании от неэтичных и недобросовестных. В конечном счете, выбор всегда остается за потребителем. И тот положительный заряд энергии, та жизненная сила, которые вы передадите ему, станут дополнительным преимуществом в вашу пользу. Не пренебрегайте ими, используйте их в интересах своей компании.