Секретарь и системный администратор: есть коннект?

ИТ-ИНФРАСТРУКТУРА КОМПАНИИ

ИТ-инфраструктура любой компании – важная среда, вне которой не существует практически ни один рабочий процесс. Давайте посмотрим на ее ключевые компоненты (повторюсь, для не очень больших и не айтишных фирм).

1. Персональные компьютеры (ПК) сотрудников, включая периферию: клавиатуры, мышки, флешки, внешние диски, наушники, микрофоны и т.д. Это базовое оснащение каждого рабочего места, за которым персонал проводит около восьми часов ежедневно и благодаря которому продуктивно выполняет свои задачи.
2. Корпоративная сеть – все компьютеры в компании для успешной и эффективной работы объединены в одну сеть. Благодаря этому сотрудники могут безопасно обмениваться файлами, сообщениями, пользоваться корпоративным порталом, иметь внутренние публичные хранилища информации и т.д.
3. Доступ в Интернет – совокупность устройств и средств, благодаря которым каждый сотрудник может выйти на внешние ресурсы, отправить письма, работать с IP-телефонией, проходить обучение и немного отдыхать в рабочее время (с кем не бывает, роботов здесь пока нет).
4. Офисная оргтехника: принтеры, сканеры, копиры, телефоны и АТС, специфическое оборудование (складское, счетное, измерительное и пр.). В общем, это все цифровые и электронные устройства, кроме ПК.
5. Программное обеспечение (ПО) – прикладные программные средства, которые автоматизируют работу сотрудников, минимизируют рутину и помогают выполнять любые задачи: операционная система, сайт и портал, офисный пакет, почтовый клиент, мессенджер, CRM, 1С, Photoshop и пр. Для офисного работника ПК без ПО – бесполезная и скучная груда железа.

В целом ИТ-инфраструктура определяется профилем компании, но основные элементы именно такие. Это минимум, без которого не существует ни одна современная организация. Кроме этого, в офисе может быть свой сервер (и не один), обязательно есть доступ к облачным системам (тот же сервер, только стоит в специальном дата-центре, а вы отправляете туда информацию) и т.д.

С помощью перечисленного ПК и ПО компания работает, общается с клиентами, выполняет свои обязательства, решает задачи – быстро, удобно, в срок. Но все меняется, как только выходит из строя какой-нибудь элемент этой системы. Сразу возникает необходимость выявить причину, начать ее устранять, найти замену неисправному компоненту и сократить потери от поломки. Проблемы могут затрагивать весь офис (легла сеть, не работает система печати либо мини-АТС) или локальные подразделения (Photoshop выдает нестандартную ошибку дизайнеру – макета рекламных материалов к вечеру не будет). Конечно, в этом случае компания несет риски. Например:

Риск недовольства клиентов, которые не могут дозвониться, получить документы или ответ на электронную почту, зайти на сайт, обратиться в поддержку и т.д. Как показывает опыт, сбой одного ПК менеджера может сорвать крупную сделку.

1. Риск простоя: работа не выполняется, все бизнес-процессы сдвигаются, начинаются споры и разногласия в команде.
2. Репутационный риск: компания экономит на ИТ-инфраструктуре, значит, несерьезно относится и к другим бизнес-ценностям и обязательствам.

Невнимание к мелочам в ИТ-инфраструктуре приводит к потере рабочего времени и денег.

В компании, продающей программы на зарубежных рынках, системный администратор не наладил антиспам для почты. Казалось бы, что тут такого: письма валятся в один ящик, менеджер их бегло просматривает, открывает нужные, а удаляет ненужные. Во всяком случае админ рассуждал именно так. Так вот, результаты его халатности:

• менеджер по продажам четыре часа в день посвящал разбору писем, в 90 % которых предлагали увеличить части тела или получить наследство от нигерийского принца;
• почта постоянно переполнялась, и некоторые письма терялись;
• среди потерянных обращений оказался запрос на покупку 100 лицензий для крупной организации (около $8000) – когда его обнаружили, выяснилось, что сделка уже совершена... с прямым конкурентом.

Итак, перед компанией стоит задача защитить инфраструктуру от проблем и обеспечить бесперебойную работу. Плохая новость: для этого нужно немного магии. Хорошая новость: существуют специальные волшебники – системные администраторы.

В малых и даже средних нетехнических компаниях бремя общения с сисадмином нередко возложено на секретарей-референтов и менеджеров проекта. А как с ним поддерживать отношения, если весь Интернет полон шуток про угрюмых, бородатых интровертов в растянутых свитерах с бубном в руках? Скажешь одно лишнее слово – и прощай, Интернет, сайт и 1С с зарплатой. Что ж, не ждите от меня развенчания мифов. Сисадмины иногда и правда суровые ребята. Но чаще всего это профессионалы, которые вам с радостью помогут. Главное – найти общий язык. В этом нет ничего секретного – давайте разбираться.

ТАКИЕ РАЗНЫЕ СИСАДМИНЫ

Системные администраторы бывают трех типов:

• штатные (сотрудник на зарплате),
• приходящие самозанятые или фрилансеры (хорошие парни, которые приходят и все чинят);
• из аутсорсинговых компаний (сотрудники компании, которая заключила с вами договор на обслуживание).

Знали бы вы, сколько копий сломано в профессиональных сообществах в спорах о том, какой сисадмин из этих трех типов лучше! А ответ простой: по ситуации. Я расскажу вам о преимуществах и недостатках каждого типа, а вы уже решайте, кто вам нужен.

Штатный системный администратор

Это сотрудник компании, который доступен в любой момент оперативно решить возникшие проблемы. Он работает на основе трудового договора, имеет все соответствующие деятельности организации допуски и права доступа, его обязанности прописаны в должностной инструкции.

Плюсы

• Сотрудник всегда на рабочем месте (за исключением отпуска и больничного).
• Проблема решается максимально оперативно.
• Нужды ИТ-инфраструктуры заранее бюджетированы, и сисадмин может влиять на количество лицензий, наличие подменного фонда и т.д. По сути, он управляет ИТ-инфраструктурой как менеджер и работает с ней как инженер. Правда, менеджерскую часть ребята недолюбливают и будут благодарны, если вы поможете им со сметами, бюджетом и выбиванием денег у руководителя.
• Сисадмин включен в бизнес-процессы и делает ИТ-инфраструктуру под их требования.

Минусы

• Если сисадмин один, его отсутствие в офисе в момент возникновения инцидента вызывает панику и апокалипсис.
• Внутренний сотрудник несет в себе высокие риски безопасности: у него есть все доступы и пароли к самым ценным ИТ-активам, а значит, в случае негативного увольнения может опасно отомстить работодателю или уйти, не оставив замены. Да, можно решить вопрос в суде, но деловую репутацию восстановить сложнее.
• Вне зависимости от наличия или отсутствия проблем сотрудник получает заработную плату – а насколько это дорого, вы совсем скоро узнаете.

Как работать секретарю с таким системным администратором

• У штатного сисадмина, как и у всех в компании, должна быть должностная инструкция, где будут точно оговорены его обязанности. Вы можете взять готовый вариант в Интернете или составить документ совместно с сисадмином. В любом случае я советовала бы обсудить детали с ним.
• Сотрудник строго обязательно должен подписать соглашение о коммерческой тайне. Уведомите его, чем грозит нарушение.
• Желательно фиксировать все инциденты, сроки и способы их разрешения. Это важно как для сисадмина (получил информацию, задача стоит в очереди, виден реальный объем закрытых проблем), так и для компании (в случае ухода системного администратора у вас останется документация в виде базы знаний). Для управления инцидентами подойдет любая тикет-система (о том, как его создать, чуть ниже). И да, доверяй, но проверяй. Лучше, если главным администратором тикет-системы будете вы или руководитель.
• Опытный сисадмин, прекрасно знающий компанию изнутри, в случае негативного увольнения найдет, чем навредить. Поэтому расставайтесь по-хорошему. Если нет возможности так поступить, примите все дела и всю инфраструктуру по описи. После ухода смените пароли и срочно вызовите специалиста, чтобы поменять настройки защиты (либо сделайте это самостоятельно). Вредительство случается редко, на моей практике был всего один случай, но все же не стоит рисковать.
• Сотрудничайте с сисадмином, если у него возникают проблемы с бюджетированием: нередко руководители игнорируют необходимость подменного фонда, но минимум запасного железа обязательно должен быть.

Если вам кажется, что сисадмин ничего не делает, но вся ИТ-инфраструктура функционирует как часы, не спешите устраивать проверку: работа технического специалиста предполагает не только бег по кабинетам с инструментами и телефоном наперевес, но и стационарную работу. Судите по состоянию, а не по имитации работы.

И да, если к вам в штат пришел классный сисадмин, вы очень скоро забудете о заботах: он будет сам фиксировать инциденты, общаться с коллегами, ругаться с ними и даже иногда пить пиво по пятницам. Поэтому с ним нужно дружить.

Сколько стоит

Сколько в среднем получает системный администратор? В зависимости от региона и квалификации зарплатная вилка может варьироваться от 15 000 руб. до границ разума, но мы возьмем средний показатель, приближенный к крупным городам.

Системный администратор из аутсорсинговой компании

Будьте готовы к тому, что мы сейчас говорим не об одном человеке. Аутсорсинговая компания может присылать любого своего сотрудника на ваши задачи, если только вы не VIP-клиент на особом обслуживании. Именно в этом случае ваша стратегия – максимум формализма, официозности и дружелюбия. К вам в бизнес пришел представитель другого бизнеса, все серьезно.

Плюсы

• Аутсорсинговая компания способна решать широкий круг задач, которые изменят офисную жизнь к лучшему: внедрять ПО, проводить обучение, выстраивать сложную логику безопасности, управлять печатью и т.д. Как правило, эти услуги не входят в абонентскую плату, но их стоит использовать.
• Сотрудники аутсорсинговой компании имеют разные компетенции. Ваша задача будет решена грамотным специалистом, который вряд ли станет гуглить, что делать.
• У аутсорсинговой компании всегда наготове подменный фонд оборудования, который вам предоставят на время ремонта.
• Специалисты аутсорсинговой компании оперативно реагируют на инциденты и чаще всего сообщают точные сроки прибытия инженера и примерные сроки исполнения работ.
• Все работы оформляются по договору, в котором однозначно определены обязанности, оговаривается материальная ответственность, в том числе целевые показатели уровня сервиса (SLA) и нюансы информационной безопасности.

Минусы

• В аутсорсинговых компаниях высокая текучка кадров. Вы можете столкнуться с тем, что админ, который приезжал раньше и знал все, неожиданно сменится новым и придется разъяснять его обязанности заново.
• Системные администраторы из аутсорсинговой компании не подконтрольны ни вам, ни вашему начальнику – они отвечают только перед своим руководителем, а значит, любое действие будет требовать отдельных заявок, согласований и т.д.
• Если вы столкнетесь с недобросовестным аутсорсером, компании может быть причинен умышленный вред с целью увеличить количество вызовов. Однако это казуистика, потому что чаще всего фирма дорожит своей репутацией, хотя человеческий фактор никто не отменял.

Как работать с таким системным администратором

• Помните: вы работаете прежде всего с компанией, а не с человеком. Ваша главная задача – контроль соблюдения договора и оформления документов. Не должно быть никаких допущений («давайте я к вам частным образом буду раз в недельку забегать»), потому что некому будет нести ответственность.
• Тщательно рассмотрите возможности оплаты. Чаще всего это абонентская плата, в рамках которой предоставляется определенный набор услуг. Бывают более гибкие условия. Например, плата рассчитывается по факту проделанных работ и затраченного на них времени. Всегда есть услуги, которые предоставляются отдельно, – расспросите о них. В договоре или приложении к нему работы должны быть четко и однозначно оговорены (не «настройка корпоративной сети», а «настройка 2 роутеров, 17 подключений, установка системы безопасности…»).
• Когда вам необходимо вызывать специалиста в связи с инцидентом, внимательно опросите сотрудника, у которого возникла проблема, или детально опишите ситуацию. Чем точнее информация, тем более подходящий специалист будет к вам направлен и тем точнее будет его подготовка.
• Во время работы избавьте инженера от навязчивого внимания ваших коллег, которые будут эмоционально рассказывать, как выступил пот, когда завис 1С, как чавкал принтер, заедая бумагу со скрепками, непременно покрутятся вокруг и тщательно расспросят, что вы делаете и как это повторить. Попросите «пострадавшего» сотрудника отвлечься на чай или устроить себе технический перерыв.

Сколько стоит

Цены от региона к региону отличаются не так сильно – об этом свидетельствуют данные сайтов аутсорсинговых компаний (не уровня системного интегратора).

Если говорить о средней, то выходит такая бухгалтерия: месяц обслуживания обойдется от 20 000 руб., разовый вызов – около 2500 руб., обслуживание одного ПК «на абонентке» – около 700 руб., количество вызовов обычно четыре (раз в неделю). И эта цена окажется привлекательной ровно до первого неординарного случая, который происходит довольно скоро. Любой специфический инцидент ощутимо удорожает услуги.